傅彦生一天家政都沒干过，但这不妨碍他率领拥有19万老妈子的管家帮，一年狂揽60亿元，问鼎国内家政之王当然，家政之王已是过去式，傅彦生现在更愿意被叫做管家帮帮主。而他比过去式更早的头衔，是海归博士、IT精英、电信集团高管。 高级知识分子傅彦生下海创业，与抹布扫帚打起交道，源于11年前的一次焦虑。 2005年，傅彦生的父亲患病在床，一个月的时间，忙于工作的傅彦生陆续为父亲换了12名保姆，发现竟没有一个能胜任看护工作。这使他充分感受到家政行业的乱象，从中嗅到了商机。 当时国内家政行业市场规模近万亿元，但整个行业仍十分草莽。家政中介公司作为家政服务供需双方的连接者，只负责联系服务人员上门，对于后续的服务质量无法管控前述12位保姆，均来自此类中介。行业缺乏标准，信息闭塞，供需双方的需求难以匹配。显然，市场需要一位整合者。 现在看来，傅彦生已不仅是整合者。管家帮拥有分公司97家，培训学校38所，业务板块囊括家政、营养、健康三大类，涉及家庭生活的方方面面，已是当之无愧的家政航母。 遍地黄金的同时坑比路多，管家帮披荆斩棘走到今天，靠的是什么？ 做轻还是做重？ 做家政不难。但在2006年，想做一个能够提供标准化服务的家政平台型公司，难。 打通供需双方信息还好说，傅彦生依靠在电信业务中积累的资源，于2006年成立了管家帮的前身95081家庭生活服务呼叫中心。95081通过建立数据信息平台，连接客户、家政公司、家政服务人员三方，做中间人卖数据，属于纯线上的轻模式。 当时家政市场增势正猛，家政公司遍地都是，鱼龙混杂。95081只是简单地通过报纸、广播投放广告，就收获了数千家家政公司入驻。2009年，入驻的公司达上万家。 最开始，95081仅仅是一个流量分发平台，旨在为家政公司带来订单并借此盈利。但平台搭建起来后，服务标准化的问题开始凸显傅彦生不断接到客户投诉电话，其中保姆的投诉率高达41，不乏保姆把白糖当盐不给金鱼换水等琐碎小事。 这是个典型的长尾市场。服务做不好，平台后续很难发展。怎么办？傅彦生决定搞标准化培训。而如何标准化老妈子，正是他在家政丛林里遇到的第一个坑。 家政阿姨们普遍没有将家政服务视为一份正经职业要求她们停工半年来学习如何做饭拖地，显得不太现实。傅彦生尝试每人一天补贴50元，甚至开着满载柴米油盐的面包车亲自去教阿姨做饭。尽管如此，阿姨们仍声称脑子秀逗了才去。 如何吸引学员？傅彦生调查了很久，最终高薪聘请有着20多年月嫂从业经验、国内最早一批获得全国母婴护理金考拉奖的陈建林。请明星讲师的目的在于：对内，陈建林收入惊人，在月嫂圈名气极大，充分调动阿姨们培训的积极性；对外，明星讲师扮演代言人角色，充分树立95081培训的专业形象。 与此同时，傅彦生斥巨资修建学校，寝室、食堂均按高标准打造。更重要的是，傅彦生极力与入驻平台的线下家政公司沟通，达成约定，不再给未经培训的阿姨派发订单。换句话说，阿姨们不培训就很可能接不到活儿了。 很快，95081迎来第一批学员。她们接受培训的内容，包括记账采买、家庭成员突发情况处理、客人来访接待等诸多项目。学员需进行职业道德及法律常识的理论笔试，婴儿护理、营养搭配等实践考试，并取得相应资格证才能上岗，考试不合格者则回炉重造。 后来的京城天价月嫂颜燕、谭兴兰、王平等人均师出95081，柳得菊、张红中还斩获北京市第四届职业技能大赛个人荣誉奖。盛产明星学员的95081，如今每年吸收的学员达数千人之多，部分教学内容也不再免费，比如陈建林为期6天的培训课程，学费高达2680元。 至此，95081只是在打造标准化服务的道路上迈开了第一步使没有职业发展愿景的阿姨们愿意前来培训。然而，培训成功并不等于标准化服务打造成功。傅彦生遇到的坑远比他想象的多。 爬坑与进阶 2012年，95081的业务规模进一步扩大，入驻平台的家政公司飙升至十几万家。虽然服务人员已经培训到位，但95081的后台投诉率仍居高不下，复购率严重下滑。 事实令人沮丧。傅彦生复盘整个流程后发现，服务在落地环节出现了问题。 首先，平台扩张速度太快，标准化进程跟不上。其次，平台缺乏对服务人员的奖惩制度。而最主要的原因，是家政公司阳奉阴违，不按平台的匹配体系进行人员调派。 队伍大了不好带，傅彦生最担心的，是老妈子们拿着95081的培训背书，四处砸平台的牌子。而客户的心理印象一旦形成，再想改变难如登天。 