京东服务管理负责人零售变革时代信赖服务破流量困局

　　最近，一份《中国互联网络发展状况统计报告》引发公众广泛关注：我国网民规模已突破8亿，手机用户占比98。3，超七成用户有网购或移动支付行为。这既意味着互联网浪潮的威力，也意味着人口红利逐渐消失：除了老人和孩子，互联网用户开发得差不多了。
　　这种情况下，电商行业也需要从野蛮生长转向精细化运作，依靠过硬的品质和服务牢牢黏住存量用户。8月23日，老高电商俱乐部第44期例会在广州举行，京东商城平台生态部服务管理部总监张峰与数百位商家朋友分享了靠服务赚钱的秘诀。
　　1：行业巨变，00后订单数已达80后的13
　　演讲之初，张峰分享了京东十四年所取得的跨越式发展。十四年间，京东交易额增长13万倍，年均复合率增长就接近150。但当前电商乃至整个零售行业都在发生巨变，不只是京东，每位商家每一天都必须要创新，而且永不止步。只有把握趋势，了解我们的用户在想什么，不断创新，才能够掌控方向。
　　张峰以京东大数据分析来举例：现在00后的订单数已达到80后的13，90的00后订单都是移动端下单。同时，对促销敏感的00后仅占20。变化无处不在，社交元素正在不断渗入消费者的购物过程。种草、拔草、推荐、分享，深层是满足用户的猎奇心、成就感和炫耀感。
　　面对行业、用户的变化，京东提出无界零售战略，将把自身物流、金融、科技等一系列零售基础能力赋能给商家朋友，帮助商家降低成本、提升效率，提升用户体验。
　　人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。张峰说，提供确定性一致体验才会真正赢得用户，而京东的211、京准达、极速达、售后上门取件等服务产品，就是基于打造极致信赖体验理念的探索和创新，好的服务对收益的贡献功不可没。
　　为了更好地赋能商家，打造平台可信赖服务体验，京东在2018年持续创新，升级平台服务价值主张产品风向标、好店、京东放心购等，携手商家为广大消费者提供优质的商品和服务，打造极致体验，树立服务口碑。
　　2：京东平台风向标：让小店敢和大店掰手腕
　　介绍，电商平台对每个商家都会进行评分，但传统的店铺评分（DSR）注重销售，缺乏客户维度的数据。京东平台风向标就是用大数据分析用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷等多项指标的评分系统，而且能根据消费者关注点的变化不断升级，无死角展现店铺的综合服务能力，还能帮助单家定位分析解决问题。
　　以ERGOCHEF旗舰店为例，这家店主要经营榨汁机等厨用小家电，去年6月开始在京东开店，起步时店铺的售后体验存在不小问题。用户反映产品有问题，商家转述给工厂，用户再把产品寄到工厂，后者检查后向商家反馈，商家最后拿出解决办法，流程繁琐，最快也得两三天。更要命的是很多问题和商家前期介绍不够有关，其实完全可以避免。
　　张峰介绍，ERGOCHEF旗舰店想了两个办法，一是让客服更主动地与用户沟通，发送使用说明视频、电话答疑解惑，争取提前把问题解决掉。故障无法远程排除的呢？第二招是让客户直接把货寄到店里，由专设的两位售后专员处理。售后专员掌握一定维修技能后可以直接解决。京东的用户素质很高，所以人家寄货单号一发出来我们就马上发新货，7080的问题店里就解决了，根本不需要再到工厂跑一圈，而且客户从提出问题到解决最快一两个小时。售后专员诸葛朵朵说。
　　现在，店铺好评度达100，经营业绩每月增长30。让他有如此动力做出改变的就是风向标系统。风向标也让中小优质商家有更多的机会：我拼服务、拼特色能得到比大商家还高的评分，获得京东更多的流量扶持和活动资源，有底气和大牌大店掰手腕。
　　3：京东为好店搞专场营销
　　京东好店的认证对商家朋友和消费者已经不再陌生，这是京东从今年1月起，为引导商家提长产品、服务和消费体验推出的全新举措。风向标各项考核指标排名前10的商家就有可能获得这一称号。张峰介绍，京东好店会增加更多流量获取机会，如搜索列表打标引流、逛好店频道打标、APP首页发现打标等。同时通过京东好店认证可获得专场活动、精品培训课程、优选定制工具等专属权益。
　　如今年4月份，平台举办了首次好店专场营销活动踏青出游，选京东好店以运动护具等产品为主的Bauerfeind旗舰店，提报了此次踏青季专场活动，运营负责人吴俊辰发现：赶上跑步季和踏青、出游旺季，这次好店专场营销活动很贴合消费者当下购物需求，希望以后能提报更多类似专场活动。我们店铺在活动期间，访客流量环比日常均值上升35，与去年同期相比，流量增长达57；从GMV及下单量来看，活动期间GMV环比日常GMV上升35，同比去年同期GMV增长80；从订单上来看，环比日常订单单量增长28，与去年同期相比下单单量增长已突破100，增量达113。
　　4：京东放心购：让商家售后满意度平均提升7
　　京东放心购集合了京东物流、金融和商家的多方优势，提供运费险、闪电退款、酒类破损包赔、美妆过敏无忧、生鲜优鲜赔和纸尿裤红屁屁无忧等40多个服务产品，覆盖平台第三方商家近4000个品类的商品，有效激励引导了商家提升产品和服务，为消费者带来极致的购物体验。
　　京东放心购对消费者是一大利好，也帮助用心提升产品品质和服务的商家降低成本、提高效率，树立良好的口碑，带来实实在在的业绩。根据京东开放平台数据，京东放心购开通商家售后满意度高出平均水平7。
　　以京东平台商家中酒网京东官方旗舰店为例，店铺在年初开通了破损包赔，酒水出现破损直接在线申请理赔，不用先咨询售前客服又转到售后审核，消费者省了心，店铺客服咨询压力也明显减轻。3月至5月期间，售后满意度同比上升了10，业绩同比提升了20，好服务带来的收益日益凸显。
　　最后，张峰与商家朋友分享了莎士比亚说的名言凡是过往，皆为序章。希望京东和卖家朋友一起共同打造可信赖的服务体验，共解流量困局。