旅游定制师开启你的专属旅程

　　旅游定制师李宇彤的一天，经常是被客人从世界各地发来的美图唤醒的，也许是马尔代夫金色的日出，也许是柬埔寨古老的街景照片上扑面而来的欢乐气息告诉她，客人对她安排的旅程是满意的。尽管坐在办公室哪儿都没有去，但那一刻，李宇彤的心跟着客人飞向了海角天涯。
　　提供个性化服务
　　第一次听朋友说起旅游定制师这个职业，李宇彤就心动了，这简直就是为我量身定制的。我爱玩，又爱与人打交道，这两点对旅游定制师来说刚好都很重要。2017年，李宇彤应聘成功，成为6人游旅行网的一名定制师。
　　旅游定制师与导游有什么区别？很多人问过李宇彤这个问题。导游是带你到处玩的，我是给你的旅程做规划的。随着旅游市场的发展，大路货的跟团游已经不能满足更多更高的消费者需求，他们更想要一种个性化的服务方式与自己的亲朋好友组成小规模的团队，旅游线路根据自己的偏好设计，吃、住、行、游一切琐事有人包揽、不用操心，这种方式的出游被称为定制游。
　　旅游定制师最重要的工作是，按照客人的需求规划合理行程。让客人满意的定制服务，从事无巨细的沟通开始。客人想去哪个目的地？大概什么时候出发？带老人或孩子吗？有没有特殊需求，比如必须去哪个景点？即使都是带孩子，带3岁孩子的家庭和带10岁孩子的家庭，出游需求也各有侧重。掌握的信息越丰富，越能够抓住客人的关键诉求，为他们设计出最对路的产品。
　　老年人一般喜欢自然风光优美、人文历史厚重的景点；亲子家庭偏爱动植物保育类活动；年轻人可以重点推荐有体验性质的项目或网红消费产品。与客人一番沟通后，李宇彤在大致的消费画像上添上个性化眉眼，一份客人专属的定制方案就基本成型。
　　方案敲定了，李宇彤的工作还远没有结束。行前需要准备哪些材料，目的地的气候条件、登机接机的注意事项对于旅行细节，李宇彤都会在最适宜的时机向客人发出必要的提醒。直到客人平安归来，她的工作才算画上句号。
　　实时更新知识库
　　刚成为旅游定制师的李宇彤曾经画过两个月地图。我主要负责东南亚区域，这个区域的国家有哪些城市、在哪个方位，河流两岸分别有什么景点，每个城市有哪些主要的酒店品牌日子久了，地图上的信息刻进李宇彤心里。有的客人提出从一个地点到另一个地点的方案，我马上提出来，两个地点不在一个方向，这不是最优路线。
　　在新加坡骑一天共享单车需要多少钱？好吃又便宜的榴莲可以在哪个市场买到？客人的问题千奇百怪，如果总是回答不出来，说明我还不够专业。李宇彤说。
　　旅游定制师要成为客人问不倒的人，知识库需要实时更新。书本、国内外旅游网站、讲座培训、和同行聊天，李宇彤注重持续学习，就算去外地休假，也会把沿途感受记录下来。
　　旅游定制师的专业不仅体现在知识储备上，还体现在解决问题的能力上。从业几年，李宇彤经历过也听说过许多旅程中的意想不到。比如，给客人订国外的酒店，明明标注的是大床，客人入住却发现只有一张1。2米的床。碰到这样的事情，李宇彤会马上给酒店打电话，我们第一时间要做的是安顿客人，不能把客人‘晾在’外面。
　　和这样的插曲相比，旅程中的意外更让人揪心。有的刚到目的地，孩子发烧了；有的体验骑马，结果摔伤了。这时，旅游定制师因为前期和客人沟通最多，往往成为他们最信赖的人。李宇彤会一边安抚客人情绪，一边调度当地工作人员带客人去医院，然后再联系保险等紧急程序。
　　您放心！是李宇彤经常对客人说起的话。这是一种承诺，我们总是给客人准备好预案，第一时间提供服务和安慰，成为他们外出旅游的贴心人和‘定心丸’。
　　从心出发重细节
　　最初找工作的时候，招聘网站上几乎没有旅游定制师对应的职位，现在这个职位不仅很常见而且越来越抢手。李宇彤说。
　　成为旅游定制师的第6年，李宇彤依然觉得这份工作有意思，甚至超过入行前的想象，因为每天服务的是各色各样的人，如何竭尽全力让他们拥有一个难忘的旅程，是件充满挑战性和成就感的事情。
　　旅游定制师和人打交道，核心是服务。现在机器可以帮助我们做很多事情，但终究不能替代我们的工作，因为它不懂人情。优秀的旅游定制师不只是规划线路，还要和客人建立良好的情感联结。
　　旅游定制师要学会‘看人下菜碟’，千篇一律的沟通方式很难和客人产生亲近感。李宇彤慢慢总结出一套高效的沟通技巧，和年轻人说话不能太严肃，嘻嘻哈哈加上‘表情包’能迅速拉近距离，和老年人这样沟通肯定不行。
　　因人而异的交流只是表面文章，真正走心的服务是从客人角度出发，从细节上关心和体贴客人。白天工作再忙，我也要抽出时间，找客人方便的时候询问他们玩得好不好。给客人制订方案，总要告诉他们为什么要做这样的设计，比如，早班航班出发、下午航班返程是为了让他们在目的地尽量多玩会儿。
　　即使在疫情期间，旅游业面对前所未有的起伏不定，李宇彤也没想过放弃这份工作。除了发自内心的热爱，还有一份相信老百姓对旅游的需求一直都在。消费者对小众化、个性化、品质化旅游产品的追求给了她憧憬未来的底气。（经济日报记者张雪）