如何应用社交媒体社交数字消费者体验

　　GAP这家著名的美国老牌公司自从零八年以来业绩渐渐摆脱多年的颓势，股价拾级而上。在新兴巿场更如攻城占地，单是中国巿场，短短三年时间内已经开了五十家分店，成绩有目共睹。到底它做对了甚么，令顾客重新拥抱这个品牌，又可以在众多竞争对手（ZARA，HM等）中脱颖而出，交出这么亮丽的业绩？
　　GapInc。的多品牌发展模式
　　由于业绩理想，股价拾级而上。总结各项报导，在ChiefExecutive，GlennMurphy的管理下，GAP做了几个重要的决定。
　　在纽约设立全球创意中心（globalcreativecenter），重新整合产品设计、巿场推广和顾客体验，在产品未设计出来前已经充分考虑如何营销以及消费者在各touchpoints的体验。
　　重新肯定GAP的作为美国精神的核心价值。CMO，SethFarbman初上场时打造的1969：L。A。andBeyond活动，以牛仔（Denim）系列的创作重温了GAP1969年时的人、事和设计理念等，深化本土和美国梦的价值观。对于GAP在新兴市场的扩张，美国梦和美国精神更加被强调又强调，是品牌differentiate其他竞争者的一大板斧，更是GAP在新兴市场可以快速发展的其中一个重要因素。
　　重新拥抱时装潮流。潮流并不单由品牌创造，GAP的活动整合时尚潮流的群体、influencers以及利用社交媒体将消费者变成内容创造者，为品牌打造口碑，深化GAPFashion的形象。
　　重组生产链，将产品设计到上架的时间缩短13，快速响应顾客口味的变化以及减低库存的压力。
　　Brandportfoliomanagement，多品牌管理，由平民品牌（OldNavy）到奢侈品牌（Intermix），发挥各品牌在各自市场的优势，再配合不同的商业模式（例如outletfranchises等），在不同市场攻城略地。
　　重视顾客体验，尤其用户在实体店和网购的交互体验。目前网上销售占了GAP整体销售额的14，趋势已形成。GAP投资了不少在促进后台信息的透明化、网购信息的呈现以及改善物流作业和信息交流。他们相信用户在实体店和网购的交互体验得到改善，有助网上销售，也有助实体店改善库存积压的问题，达到货如轮转的目的。
　　三方面重新凝聚顾客：SocialDigitalConsumerExperience
　　在营销方面，GAP又是如何重新拥抱时装潮流呢？对面日渐老化的品牌和主要消费群（GAP的平均顾客年龄是39岁），它又如何使得消费者重新接受GAP的呢？另外，面对青年一代的消费群（millennials），GAP又是如何和他们沟通和互动，甚至促进他们消费的呢？
　　SethFarbman
　　RachelTipograph
　　作为GAP的GlobalLead，ConsumerEngagementStrategyandMediaInnovation，TriciaNichols在一个论坛上谈到GAP如何促使母亲们和品牌（GAPKids和BabyGap）互动，甚至协助传逹品牌信息时，透露了一些做法。另外，GAP的CMO，SethFarbman也在不同的场合，总结过一些经验。再加上GlobalDirectorofDigitalandSocialMedia，RachelTipograph的分享和其他的媒体报导，我总结出SocialDigitalConsumerExperience这简单而有效的策略，并分析和整理出以下几招：
　　回归品牌创立时的价值，重燃顾客热情
　　
　　1969：L。A。andBeyond
　　GAP的平均顾客年龄是39岁；虽然品牌老化、顾客也成为中年的消费者了，但他们的购买力没有消失，只是需要再次激发他们的消费热情而已。GAP通过一系列的活动重温GAP当时创立的人、事和设计理念等，深化主消费群和品牌的情感，例如SethFarbman一上场时推出的1969：L。A。andBeyond活动，就重温了当时创立牛仔服饰潮流的人和事，非常触动人心。另外，他们还专门找人到位于洛杉矶Denim工作室的设计师和采购员，访问他们，拍摄他们的工作情况和感受，将员工放在这次活动的中心，甚至在GAP的店中也放有设计师的相片以他们的感言。一如Farbman在访问中所言，社交媒体改变了企业和顾客沟通的方式，由单向走向双方，而且要LessCorporate，要Real、True和Authentic，以这次1969：L。A。andBeyond活动为例，完全突破以往GAP的做法，开始实验这种开放性的互动和宣传。另外一方面，GAP不定时重推当年引领潮流的产品，例如卡奇其系列（khakis）等，强化行业领导形象之余，也重燃主要顾客群的购买热情。