家政服务本质是品质经济，平台的核心竞争力始终在线下。既然原本的轻模式已开始变重，傅彦生索性一重到底。他决定砍掉入驻平台的家政公司，自己全程把控生产、销售、售后等环节，将95081品牌化。 95081首先建立服务人员数据库，按照工种和培训成绩的差异来精准匹配消费需求。在线下，则以社区为中心自建终端。 售后方面，客户的评价直接计入员工考核，系统优先按好评率为员工匹配客单价更高的优质订单。平台还设立服务人员晋升通道，以高级月嫂为例，其平均月工资可达两万元以上。 私单问题一直是家政平台的疑难杂症学成出师的服务人员常私自对接客户，从而规避平台的佣金抽成。对于这种揩油行为，95081开发的家政宝App恰好能够实时查看服务人员的位置，以及处于上户状态还是下户状态。发现私自接活的员工，一律开除。 如果说以上两个坑还都来自于家政行业本身，那么互联网思维的坑，就是傅彦生躲不开的趋势和潮流。 2013年，国内O2O商业模式迎来井喷。按照时髦的说法，家政行业当仁不让也是O2O。烧钱引流量，用高频补低频的流量思维主导市场，玩家们纷纷打响补贴大战。 一開始，傅彦生也砸下重金做补贴。在家政行业中，小时工属于高频消费。当时北京小时工的均价为每小时25元，95081不收取任何佣金，还将客单价降至10～15元。但很快，数据反馈，补贴行为并没有拉动95081月嫂、育儿、看护等低频消费的订单增长，纯属肉包子打狗。 这可是花了95081足足1亿元真金白银的血泪教训。傅彦生总结，首先是客户群体不同，有小时工需求的客户不一定有月嫂、育儿等需求，引流难度大。其次，品质经济当中，低价并不是核心竞争力。如果多付10元钱就能获得贴心又安全的服务，很多人是愿意付这个钱的。 95081果断停止烧钱，不打价格战。并提高客单价，定位中高端市场，抓住优质客户，抛弃黏性低的客户，以此稳定现金流。 事实证明，在家政行业里，羊毛出在猪身上，狗埋单的事情做不得。而好消息是，傅彦生在爬坑的过程中，逐渐触摸到了新商业模式的雏形。具体怎么做，他说得先去趟英国。 用户价值才是护城河 2015年，傅彦生从英国带回了一套英式管家模式用户预付一年年费成为会员后，可获得专属管家提供的一站式品质生活解决方案，包括早餐配送、服饰搭配、织物干洗、健康护理、快递收发等诸多方面。同时，95081改名为管家帮，正式由垂直型O2O向家庭服务综合平台转型。 现在，管家帮的业务分为三大类。 第一类是家政业务，包括保姆、月嫂、小时工、陪护等。 第二是养老健康服务。管家帮联合医院打造健康医疗团队，为会员提供健康护理。平台还开通候鸟式养老服务，会员提前一周预约，可以在夏天去东北乘凉，冬天去海南晒太阳。 第三类是家庭生活配套服务。经过2012年的补贴大战后，傅彦生证实了家政行业靠低频带高频的打法行不通。同时他意识到，未来如果互联网巨头入局，凭流量优势，以外卖、团购等高频业务捎带低频家政服务，可以轻易地对垂直家政平台发起降维打击。傅彦生的想法是，立足平台优质用户，自己打造高端生活配套服务。 2015年，管家帮斥资两亿元，建设20万亩有机蔬菜基地、5万亩奶牛养殖基地、培育上千种家用绿植盆景，并与河北君源乳业合作生产有机牛奶。管家帮从种植到采摘、加工、配送全程自营，为会员提供新鲜的有机农产品和奶制品，通过营养早餐以及终端食材配送等方式盈利。会员预付的年费，为其业务扩张提供现金流。 2015年底，管家帮与信恒美袋洗达成战略合作，将O2O洗衣也并入业务版图。同时与日用品生产厂商达成合作，会员可以更低的价格购买厂商直供的商品。 为了让业务落地，管家帮建立了社区服务终端，根据平台服务人员的空闲时间进行人员调配，盘活存量性资源既然阿姨每天都要到社区做家政，何不顺带捎两个快递或为终端配货呢？ 管家帮现在做的事，是将客户的隐性需求转为显性需求，把显性需求变成生存需求，从而增强客户黏性，增加经济效益2016年平台交易额已突破60亿元。 2016年7月，傅彦生应邀与世界顶级金融家族罗斯柴尔德家族的继承人共进早餐。葡萄酒、艺术和银行是罗斯柴尔德家族的三大传统投资领域。虽然谈话内容尚未披露，但此次含金量极高的会面，罗斯柴尔德家族或许是看中了管家帮会员里的优质客户。未来双方也许会针对家庭财务咨询和理财管理、艺术品鉴赏和拍卖、红酒品鉴和销售展开合作。 而管家帮的家政航母，似乎才刚刚完成武装，蓄势待发。
