市场监管总局2022年为消费者挽回经济损失45。19亿元

　　市场监管总局今天发布数据显示，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940。77万件，同比增长23。5。其中，投诉1310。38万件，举报472。23万件，为消费者挽回经济损失45。19亿元，有力保护了消费者合法权益。
　　一、消费投诉加速集聚
　　从近三年趋势看，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31。8增长到2022年的45。16。
　　二、挽回损失超百亿
　　三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452。29万件，为消费者挽回经济损失144。72亿元。
　　三、涉疫物资投诉举报快速回落
　　二十条和新十条出台后，疫情防控重心从防控感染转到医疗救治，2022年11月10日至2022年底，全国12315平台接收相关投诉举报24。11万件，同比增长3。88倍，环比增长2。95倍，最高峰值达到19。5倍。其中，投诉14。18万件，举报9。93万件，挽回经济损失498。17万元。
　　四、不发货不退款等售后问题突出
　　2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310。38万件，同比增长43。84，增速较2021年有所放大。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57。67。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行三包承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。
　　五、新能源汽车消费存在短板
　　2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862。32万件，占投诉的65。81，较上年提高4。37个百分点。
　　随着新能源汽车渗透率快速提高，2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1。6万件，同比增长62。84。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行三包承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。
　　六、新消费热点纠纷走高
　　2022年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5。97万件（上一年仅198件）。盲盒热潮下，消费者诉求高达4。14万件，同比增长61。72。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3。81万件，同比增长66。96，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热的背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99。12、149。62。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60。51，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。
　　七、消费者网络消费满意度仍需提高
　　随着我国电子商务持续发展，网购领域稳居全国消费者诉求的半壁江山。2022年，网购诉求同比增速56。38，主要有三个特点：
　　（一）直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种云消费业态迅速扩容，投诉增长较快
　　（二）新型价格欺诈花样多，监管执法面临新挑战
　　（三）视频会员服务套路多，消费体验亟待提升
　　八、ODR持续扩容，纠纷多元化解稳步提效
　　市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11。4万家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309。48万件。
　　九、晒出消费投诉信息，有效强化源头治理
　　市场监管总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统。现已公示14114家企业投诉信息20817条。
　　十、消费者的社会监督作用持续显现
　　消费者积极发挥社会监督作用，2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472。23万件，同比增长40。34。