服务失败与服务补救文献综述

　　杨汉青于弋扉
　　摘要：由于服务自身的无形性、顾客的多样性，导致服务失败不可避免，而服务补救就是在出现服务失败时企业根据不同的状况做出的适合的反应。本文希望通过分析研究服务失败与服务补救间的内外在关联，从而帮助企业更清楚的了解不同服务失败应采取不同服务补救措施，为企业达到更优质的服务尽绵薄之力。
　　关键词：服务失败补救
　　一、服务失败和服务补救的概念
　　现如今，对于服务失败国内外学者还没有统一的定义和说法，各界学者看法都不相同，本文采用Fisk（ParasuramanA，ZeithamlVA，BerryLL。1998年）的看法，认为企业表现未达到顾客对服务的评价标准时就产生了服务失败。
　　对服务补救的研究开始于20世纪80年代，而服务补救的概念最早于20世纪90年代由Hart等人提出。Hart（HartC。W。，JamesL。H。1990年）认为服务补救不仅能够减轻或修补服务失败给顾客造成的损失，有利于提升顾客评价整体服务质量，也能改善企业与顾客间的关系，加强顾客对企业的信任和忠诚。
　　二、服务失败和服务补救的维度
　　第一，服务失败的维度分为显性的服务契约失败与隐性的心理契约失败。
　　显性的服务契约失败判定基本要素包括：员工行为导致的失败；处理顾客特殊需求的服务失败；服务失败的严重性；服务提供系统失败。
　　隐性的心理契约失败判定基本要素包括：服务体制不完善、服务安全没保障；服务标准不达标、服务质量有瑕疵；服务不公平、缺乏良性关系的互动。
　　第二，服务补救是一个由多维度构成的完整体系，维度则是服务补救的基本要素，通过对服务失败以及顾客满意度、忠诚度等多方面的分析，服务补救的维度应包括积极理解；立即道歉；及时赔偿；后续跟进；内部改善这五方面。
　　三、服务失败与服务补救的关系
　　服务补救建立在服务失败的基础上，正是服务失败的产生，为了提高顾客满意度、保留原有客源，企业不得不处理顾客的抱怨与不满，久而久之，这种行为便发展为服务补救。服务补救的差异使得服务效果的结果不同，基础的服务补救能弥补60的服务失败，高品质的服务补救则能弥补90以上的服务失败，甚至可以完全补救服务失败。
　　服务失败是由顾客接受服务到服务失败到顾客反映不满的一系列过程，而服务补救则是对应着服务失败过程中出错的每一环节做出相应的弥补，当顾客在被服务过程中认识到自身预期服务与实际感知服务不相符时，服务失败便产生了。服务失败和服务补救也应相互匹配，当服务人员确定服务失败的情境后，企业应在顾客正确的认知范围内投入恰如其分的管理资源，以达到最佳的补救效应值。
　　四、服务补救的方法
　　根据服务补救的五个维度进行分析，应从以下几方面进行补救：
　　积极理解：了解顾客抱怨、不满的原因，识别顾客不满程度，当服务失败时服务人员应承认服务失误，耐心倾听顾客的投诉及抱怨，态度真诚，不能敷衍，注意观察顾客的情绪变化，响应顾客在抱怨过程中的心情。
　　立即道歉：道歉是最直接的服务补救方式，真诚的道歉会使顾客的心理得到一定的满足，在为服务失败道歉时，要对顾客直接的表达自身的感受而表示感谢，致歉时应当主动承认错误，承认服务过程中的失误，并进行合理的解释，但绝不可以在解释的过程中企图找借口减轻责任，不能让顾客产生员工在辩解、开脱的感觉。
　　及时赔偿：赔偿分为实物赔偿和心理赔偿，常见的实物赔偿形式有经济赔偿、赠送优惠券、赠送小礼物或是纪念品，常见的心理赔偿就是真诚的致歉以及让顾客感知到补救过程中的公平，赔偿补救必须要企业主动出击，让顾客感受到企业对自身的重视。
　　后续跟进：请顾客在接受服务结束后填写顾客满意度调查表，将顾客的反馈进行整合分类，客观分析失败原因，反思服务过程中发生的失误，有针对性地提高服务能力，改进服务方式，满足顾客多样需求，避免企业再犯同样的服务失误。在记录反馈时，也应记录好顾客的喜好，当顾客再次购买服务时能快速准确的提供符合顾客喜好的相应服务。
　　内部改善：部分顾客在接受到服务失败时不会向企业反映，而是向亲友抱怨，而这种不好的口碑会使企业产生负面形象，因而服务人员应引导顾客将自身的感受反馈出来，企业应该鼓励那些有不满情绪的顾客积极向企业机构投诉，完善投诉机构，以便更加精准的找出服务不足之处，并及时进行补救。培养加强服务人员的服务精神，提升员工处理问题的能力以及与顾客交流的人际关系能力，提高服务人员自身基本素质，建立服务补救标准和指南，授予服务人员一定的自主权利，以便一线员工能在第一时间进行有效补救。
　　五、结论
　　根据国内外的相关研究表明，发生服务失败时，企业有必要及时进行服务补救，补救通常是实物补救与心理补救相结合，由此可达到112的服务补救效绩。而服务失败与服务补救的相互作用关系对顾客满意度、忠诚度都具有积极作用，优质的服务补救更是有利于，企业通过有效准确的服务补救措施，减少企业负面口碑，维护企业自身形象，甚至可以提升企业差异化竞争力，因而服务型企业不仅要避免服务失败的产生，更要做好服务补救。
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