试析做好离退休职工信访接待工作的有效策略

　　摘要：随着我国现代化经济和科技的迅速发展，如何有效的构建和谐社会已经变成一个全国性的话题，而面对当代社会的发展现状，企业为了顺应时代的潮流，需要积极的转变经营和管理模式，尤其是做好对离退休职工的信访接待工作，显得尤为重要。本文通过立足于当前我国企业的离退休职工的信访工作实况，分析和探讨了做好离退休职工信访接待工作的有效策略和方法，以此来维护社会的稳定，对构建和谐社会具有重大意义。
　　关键词：离退休职工；信访接待工作；有效策略
　　由于离退休职工是我国社会工作人员的一个有机组成部分，他们在离开工作岗位之后，相应企业或国家对他们是有照顾的义务和责任的。因此，企业或国家对于离退休职工的信访工作需要做到高度重视和科学管理。离退休职工的信访工作是一项长期的政治任务，是一门语言艺术，更是一种责任的体现。科学、合理的管理能够维护社会安定、和谐，有利于促进社会主义和谐社会的构建。本文主要是针对当前我国离退休职工的信访接待工作实际情况进行分析和探讨，并且对于现实存在的问题和不足之处，提出了相对有效、可行的改善措施和解决方法。
　　一、国信访接待工作的实际情况
　　在党的十八大报告中提出坚持和促进社会和谐的概念，为此，只有充分的领会和学习党的十八精神，才能在当前我国的企业环境中营造和谐的氛围，从而有利于企业经济提高和改革发展。而在企业离退休职工的信访接待工作中，通常是企业的领导者和管理者在其中扮演着重要的角色，但是如何来充分调动企业领导者和管理者的积极性，并利用其自身的独特优势来推动离退休信访接待工作是当前社会需要深入研究的重要课题。
　　自从改革开放以来，我国的市场经济得到了迅速的发展，人们的物质生活水平也随之不断提高。面对当前的经济发展形势，众多企业的退休职工对于自身的利益需求不断高涨，致使信访接待工作变得越来越繁重。
　　关于离退休职工信访接待的主要工作内容包括如下几方面：养老金的领取、参与的社会低险、住房继承、医药费的报销、子女的学费、低保困难补助等〔1〕。通常情况下，离退休管理中心的相关负责人员对待工作都是比较认真、谨慎的，他们以其热情来接待和服务于离退休职工及其家属成员，这对于促进企业营造和谐的环境，推动企业经济的发展具有重要的现实意义。
　　目前，随着我国现代化社会的改革进程不断深入，使得企业的发展规模不断的扩大，其在社会主义市场经济中也占据着越来越重要的位置，同时也承担着更多的社会责任。在当前社会矛盾不断增多的情况下，企业需要积极的调整其经营和管理的模式，以此来应对社会发展的现实问题。此外，随着我国老龄化程度的不断加深，出现了越来越多的退休职工人员，其自身年龄已高，一部分已经退休的职工经济收入难以支付高昂的治疗费用，从而使得其健康问题长期得不到切实的解决〔2〕。因此，为了充分的改善离退休职工信访接待工作中存在的不足和问题，需要对已经退休的老职工们的补贴进行调整，只有妥当的处理好这些问题，才能维护社会的安定与和谐。
　　二、退休职工信访接待工作的主要解决措施
　　（一）营造一种轻松的谈话氛围
　　从事信访接待的工作人员需要以丰富的业务知识和诚挚的服务态度热情接待到来的每一位离退休职工及其家属。需要以温柔、亲和的语气来帮助和指导前来咨询的每一位人员，营造出愉快、舒适、轻松的谈话氛围，以此减轻前来咨询人员的心理负担，从而获取到信访咨询者的主动配合，有利于有效的帮助其快速的解决问题。例如，当信访人员前来向工作人员进行咨询和请求帮助时，接待人员通过主动的前去关心，并给予其一杯热水，可以让信访者觉得其亲近、平和，在心理上便产生了一定的信任感。如果接待的工作人员对于来访的职工的态度不够缓和，更是一口官腔，只会给信访者产生不满的情绪，从而最终导致问题无法妥善的解决。
　　（二）接待者要有诚意
