酒店试运营工作汇报

　　XX酒店工作汇报
　　XXXX自2017年6月26日开业运营至今已两月有余，通过两个多月的试运营，酒店的相关业务、人员、市场等逐渐进入正轨，但实际工作中仍存在不少问题，为了使酒店尽快实现专业化运营，管理及服务工作得到提升，维护AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，现就开展工作进行汇报：
　　一、酒店收入情况
　　XXXX于2017年6月26日开业运营，由于酒店装修错过销售的最佳时间，前期更未做销售宣传，开业初期酒店收入提升成为工作的重点，为了使酒店能够迅速进入市场，通过一系列的市场调研和分析，将销售的重点放在线上客源，通过赠送礼包、申请金牌商家、提高EBooking后台使用率、鼓励客人评价等手段，使酒店网络排名迅速提升，同时积极与旅行社沟通，争取团队客源。截止8月31日，酒店完成收入63。98万元，平均房价236。78间，出租率56。99。
　　二、前期工作总结
　　管理工作
　　1、定期进行员工培训
　　开业前由管理公司安排，对员工进行了统一培训及考核，开业后根据实际情况，由于前台新员工多，因此针对前台员工进行了实操培训。截至目前共进行培训11节次。培训计划完成率45。淡季将继续加大培训力度，争取按计划完成培训内容。
　　2、制定酒店岗位编制
　　结合酒店实际情况和管理工作需求，制订了酒店各岗位的机构编制及岗位职责。
　　3、酒店PMS系统上线
　　根据安排，酒店在开业前一周进行了系统安装，培训及考核，在安装工程师在酒店跟踪系统运营时，及时发现和收集问题，及时反映解决，保证系统的正常运行。
　　4、酒店流程及制度梳理建立
　　酒店开业后，由于老员工较多，为保持酒店人员稳定，暂时沿用原有制度和流程，并调查了解本酒店实际情况和张掖市整体情况，结合管理公司制度，进行新制度、流程的拟定，截至目前共修改补充制度、岗位职责、工作流程共计56项，目前实际运行20项。后期将继续补充完善。
　　15、办理酒店工商营业执照的变更工作
　　按酒店经营管理工作的需要，办理了酒店工商营业执照的变更。
　　16、申请办理境外人员住宿登记资质的相关工作
　　发挥管理公司下属酒店接待境外人员住宿登记的丰富经验，申请并办理完毕张掖酒店接待境外人员资质的相关工作，现酒店已具备接待境外人员的水平与能力。
　　17、对酒店外包餐厅进行日常巡查
　　酒店餐厅为外包经营，为保证酒店的服务质量，每日对餐厅早餐及外围卫生进行检查，对后厨泔水、垃圾存放进行要求并检查，发现问题及时通知整改。
　　销售工作
　　由于酒店装修错过销售的最佳时间，开业后的销售工作一直为工作的重点，截止目前共完成以下工作：
　　1、展开线下旅行社的沟通拜访工作
　　由于酒店开业时间为6月底，错过了旅行社团队预订的黄金时期，为确保酒店开业爬坡期的客源稳定，酒店在装修基本完成的时候，拍摄客房及公共区域图片，利用手头原有资源，积极与省内外各旅行社进行沟通，推广酒店产品，截止目前通过电话、微信、上门等方式拜访旅行社50余家。
　　2、OTA上线工作
　　在酒店相关资料完备的情况下，联系OTA上线工作，截止目前，已上线渠道有：去哪儿、艺龙、携程、美团、阿里飞猪等，其中去哪儿的浏览量在张掖市700多家酒店排第一位，每天的浏览量在200300，订单量在3040间夜，网络评分4。8分，目前已完成去哪网挂金牌事宜。携程、艺龙的流量提升工作正在进行，由于携程、艺龙原有网络评价只有3。7分，目前携程已完成评价删除工作，艺龙评价删除工作正在跟催，跟进携程、艺龙挂金牌事宜。以提升酒店知名度及美誉度。
　　3、店内营销
　　为尽快打开局面，开业前制定了试营业促销办法及会员优惠办法，并制作了宣传展架，针对网络客户评价，酒店通过赠送礼品、加强员工服务意识的培训等办法，并鼓励客人在网站对酒店进行评价，达到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新评价60条。
　　4、商务公司拜访
　　开业前后，根据手头原有资源及开发的新客户资源，通过电话拜访、发送电子邮件、发送微信，上门拜访等手段，对酒店进行了宣传和介绍。
　　5、发动员工进行全员销售工作
　　开业第一周，酒店晨会上对员工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群发送酒店介绍信息不少于一条。
　　6、增加接送服务
