美国一家催收新秀，把讨债变销售，客户主动送钱

　　来源丨创业邦（ID：ichuangyebang）
　　作者丨王艺
　　编辑丨海腰
　　题图丨图虫创意
　　催收行业，本质上是一个劳动密集型行业，高度依赖人工，效率并不高，急需数字化改造。（详见《湖南跑出一个催收巨头，冲击上市！数字化讨债钱景可期》）
　　永雄和PRA、EncoreCapital都是几千人的大公司，而在美国的催收行业中，有一家极小的催收公司成为了冉冉升起的新秀。
　　这家公司只有169名员工，却实现了比行业基准高5080的回收率。
　　自2014年以来，其累计收回了约16亿美元的坏账，市值超过1亿美元。
　　这家公司就是TrueAccord，20多家美国大型银行和Shopify、Stripe、Yelp、LendUP等明星公司都是其客户。
　　在谷歌上，TrueAccord有着4。8分的评分，而且连续多年获得商业评级机构BetterBusinessBureau的A评级。
　　TrueAccord在BetterBusinessBureau的评级展示
　　从一个2017年只有15人的小团队成长为一个拥有2000万用户、市值过亿的科技新秀，TrueAccord如何在一个声名狼藉的行业，借助科技的力量迅速崛起？
　　一通没那么糟心的催收电话
　　TrueAccord的创办人OhadSamet曾在防诈骗科技公司FraudSciences工作，后来公司被PayPal买下之后，他便去了先用后付（BNPL）领域的代表性公司Klarna担任首席风险官。
　　Klarna可以说是近些年来支付领域的黑马这是一家移动支付技术供应商，其作为支付中介与担保平台与零售商互建立合作关系，为消费者提供货到付款服务。
　　消费者无须创建购物网站的账户，也无须绑定银行卡，省去了传统网购需要填写银行卡信息的麻烦，仅需要输入有效的电子邮件地址、邮编和收货地址，就可以顺利付款下单，极大简化了付款流程。
　　2021年6月，Klarna以465亿美金的估值拿到软银愿景、红杉资本和银湖资本的投资，成为仅次于字节跳动、Stripe和SpaceX之后的全球第四大独角兽。
　　Klarna每年的现金流动辄数百亿美元，在业务繁荣的同时，也给公司的财务带来一定的风险。
　　毕竟，总有人不及时支付账单，这就造成了很多的债务和坏账。作为首席风险官，Samet需要想办法降低这些坏账的比例。
　　2013年的某一天，Samet接到一通陌生电话，对方上来就问：你知道你在梅西百货有一笔150元的账单还没付吗？你打算用现金、支票还是刷别的卡来还这笔钱？
　　这通电话并不是梅西百货集团的客服打来的，这代表他的个人信息已经被售卖给了第三方催收公司。
　　Samet很快结清了这笔欠款，但是这通电话让他开始反思催收这件事。
　　Samet发现，债务催收是一个很大的市场：美国是一个高负债的国家，每年有七千多万人债务缠身，平均每个债务人拥有四个以上的债权人。
　　美国每年会产生高达130亿美元的债务。家庭支出中，有9是用来偿还各种债务的。
　　然而，如此庞大的债务市场，运作效率却很低。
　　传统的催收公司通过向银行、信贷公司等债权人以极低的价格买下整批债权，然后再向债务人讨债。
　　不需要收回全部的债务，只要能够收回少部分大额单据的钱，就能养活一整个公司。
　　为了降低人力成本，传统催收公司多以低底薪、高提成的方式雇佣一些专门打骚扰电话的人，甚至和黑社会团体合作，用各种不道德的手段进行暴力催收。
　　这种催收方式极大恶化了催收公司和债务人之间的关系，成功率低，而且会让债务人对自己的债权人产生反感和抵触情绪。
　　Samet想起了自己在防诈骗科技公司工作时学到的经验催收所需要的策略，其实和推销诈骗几乎是一样的。
　　比如：
　　让接电话的人愿意听你说话，而不是把电话挂掉
　　先拿掉情绪，再好好谈判
　　降低付款阻力，让对方更轻松地支付
　　2013年，卸任Klarna首席风险官一职后，他决定做点什么。
　　他与好朋友、前Google工程师NadavSamet一起创立了催收公司TrueAccord。
　　这是一家用机器学习和行为科学重塑催收流程的科技公司，创立初期只有15个人，大半都是机器学习和行为科学家。
　　TrueAccord的技术人员会抓取债务人的公开可用数据，并因人而异，自动选择最有可能让债务人配合的催收方法。
　　例如，针对那些喜欢上网冲浪、容易受情绪影响的年轻债务人，TrueAccord可能会给他们发送一封电子邮件，上面写着我是你的账单，你把我忘了，我只能坐在黑暗中听着悲伤情歌，吃着巧克力。
　　而针对那些不吃这一套的中年男性，他们可能会以一个年长导师的身份发一封语重心长的电子邮件，上面写着你可以做到！这笔债务是你的，你就必须承担责任。这是我们提供的报价，供您选择。
　　而对于那些支付能力较弱、价格敏感型的债务人，TrueAccord则会为其提供一些限时优惠，减轻其支付账单的困难。
　　图源：TrueAccord官网
　　TrueAccord采用的策略与传统催收公司打电话时见人说人话，见鬼说鬼话的做法并无二致。
