用户互联网产品思维解决政务行业产品面临的问题

　　笔者结合政务产品经验，对政务行业业务以及发展（偏移动端）进行探讨。enjoy
　　笔者有幸从事近2年政务行业线产品经理，经历众多政务项目，也是因为热爱，对政务行业有深入探索欲。经过这段从业经历的打磨，对政务行业具备一定的认知，特别是政务服务移动端产品（面向政府端与面向公众端）。
　　下面就政务行业业务以及发展（偏移动端）进行探讨。本人也寄希望以传统、成熟的互联网产品思维，来解决政务服务行业产品面临的问题。
　　一、toG端产品设计
　　从供给侧看
　　行业政策是造风口的源动力。
　　在政务行业有一个特性，几乎所有的服务改革的源动力都来自国家层面出台的各项政策。近年来，国家层面大刀阔斧出台多项政策以促进政府服务改革，如2016年国办发55号文，国办函108号文等等反复提出互联网政务服务的改革方向，促使各级政府不断地提出详尽的改革方案，也正是这些刀刃向内举措，造就了政务服务信息化建设的风口。
　　几份重要的行业政策
　　整体政务服务建设环境的现状。
　　除了少数区域业务部门自身具备一定的创新性，绝大多数区域提出建设具备特色性需求的同时又无从下手，提出的业务需求往往无法形成闭环，自身的改革很难快速取得成效，这种矛盾希望行业公司能够提出优秀的解决方案来解决。我们从各地的优秀建设案例，进行吸收总结，将相应的行业经验沉淀形成可快速复用的服务模式，极大缓解了这一矛盾。
　　政务行业风口已经形成。
　　下面是一个我们在进行政府项目实施的过程中，供给侧提供的机构职能支撑的简化版。有源动力那政务机构就是政务行业的风口的创造者，我们理清每个部门的能量输出，汇聚形成办好事的有力推手。
　　项目实施职能模式：
　　（一）发改委（数字办）组织论证项目方案，做好规划、审批等工作。协调全省面向公众和企业服务的应用系统接入工作。负责检查、督促各级各部门应用系统梳理、接入（含适应性改造）及保障情况。
　　（二）委编办（审改办）组织各级各部门开展面向公众和企业服务的行政权力、公共服务和便民服务事项梳理，以及结果汇总、审核工作。负责协调服务事项的进驻。配合数字办开展各级各部门应用系统梳理工作。
　　（三）效能办将该项目推进工作列入年度绩效考核范围。
　　目前面临哪些问题呢？
　　我们从政务服务的基础业务流程出发，将办事业务分为申报、审批、监管、存档四大过程以及业务支撑体系。
　　从现状看来，政务服务平台建设管理分散、办事系统繁杂、事项标准不一、基础数据不健全等是顶层支撑体系的不足，在过程中有数据共享不畅、材料证照不共用；业务协同不足、办事跑断腿；移动办事用户体验差、办事效率低；移动便民服务少、高频应用场景少等业务过程问题和痛点。
　　政务服务问题现状
　　从需求侧看
　　我们从需求侧出发，用户跑腿多，是我们对政务办事现状进行初步了解，对办事群众来说，可能会遇到咨询跑、申报跑、验证跑、缴费跑、补件跑、取件跑等跑路问题。
　　我们对用户办事过程深入分析：
　　办事前在哪里办、要哪些材料、是哪个部门的业务，是用户办事的三大悬案；
　　办事中，重复填表单、交材料，是普遍存在的现象；
　　办事后，办理进度、结果领取、反馈渠道，也是用户困惑的点。
　　用户面临问题
　　我们在通过需求侧与供给侧两个角度对痛点问题进行一一梳理，我们期望通过成熟的互联网产品设计思维，针对这一系列问题列举出相应的目标方案，通过各个分散的解决方案整合，形成统一的互联网政务服务行业解决方案。
　　服务模型的演进
　　从供给侧看，政务服务提供线上办理和线下办理两条服务线。线上办理，首先是实现可网上预约办事，逐渐部分事项网上可以直接申报办理，而现状是要在全程网办的基础上，整合各区域服务达成一网通办的目标。线下办理，从一开始各部门各自摆摊，到后来整合形成综合窗口，各区域设立行政服务大厅实现一门、一窗服务。
　　而我们最终是要将线上线下各个部门提供业务服务散落在各自的服务渠道现状，慢慢聚合形成一体化的线上办事平台、区域化协同的窗口服务。
　　线上、线下服务发展历程
　　服务模式
　　从用户角度来看，不同类型的政务服务能抽象成相对简单的查询类、办理类、预约类。在供给侧的服务模式下主要解决用户关注的：我的基本信息有哪些（证照、认证等级等等）、我的状态怎样、我的事情怎么办。