　　为方便客人入住，酒店根据自身地理位置，增加了张掖西站客人接送服务，并在网上进行了展示，同时利用接送的机会，在西站出站口向来往旅客通过发放订房卡及口头宣传介绍酒店。目前由于车辆原因该服务已取消。
　　7、接洽旅游专列团队入住。
　　由于酒店开业时已错过团队预订时机，造成前期入住率偏低的情况，但积极争取并已接入了旅游专列团队入住，截至目前共预定旅游专列团队15团次，每次用房约55间。
　　8、至张掖西火车站进行营销宣传工作，发放酒店代金体验卷与订房卡，主要针对到站旅客、出租车司机进行推介与宣传工作。
　　9、制作酒店相关印刷品
　　开业后制作完成了酒店服务指南、楼层指引牌、消防疏散图、订房卡、人员名片、代金券、体验券、欢迎卡等。
　　10、完善酒店价格体系
　　在充分做好市场调研的基础上，根据季节及竞争对手房价，制定了本酒店价格体系，并根据营业期间的出租率及预订情况，随时进行调整。
　　安全工作
　　1、常抓酒店安全工作
　　利用例会、晨会等机会，对员工进行安全教育，提高员工安全意识
　　2、规范日常巡检，做好安全检查记录
　　通过日常巡查，及时发现安全隐患，进行整改排除。
　　3、酒店后院消防通道进行了清理，重点对餐厅使用区域进行检查。
　　4、规范酒店停车场，重新对停车位画线，在停车场预留消防通道，并设置警示线。
　　5、检查酒店特种设备运行情况，对特种设备维保厂商的合同及资质进行检查。
　　6、要求酒店工程人员持证上岗，严格遵守特殊工种的工作要求，无证不允许操作相关设备。
　　7、完成酒店玻璃门防撞条的安装，完成酒店电梯内相关安全使用规范及使用须知的安装。
　　三、运营过程中存在的问题
　　酒店整体薪资水平低，岗位缺编严重，招聘难度大。
　　由于酒店目前薪资水平处于张掖市酒店行业最低水平，导致老员工思想不稳定，流动性大，新员工招聘困难。下表为酒店实际薪资水平及周边部分酒店工资标准：
　　岗位
　　XXX酒店
　　汉庭
　　隆盛假日
　　宜必思
　　小辣椒
　　天润金座
　　平均工资
　　建议工资标准前台接待
　　接待
　　1800销售提成220
　　1900会员卡提成300
　　2600hr2400hr2200hr2600hr2600hr2200全勤销售提成2500
　　客房服务员
　　1700做房提成2100
　　1900做房提成3000
　　2300做房提成3000
　　2300hr2200hr2500hr2500hr2200全勤做房提成2400
　　保安员
　　1700hr1900hr2300hr2300hr2300hr2500hr2500hr2400hr工程维修
　　2500hr2800hr3000hr2800hr28000hr3000hr2800hr3000hr员工休假及福利
　　前台无休息，其余员工每月1天休息，无法定假日，无加班工资，不管食宿休息每月4天，有法定假日或加班工资，
　　管食宿
　　休息每月3天，可以补休休息每月4天，可以补休
　　管食宿
　　休息每月2天，不管食宿
　　无数据
　　建议每月休息4天
　　根据市场调研，张掖市酒店整体工资较往年已有大幅提升，我酒店工资水平处于底下水平。
　　员工福利缺失
　　酒店依照原有经营模式，不与员工签订劳动合同，不给员工购买保险，大部分员工不提供食宿，没有休息，其中楼层、保安、工程及管理人员每月休假一天，前台全月没有休息。无员工关爱，如员工生日、婚丧嫁娶慰问金、婚产假等。员工劳动强度大，导致工作效率不高。
　　由于以上问题的存在，导致酒店目前酒店人员缺编严重，招聘长期没有效果，前台人员严重缺失，目前前台仅有一名员工，管理人员长期替岗，日常管理工作无法顺利开展。
　　服务设施缺项较多，影响客户体验
　　1、客房无便签纸笔、信封、信纸、针线包、茶叶；
　　2、客房无梳妆镜、；
　　4、卫生间无浴巾架，面巾放置在面台下的柜子里，给客人感觉不卫生、同时使用过的毛巾没有地方放置，严重影响客人体验；
　　5、客房房门没有门镜，客人无法在开门前观察门外情况，存在安全隐患。
　　6、卫生间没有设置电话和紧急按钮，客人在卫生间发生意外，不能第一时间联系外界，存在安全隐患。
　　7、缺卫生间洗衣筐、伸缩晾衣架、人体秤、大厅门口欢迎地毯。
　　8、缺少大堂经理桌、大堂电脑。
　　9、电梯电话需要更换。
　　10、前厅吧台左侧开放，客人可随意进出，存在安全隐患，建议安装挡板。
　　11、由于餐厅对外承包，酒店闲杂人员随意乘坐电梯，不利于酒店住客安全，建议安装电梯锁。
　　12、2F客房未配地巾。
　　15、客房未安装门吸。
　　业主存在营业收入不进酒店管理系统的情况。