　　引导优秀的内容创作者为创造口碑，以真实吸引消费者
　　GAP善于通过网上平台鼓励和引导优秀的内容创作者自发的为GAP创造内容。在放大onlinebuzz和经营口碑方面，执行的出常出色。
　　BeBright，传递很多正面的价值！
　　案例：BeBrightCampaign
　　去年BeBright为主题的大型活动，GAP通过Styld。by企划案和六个与时装和时尚生活为主体的网站包括Refinery29、WhoWhatWear、FabSugar、Lookbook、Rue和MOG合作，鼓励在它们上面的博客以自己的时尚观点为GAP的产品例如AlwaysSkinnyCroppedJean、BrokeninStraightKhakis等建议时尚配搭。以Refinery29为例，就邀请了四位博客参与GAPStyld。by的创作。由于这些平台拥有众多对时尚有兴趣或有心得的用户，加上流浏量强劲，参与者又有不少粉丝，GAP的onlinebuzz一下子增强了许多，也成功带动网上销售。
　　Pinterest上的Styld。by板
　　为甚么选这几家网站合作呢？先让我们来看看Refinery29的介绍，就可以比较容易了解。Refinery29是提供城市导读服务，最初以介绍在家具、音乐、时尚和设计领域的优质但冷门的品牌为主，吸引了不少对时尚有相当品味的用户，之后慢慢发展，如今已经成为一家每月独立访问550万次（公司内部数据）的公司，每月1，000万访客，月度8，000到9，000万次页面浏览，而且使用者高度集中（Demographicconcentration），用户的轮廓清楚（以2834岁的女性为主，占了近85），GAP和它合作显然可以leverage这些目标群众，达到创造口碑的目标！
　　Refinery29
　　PS：Demographicconcentration是PandoDaily作者BryanGoldberg提出的一个观察网站的指标，建议估算一个网站的投资价值时除了要看网站流量，也要了解用户demographicprofile的集中度，并不是流量越多越好。
　　充分利用移动互联网，令内容创作者创造更有爆炸力的原创内容
　　BeBrightCampaign借助平台的力量，利用Blogger（内容创作者）创造口碑，结果非常成功。如何鼓励Blogger创造出更具爆炸力的内容？如何引导内容创作者的创作方向？甚至鼓励一般人们成为内容创作者？GAP和DianevonFurstenberg（DVF）品牌的第二波合作系列做了这个尝试。
　　案例：DianevonFurstenberg（DVF）和GAP合作的儿童婴儿服装系列
　　DVFxGAP：人人都可以做摄影师
　　借着上一次合作的成功，DVF和GAP于今年四月份再次合作，推出新的GapKids和babyGap系列。这次他们找来为拍照App提供SDK的Aviary，为这个系列开发一个名叫DVFxGAP的mobileeditingsuite，里面包括相框、滤镜、贴纸各种和这系列服装配合的玩意。为甚么找Aviary合作？因为原来很多受欢迎的拍照Apps（例如Muzy、Tango，PicStitch等）都是用Aviary的SDK来开发的，借力它可以让一众用户直接使用DVFxGAP，不需要另外学习或下载另一套新的拍照App。此外，只需一点宣传，就可以让购买了GapKidsxDVF等系列的父母，拿起手机、下载DVFxGAP，帮他们的子女拍摄沙龙并分享给朋友们（一般这些拍照App都有社交媒体分享功能）。这招非常高明，找Aviary而不是找拍照App，通过它可以以一个格式供所有Apps使用，省下不少开发成本。另外，不用吹灰之力，将购买GapKidsxDVF的消费者变成内容创作者，为新系列创造口碑，厉害！
　　鼓励人们以乐观主义、个人主义和民主等GAP的品牌核心价值创造内容
　　有历史的品牌一般有一些围绕着品牌的文化和价值。品牌以此为桥梁，配搭不同产品和主题，和消费者互动，从而影响和加深他们对品牌的认知和归属感。乐观主义、个人主义和民主是GAP的价值体系，GAP在和消费者互动沟通、建立互信的bonding，并鼓励他们传递这些正能量。在目前美国人们最需要重新振作时，需要的正正是这些正面的价值观。可能这也是为甚么GAP再次受美国消费者欢迎的原因～
