2022年12月底，广西的李女士在拼多多上的一家翡翠直播间购买了一个翡翠手镯。在直播间里，商家反复强调：承诺带检证签、支持扫码查证。收到货后打开一看，发现实物和直播间里的差距很大，疑似假货，于是我就跟商家协商说要退货，商家拒绝了，还声称支持全国复检。李女士告诉《中国报道》记者。 沟通无果，李女士很是气不过。为了证明他们卖的就是假货，我就按照商家的规定去找了一家国家级鉴定机构，花了100元做了鉴定，鉴定结果证明的确是假货。然而，让李女士没想到的是，等她拿着鉴定结果证明去找拼多多客服时，客服只是说那就让商家给你退款。 但想到一开始被骗买到了假货，又耗费了大量时间和精力去找商家和客服理论，又花钱去做鉴定，我就咨询了律师，律师告诉我可以按照《消费者权益保护法》第55条规定要求三倍惩罚性赔偿。于是我就联系拼多多客服告诉他们我的诉求，他们死活不同意。李女士说，随后，也就是1月4日，我就在上海的12315平台上进行了投诉。 上图为李女士把所购翡翠手镯送往专业鉴定机构所出的鉴定证书，下图为店家附带的鉴定证书。 现在我不是为了要三倍赔偿，就想为消费者们讨个说法。李女士感慨道。 《中国报道》记者在采访中了解到，李女士的遭遇并非个案。在黑猫投诉上输入拼多多直播间，截至3月13日有接近2400条投诉；而输入拼多多，则有接近77万条投诉。买家投诉大都涉及：商家售假，拼多多平台不予处理；销售三无产品，不予赔偿；店家关门，拼多多客服让自行去找品牌方处理等。 在拼多多直播间买的鞋子，主播说是专柜撤柜断码清仓货，结果拿到手鞋子发现连个商标都没有，明显就是假冒伪劣产品。主播在直播间说假一赔十，但等去联系客服时根本就没人答理。黑猫投诉平台上，一位投诉者写道。 三倍赔偿合理么？ 在直播间买到假货、找国家鉴定机构鉴定无误后要求三倍赔偿，这一要求合理么？ 网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师在接受《中国报道》记者采访时指出，消费者的这一要求是合理的。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 北京瀛和律师事务所律师岳涛表示，经营者在提供商品或服务过程中应当提供符合法律规定的合格产品或服务。如果消费者认为经营者提供的商品是假冒伪劣产品的，可以要求经营者提供商品的产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明等有关情况。也就是说经营者应当承担证明商品是合格产品的义务。一旦消费者与经营者对商品的真伪发生纠纷、各执一词时，可以请鉴定机构进行鉴定，鉴定费用应当由主张被否定的一方承担。如果通过鉴定机构鉴定出经营者提供的商品为假冒产品时，应当认定经营者存在欺诈行为，按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定承担三倍的赔偿责任。 《中国报道》记者在中国裁判文书网上看到，戴先生在拼多多平台上的一商家花4200元购买了一块肖邦快乐钻系列女士机械休闲时尚潮流美感十足女神级别腕表防水，收货后和店铺客服沟通后认为这块表是假货，就申请退货退款，并要求三倍赔偿，店家不同意，随后戴先生把拼多多上的该商家告上了法庭。最终法院判决，这家店铺虚假宣传卖假货，罚款12，600元。 特定情况下，平台与商家承担连带责任 商家售假，拼多多作为平台是否也有责任？ 岳涛指出，网络平台对第三方商家负有审核的义务，消费者遭受损失往往是由于网络平台对第三方商家的审核不严所导致。且依据《消费者权益保护法》第四十四条，消费者在网络平台买到假货，网络交易平台提供者如果明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法应当与该销售者或者服务提供者承担连带责任。 岳涛同时指出，消费者通过网络平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，网络交易平台应当立即对经营者进行调查以便确定经营者是否存在侵犯消费者权益的行为。 拼多多的审核责任是形式还是实质审核，记者联系拼多多方采访，但截至发稿前尚未得到回复。 特定情况下，平台与商家承担连带责任。依据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。李旻说。 在不少业内人士看来，忽悠式直播带货的存在说明，除了主播自身缺乏法律素养和职业道德外，直播营销平台更是难辞其咎。依据《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律规定，网络交易平台对平台内的经营者负有资质审查义务、监督管理、信息披露义务。如果电商平台明知而为之，可能涉嫌共同违法犯罪。然而，一些平台片面追求流量，往往对主播虚假宣传睁只眼闭只眼，很少进行实质性处置。 电子商务环境下消费者权益如何依法得到保护？ 近年来，主播夸大和虚假宣传等问题并没有完全解决，而且侵害消费者权益呈现多样化等特点。加之，直播电商发展快、模式多、产业链复杂，相关法律法规和标准规范滞后，不断翻新的违法违规行为难以及时得到遏制。 中央财经大学中国互联网经济研究院副院长欧阳日辉对《中国报道》记者表示，直播电商平台应积极探索和完善消费者权益保护体系。直播电商平台应加强制度建设，探索打造规则制度、管理模式和治理体系，不断完善商家店铺生态体系。 在他看来，直播电商平台还可以发挥保护消费者权益的技术优势，利用技术促进商品质量信息的透明化，及时动态地反馈产品品质，并通过正评价反馈机制开拓更大的消费市场。实现全链路风险识别和管理，是平台保护消费者权益的重要模式和发展方向。 直播电商的发展空间在不断拓展，平台、MCN机构、监管部门等生态系统中的主要参与者应齐心协力保护好消费者权益，不断优化网络消费生态，推动直播电商的价值持续跃升。这是直播电商发展策略的理性选择。欧阳日辉说。 岳涛则建议，加强网络平台提供者对经营者的审核义务，只有加强平台提供者的审核义务才能够有效避免网络平台经营者对消费者合法权益的侵犯。在加强网络平台提供者对经营者的审核义务的同时，也应当要求网络平台提供者和经营者之间相互无条件的承担连带责任，在先行对消费者赔偿后再确定最终的责任承担者。同时市场监督管理部门应承担更多的责任，主动维护消费者合法权益，只有通过多方共同努力才能更好地保护消费者的合法权益。 撰文：文心 审发：张利娟 审定：赵珺
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