　　当信访者来进行咨询和寻求帮助时，接待的工作人员需要做到真心实意，并且需要通过两者进行谈话、交流的过程来拉近双方的心里距离，做到推心置腹，真诚以待；同时，接待的工作人员需要认真的解答和指导信访者提出的问题，并且要严格按照国家政策的相关规定，给予信访者一定的明确回答，不可言语模糊，要做到实实在在〔3〕。另一方面，对于不确定的问题切记不能做出假设性、实质性的回答，避免给信访者造成错误的认识，从而导致不必要的问题出现；要鼓励信访职工人员敢于正视所遇到的问题。针对信访人员提出的相关问题，只要是在国家法律法规规定的范围内，信访接待的工作人员应当积极的帮助其解决，并且要让信访者对工作人员的服务态度感到满意，要让他们感觉相关工作人员是具有责任感的。但是，由于信访者的问题各有不同，所以当出现无法及时解决诉求的情况时，需要对问题进行分类，以此来缩短解决的时间。
　　（三）接待者的言语、谈吐要委婉、含蓄
　　人与人之间的交流和沟通本身就是一门博大精深的艺术，也是一门专业性极强的学问。当信访人员前来向接待的工作人员进行咨询和寻求帮助时，工作人员的言语和谈吐要大方、含蓄，并且在沟通交流的同时还需要注意讲话的方式〔4〕。心里要清楚对方问的是什么，相应的该答什么，怎么答，并且控制好讲话的语气和尺度。另外，如果要给予对方批评时，首先需要了解信访者的性格，尽可能的先用给予对方一定的肯定，然后再依据实际的问题来进行分类，并在心里斟酌好所要讲话的内容和语气，做到言语委婉，表达含蓄，避免出现得理不饶人的情况。
　　（四）做好倾听者的身份
　　由于信访人员的身份大多是已经或者是即将离退休的职工及其家属成员，所以工作人员在与信访人员交谈时，内容涉及的一般都是其工作上的事情。为此，信访接待的工作人员需要着装简洁、正式，让信访者感受其对自身的尊重和重视，感受到接待人员对工作的责任感。同时，接待的工作人员与信访者进行沟通交流的过程中，应当仔细的观察信访者的情绪变化，认真的倾听和感受其讲话的内容和语气，做好相关的记录，不要随意的打断其讲话，最终从其诉说的内容中找出问题，并及时的思考和想出解决该问题的办法〔5〕。此外，由于离退休的职工都是具有一定的人生阅历的，其所讲话的内容不能进行随意的批评，当其讲话中出现态度恶劣和言辞激烈的情况时，接待的工作人员一定要尽可能使其冷静下来，以自身良好的工作态度来稳定信访者的情绪，给予其充分的尊重，以此来保障交谈工作的顺利进行。
　　（五）接待者要讲信用
　　因为每一位信访者到来的目的都是为了寻求问题的解决，为此对于信访者提出的问题，能不能解决对于信访者来说很重要。信访接待的工作人员需要在工作的过程中，慎重回答其所说的每一句话，说出口的话一定要坚决执行，切忌出现应允的事情没有解决，约好的时间没有落实，这会在一定程度上给信访者带来不好的印象，从而影响信访接待工作的顺利开展。
　　（六）信访接待的工作人员要学会引导
　　当信访者在交谈的过程中出现言语偏激，提出一系列无理的要求等情况时，信访工作人员需要首先让其冷静下来，安抚其情绪，并且从信访者的角度出发和思考来积极的引导信访者转换态度和方式去认识问题，从而最终实现解决问题的目的。
　　三、总结与展望
　　综上所述，本文针对我国当前离退休职工的信访接待工作实际情况进行了分析，指出发挥企业领导者和管理者自身优势的重要性，而面对现代化社会经济迅速发展的新形势，信访接待工作量变得越来越繁重，其中出现的问题也纷繁复杂，社会矛盾随之开始变得尖锐和突出。因此，如何有效的改善和解决当前离退休职工的信访接待工作中突显的问题已经成为社会发展过程中亟需解决的问题。本文针对当前信访接待工作中出现的问题，提出了具有可行性的解决措施。通过对其进行贯彻落实，可以保证信访接待工作长期的顺利进行，同时有助于获取广大人民群众的信任和拥护，有利于维护社会的安定，对构建和谐社会具有重要的现实意义。
　　参考文献：
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　　〔3〕刘洁。离退休信访工作存在的问题及对策〔J〕。商业文化（下半月），2011，10：273。
　　〔4〕中航工业西控党委书记陈锦。做好信访维稳工作实现企业与员工和谐发展〔N〕。中国航空报，20100515003。
　　〔5〕孟繁荣，惠碧成，屈佩明。做好信访维稳工作实现企业和谐发展〔N〕。中国航空报，20110407004。