随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在产科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。我科对1季度护理工作的投诉，进行了原因分析，并总结如下： 2018年2季度回访统计 表扬医生 表扬护士 批评医生 批评护士 技术 环境卫生 床位 3hr7hr25hr16hr4hr10hr5hr一、投诉原因分析 1、医生自身方面 年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。 百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。 个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。 个别医生自我修养不够，脾气太大。 2、护士自身方面 护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。 住院患者高峰期护理人员工作繁琐。 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。 3、患者方面原因 对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。 患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。 对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。 缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。 4、环境方面原因 产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。 清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。 我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。 后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者休息。 二、整改 1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉，首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。 2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平。专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。 3、增强法制观念，提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。 4、认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。 5、加强文明服务意识，建立新型护患关系在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。 6、和被投诉的医生护士沟通，针对发生的问题找出切入点，有则改之无则加勉。 7、护士加强病房管理，针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤，该修则修，该换则换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释，取得理解。 三、总结 在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育医护人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患、医患关系、和谐医院之根本。 2018年4月
想成为一个非凡的人先要学会推销自己法国的拿破仑希尔说：如果你想成为一个非凡的人，你就要学会推销自己。销售工作的70应该是销售自己！关于如何推销自己，国际著名版权课程行动销售的建议是依次做好以下3件事……古代诡计全书罗织经精华九句武则天看《罗织经》是武则天时唐朝酷吏来俊臣所著，顾名思义，这是一本专讲罗织罪名，角谋斗智的书籍，也称整人经，害人经。后人说，它是文明史上，第一部邪恶智慧之大成的诡计全书，影响力可……大宅门白景琦的原型是谁白景琦是真实存在的人物吗以北京老字号同仁堂为背景的电视剧《大宅门》中，陈宝国扮演的白景琦个性鲜明，而白景琦的原型同仁堂的少东家乐镜宇的传奇色彩丝毫不输白景琦。剧中白景琦在济南创办的白草厅正是乐镜宇在济……揭秘世界十大航母排名说起航空母舰，相信大家都非常的熟悉了，这是如今各国海军中最为常见的军舰，有着海上霸主的美称。航母是一种以舰载机为主要作战武器的大型水面舰艇，可以供舰载机起飞和降落。它通常拥有巨……为何感觉唐朝的强奸罪很少最近在研究这个唐朝相关历史的时候发现了一个问题，那就是这个唐朝的有一种现象非常的少见，话说那就是这个强奸罪十分的稀少，那么有的人问这到底是为什么？其实这背后的故事太多太多了，只……好的婚姻就是与对方的缺点握手言和婚姻，就是两个不完美的人，共同创造一个完美的体系。1。hr昨天，就马桶盖的问题，我跟老公大吵了一架。他每次洗澡都忘记把马桶盖放下去，等到我上厕所时马桶圈都是湿的，一……个小便表现可检测前列腺炎前列腺的功能中最重要对的不发就是对前列腺液的分泌，但是随着生活节奏的加快和男性工作压力的增大，还有汽车尾气等导致的环境问题使男性身体健康的状态越来越明显下降，以致男性前列腺炎的……通话胎教有利于胎儿沟通怀孕初期的通话胎教将动人的故事和美丽的绘图同时传递给孩子孩子聪明健康地成长，是所有妈妈的心愿。怀孕初期的通话胎教如果希望胎儿通过与母亲的情感沟通。渐渐成长为充满勇气……家庭冷暴力会影响宝宝的智力家庭是宝宝成长的摇篮，家庭的氛围直接影响到宝宝的身心健康，而现在社会，家庭冷暴力的现象越来越多，家庭冷暴力可能会影响到宝宝的智力，这是怎么回事呢？冷暴力已成为危害现代家庭……那姓女孩好听的名字那姓女孩起名三个字这次我们给大家整理出了一些适合那姓女宝宝好听的名字，希望能给有需要的家长带来好的启发和帮助。现在家长对孩子的姓名要求是越来越高，除了好听、好记，最好还能有好的含义，那三字名应该……如何陪伴你的恋人吃一顿饭对于普通夫妻来说，惬意地，平静地做一顿饭，吃一顿饭，这就是爱。比起昂贵的配饰、奢侈的鞋包，也许女人们最需要的就是这种穿肠而过的好吃好喝，走胃，更走心。朋友圈巧妙秀恩爱……六个最不可取的夫妻性爱坏习惯在享受夫妻性爱的美妙时，有的人因为一些自己也没有意识到的坏习惯，使双方的身体受到伤害还浑然不觉。下面这几种性爱坏习惯可以给你及时的提醒，也是最不可取的性爱方式。一、不洗手……