　　1、按酒店合同约定：酒店营业收入指酒店营业相关的各项营业收入的总和；业主为将酒店前厅商品收入不计做营业收入，名义上将酒店大厅商品柜台租给私人（酒店李会计）经营，实际由酒店前台代为销售，以此规避管理公司的监管及管理公司管理费的收取。（前期市场开发部在签订协议时承诺酒店租金收入不计入酒店营业收入）；停车场收费也未入系统，不计入酒店营业收入，但由保安交前台人员交接。
　　2、酒店部分客房收入未纳入酒店营业收入
　　酒店前期装修时，只是部分装修，新装修客房75间，剩余15间客房未装修，目前只有新装修75间新客房进入酒店管理系统，其余15间客房（其中10间仍在正常销售）收入未进入酒店管理系统，业主以只为委托管理新装修客房为由，未装修客房收入不计入管理费征收范围。
　　3、存在业主为朋友所预订入住的客房，房费系统房价为零，过夜间审计后无房费产生，经我管理人员发现提醒后已经手工录入系统结算。
　　4、业主与前房东遗留问题：酒店管理公司介入前，前业主发放免房卡数张（具体数量不详），客人持卡入住时，仍以免费房接待，房费年底由前房东与业主结算，现在系统录入为零房费，结算房价我们无法知晓。
　　由于以上问题存在，影响管理公司的管理费收入，同时给管理人员带来管理困难。
　　办公场所尚未解决
　　酒店管理人员无固定办公地点，无办公电脑，经常借用财务电脑办公，给日常工作带来不便。已多次上报管理公司沟通解决，目前未果。
　　外派日常生活问题没有解决
　　目前酒店不提供员工餐，作为管理公司委派的管理团队，三餐均需由自己在酒店外自行解决，长期在外用餐，由于饮食不规律、不科学，极易给健康带来危害，业主曾口头承诺给予现金补助，但至今未明确标准和发放时间，也未发放过任何餐补，此项需管理公司沟通解决。
　　三、经营思路
　　明确酒店市场定位，制定合理的房价政策
　　酒店经过两个月的试运营，已逐渐进入平稳期，通过前期试运营期间的经验，找准酒店市场定位，考虑到酒店客房数量、服务功能状况，将酒店定位为经济型快捷酒店，结合同档次酒店的价格及市场情况，制定合理的价格方案，避免因房价过高或者过低，给酒店造成损失。
　　依靠MM优势
　　作为甘肃MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重点依靠MM内部资源，使酒店服务更具航空特色：
　　1、通过服务创新，增加航空特色服务内容：如享受机场贵宾通道、贵宾休息室、前台办理值机手续、机场大巴停靠、代订机票等增值服务，体现MM酒店特色。
　　2、积极利用集团内相关板块资源优势，推广酒店产品，如文化传媒板块的宣传优势、旅游板块的客源优势。
　　3、主动与在张掖有业务的板块机场签订接待服务协议，争取集团内部接待指定酒店。
　　积极开拓政府单位市场
　　张掖市作为一个农业城市和旅游城市，旅游淡季客源急剧下降，当地无大型工业和服务业企业，商务客源较少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府单位为主，各县区政府单位来张掖市办理业务为主要客源市场，以这部分客源作为主要攻克对象是酒店淡季营收的重点，因此酒店将根据需求制定合理的协议房价、奖励政策、逐一上门拜访争取客源。
　　网络作为主要销售渠道
　　酒店开业至今，网络贡献客源占比约40，本次旺季通过网络销售，成功的弥补了本酒店旅行社、团队缺失的问题，同时提高了酒店平均房价。网络流量的多少、网上点评的优劣直接体现了品牌质量，对以后甘肃MMAA品牌推广具有至关重要的作用，同时对酒店来说，网络客人房价相对较高，在淡季没有旅行社、团队的情况下，网络的宣传作用必将大大突显。
　　旅行社团队作为销售补充
　　张掖市作为旅游城市，旺季团队是最大的客源，但近年来张掖酒店市场竞争环境恶劣，旅行社压价、同行恶意竞争现象严重，团队房价已低至极限，因此我酒店没有必要完全依靠旅行社生存，旺季对团队房量进行控制，留出足够的空间发展散客、网络市场，才能使酒店收益最大化。
　　5、加大员工培训，提高员工素质和服务意识，打造MM服务品牌
　　作为刚起步的甘肃MMAA品牌酒店，服务质量是第一位的，服务质量是品牌形象最主要的体现，通过抓培训、提素质、树意识，提升酒店品牌形象，为品牌后期发展奠定基础。
　　甘肃MMAA酒店开业两月来，能够平稳运营，收入逐渐攀升，离不开管理公司对我酒店的支持。同时由于本人首次参与委托管理酒店的经营工作，尚缺乏管理工作经验，给管理公司工作造成了被动。对于前期工作中出现的问题，我们会尽快解决，并总结经验，吸取教训，不断改进。
　　感谢公司领导的信任与支持！