　　移动端产品方向自下而上的设计
　　移动端政务产品设计与PC政务服务网设计路径有很大区别，政务服务网是一个集合了政务服务全量功能的平台，设计路径也是自上而下的全盘改造。
　　但移动端需要建设一个开放的接入平台，具备一定的服务接入能力，同时各个部门愿意接入哪些移动端的业务能力，就接入哪些业务，是自下而上的设计，这也符合互联网产品逐步接入、小步快跑、迭代优化的设计思路，当然这样的产品会更健康。
　　做好预判，提前设计，整体梳理服务总量和用户量级将有助于业务流程与关键路径设计。
　　移动端产品方向优化核心业务流程
　　针对不同办事类型，我们梳理对应的核心业务线，办理订单提交、预约下单、业务查询，厘清办事异常业务处理模式，建立规范的业务流程模型。
　　我们从事项分析和用户分析两方面入手：：
　　一方面在每个主题下，可办理的事项很多，但这些事项往往是和特定的状态绑定的，用户当前的状态极有可能导致业务不可办理。
　　另一方面我们可以在任何功能入口都以用户的当前状态作为展示与否的依据。这样我们便能通过一些状态过滤，可大大减低用户的选择任务负荷了。
　　办理类订单：引导基本信息业务表单材料清单结果获取；
　　售后：补齐补正、办理进程、结果取件、评价投诉；
　　预约类订单：引导基本信息业务表单预约结果按时履约；
　　售后：取消限制、黑名单制度、信用记录；
　　查询类订单：基本信息查询结果；
　　售后：异常结果上报。
　　有了基础的业务流程，我们进一步深入提出一定量可实施的营销模式。
　　如服务推荐模式：
　　热门服务推荐：用户办事定量分析，推荐办件量大的事项；
　　精准推荐：用户定性分析，事项定量分析，运用推荐算法人工干预，个性化推荐办事服务等；
　　通用业务建模
　　电商产品是最典型也是最成熟的系统化产品，我们可以借鉴电商产品的设计模式，来整合政务服务，形成通用化的业务模式，达到业务可复用，实现政务产品满足各区域需求，快速实施落地。我们可以看到电商的基本产品架构，与整个政务服务产品组成相似度极高。
　　优化服务模式，让用户办事像网购一样方便。借鉴成熟的互联网如电商等体验模式，政务服务整合，通用业务建模。
　　整合事项服务
　　传统的政务服务强调顶层设计重建设轻运营，解决了能办事的问题，但我们用户角度出发，如何由能办事转为好办事？围绕如何好办事，由供给侧梳理事项维度向需求侧梳理事情维度转变，将多项事项形成聚合服务，同时建立通用业务模型实现业务的快速落地应用。
　　例如用户申报餐饮企业办理，传统的申报过程，首先整理材料向质监局办理企业设立登记事项，再往质监局办理组织机构代码证书，再分别前往国税局和地税局进行税务登记，最后由市场监督管理局办理食品经营许可证书。具备多个证书后才能完成餐饮店的资质。
　　而我们通过供需两侧的需求分析，提出由事项维度向事情维度转变的服务模式，事项整合成一件事后，通过各部门协同审批，数据、材料共享，用户仅需要申报餐饮企业办理事项，一次性交齐材料，即可办理完成全部事项。
　　整合事项服务，能办事，好办事，聚合服务
　　二、专题服务模式之最多跑一次
　　最多跑一次服务模式的创新，是倒逼供给侧将进行事项改革，我们通过业务沉淀，实现在各地经验复用，包括如一趟不用跑、全程网办、不见面审批等，业务创新也给需求侧更好的办事服务体验。
　　2016年底，最多跑一次改革在浙江首次被提出，2018年写入政府工作报告深入推进互联网政务服务，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到只进一扇门、最多跑一次
　　最多跑一次
　　专题服务模式
　　我们通过对事项的定量分析：多，大概是对政务服务总量的全量估算，但移动端一次集合政务服务全量功能是不现实的。
　　通过事项对定性的分析：对事项属性假设建立漏斗模型研究，零上门事项是与用户移动办事的属性吻合的。但零上门往往与高频服务事项的一致性不符，高频往往涉及内容更多，除了供给侧自我督查漏斗模型缺乏重力，我们借用政务数据治理，建立事项评估体系，为供给侧事项改革提供决策依据，实现服务事项优化的业务闭环。