　　案例：GAPKids和BabyGap的IWantCandy影片Campaign
　　MariaAragon
　　GAP叫父母亲上载他们小孩的照片，然后附加一段介绍甚么令他们的小孩乐观、独立等等。然后最后选10名作为GAPKids和BabyGap的模特儿，到纽约或加州和凭在YouTube唱LadyGaga《BornThisWay》而一炮而红的MariaAragon一起拍摄宣传片。整个活动非常成功，最后阶段居然吸引到近22，000人报名。
　　如TriciaNichols所言：Wediscoveredthatourbeststorytellerwasa‘bondedmom’、bondingasameasurableseriesofpositiveinteractionsandactivitieswithabrand。GAP观察到母亲们重是喜欢谈及子女的事，而且这些话题往往是其中一个很强的bondingelement，而GAP相信bonded和销售是有一定的关系，因此GAP为顾客提供题材，鼓励他们发表意见、参与讨论、在网上互动和分享，从中找出购物和bonded的深层关系以及学习如何创造bonding，所以在GAPKids和BabyGap的营销中，母亲是GAP的最点营销对象。
　　注重顾客的购买体验，尤其针对Online和Offline的协作
　　在GAP今年四月份名为GapInc。OutliningStrategiestoContinueGlobalGrowth，DigitalInnovation的新闻稿上有以下这一段：InadditiontoGapInc。’scompetitiveadvantagegivenitsmultiplebrand，channelandgeographymodel，thecompanyplanstobuilduponitsonlinesuccessbydeliveringanindustryleadingomnichannelplatformforconsumersastheretaillandscapecontinuestomergeonlineandbrickandmortarshoppingexperiences。Thisendtoendsystem，whichincludescapabilitiessuchasshipfromstore，findinstoreandreserveinstore，isdesignedtoleverageGapInc。channelsandresourcestodrivestoretrafficandconversion，whilemeetingtheneedsofcustomerswhoincreasinglydemandanintegratedshoppingexperience。令人印象深刻的是特别讲到integratedshoppingexperience。如今网上销售已经占了GAP整体销售额的14，而03年第一季的网上销售更是增长了27，趋势是越来越多人会在网上消费。品牌如何装备自已以迎接这个潮流？GAP的解答是omnichannel！
　　OmiChannel的体验
　　甚么是omnichannel呢？OmniChannelRetailing（全方位零售渠道）这个概念最近一年很红，可能因为互联网真的已经全方位进入我们的生活，从技术到应用，从Googleglasses到Apple的iWatch，甚至一些我们现在还想不到的widgets，不久的未来将大大影响我们的生活和消费习惯，全方位零售渠道指的是在互联网和电子商务的发展下，零售商通过各种方式和顾客互动、包括网站、零售店面、直邮和目录、服务终端与社交媒体等等，将各种不同的渠道整合（特别是online和offline的整合），带给消费者一体化无缝式的体验。GAP做了甚么或将会做甚么？
　　GAP有一个部门叫GID（Growth，IDigitaldivision），专门研究顾客体验和新科技，近期它们在旧金山和芝加哥地区打算推行一项叫reserveinstore的服务，让顾客可以上网预留衣服，然后在指定的店铺取货，他们希望藉此让用户在网上和实体店游走时得到贴心的体验，同时当他们到店铺试身、取货时也可以顺便买其他的服饰。不知道他们是否针对那些对网上购物的初哥？因为一般网购者大半会直接安排送货到家吧？！