　　然而，通过自动化的系统，TrueAccord能够实现更加高效地沟通，也最大限度减少了暴力和辱骂等负面行为。
　　同时，TrueAccord还能通过触点收集债务人的行为数据，可以根据债务人点击邮件的及时性、阅读账单的停留时长、是否做了付款动作等数据为其量身制定适合自己的还款方案。
　　文明、科技的新催收
　　在所有的SaaS类公司中，有一项非常令人头疼的指标用户获取成本（CustomerAcquisitionCost，CAC）。
　　一般来说，SaaS公司的CAC要低于LTV（LifetimeValue，客户终身价值）。各种SaaS公司都在无所不用其极地用各种方式提升LTV、降低CAC。
　　投资界也有一条著名的定律：LTVCAC比值大于3，才说明你的SaaS公司值得投。
　　作为一家主要面向企业客户的SaaS公司，TrueAccord的CAC是多少呢？
　　是负数。
　　是的，没错，TrueAccord的CAC不是1，也不是0，而是负数。
　　也就是说，TrueAccord根本不需要花钱获客，他们直接在家里躺着，就有源源不断的客户，主动送钱给他们，让他们为自己提供服务。
　　这得益于TrueAccord的两项关键战略：将主营业务作为引流手段和重建客户关系。
　　1。将主营业务作为引流手段
　　TrueAccord的主营业务是催收，因此，其主要客户也是那些需要向客户追债的公司比较知名的有美国最大的点评网站Yelp、美国自由职业平台Upwork和为个人客户提供贷款的公司LendUp。
　　由于这些公司中存在大量欠钱不还的用户，因此这些公司每个月主动向TrueAccord提供50万到100万用户，拜托TrueAccord帮助他们收回欠款。
　　每完成一笔催收，TrueAccord就收取其中的2230作为中介费，并顺便提供额外的金融服务：TrueAccord与一些银行的借记卡、信用卡中心建立了合作伙伴关系，一旦有客户上门，TrueAccord就可以将这些客户推荐给他们，并从中收取一定的费用。
　　如此一来，欠债的消费者越来越少，获得金融服务的消费者越来越多，TrueAccord的利润也越来越多，一个完美的商业模式闭环就这么形成了。
　　图源：图虫创意
　　2。重建客户关系
　　美国的资产管理行业流传着这么一句话：如果有的选，10个人中有9个人都会选择去放贷款，只有一个人被迫去催收。
　　这真实地反映了催收行业名声不好、遭人嫌弃的事实。
　　作为催收行业的参与者，TrueAccord想要改变人们对催收公司暴力、无礼的刻板印象。他们的目标，是要建立一个受人尊敬的催收品牌。
　　TrueAccord创始人OhadSamet曾经有一次在和朋友聊天时说道：有这么一家催收公司，他们的愿景是如此引人注目，以至于只要是个聪明人就愿意告诉自己的亲友，自己在催收公司工作。
　　为了实现这一愿景，TrueAccord开发了两款SaaS产品：针对早期催收的Retain和针对后期催收的Recover。
　　Retain是一个面向B端公司的早期催收解决方案，针对的更多是那些将要逾期、还未逾期的账户。其主要由一个布局简洁、易于上手的数字服务平台构成，客户可以使用该产品通过各种渠道向债务人发送信息，同时管理自己平台上的账户。
　　基于大数据和机器学习，Retain建立了对债务人非常友好的催收模型，该模型优先考虑债务人的参与度和偏好，可以因人而异地发送让人不感到反感、被打扰的信息，提醒债务人及时支付账单。
　　此外，Retain还提供了自定义通信、时间、联系渠道和自助支付服务的功能，可以让债权人和债务人都轻松管理自己的账户。
　　总而言之，Retain最大的作用，是增进B端公司与其消费者之间的关系，实现债权人和债务人、平台与债务人之间的良性互动，让B端公司以更体面的方式和更低的成本留住消费者。
　　而Recover，则主要针对的是那些已经逾期、且迟迟未催回欠款的账户。
　　其底层技术机制与Retain类似，都是使用自己的HeartBeat机器学习平台和大数据等技术分析用户行为，为消费者提供个性化的体验，通过全渠道的触点驱动消费者参与。
　　对于那些没有一次性偿付能力的债务人，Recover还提供了多样化的分期付款计划以及一些定制优惠，使得债务人能够更轻松地偿还更多的债务。
　　比起传统催收公司，Recover平台的优势在于，他们的催收方式更文明、更人性化，而且还深刻体察到了债务人的难处，设身处地的帮助债务人制定还款计划、提供解决方案，即使债务人无法偿还全部的欠款，通过Recover平台，债权人也能挽回绝大部分损失。
　　目前，TrueAccord已经积累了两千万用户，这意味着，他们已经经手了两千万笔债务。就像Samet所说的，85的债务人原先根本无法偿还，而有了我们弹性的还款方式，他们成功摆脱了债务缠身的困境。
　　催收公司作为现代金融体系中不可或缺的一环，却长期面临声名狼藉的处境。
　　TrueAccord创造性的、以销售的方式进行催收，革新了行业惯有的运作模式。
　　科技加持下，也许有一天，催收公司会变得没那么讨厌。