微商的信任问题及其对策研究

　　【摘要】微商作为电子商务的一部分，他的逐渐发展和壮大对我国电商行业产生巨大影响，其可观的发展前景引来更多人的关注和尝试，但同时也面临严重的信任问题，本文就微商行业信任问题出现的背景、信任问题本身及对策做以尝试性探讨。
　　【关键词】微商；信任问题；对策
　　随着信息技术的不断发展成熟，微商已成为电子商务领域发展的一个关注点，越来越多的人加入这一行列，想要分享互联网带给我们的这笔可观财富。但机遇总是与挑战并存，我们不仅要看到这一行业发展的美好前景，也要看到当下发展过程中存在的各种问题。笔者认为微商的信任问题是其发展过程中的首要问题，因而对这一问题展开探讨。
　　一、微商信任问题出现的背景
　　微商是基于移动互联网的空间，借助于社交软件，以人为中心，社交为纽带的新商业。它是微信软件出现后，由电子商务派生出来的一种新型网络交易模式。
　　（一）微商的出现和发展
　　微商的出现可以追溯到2011年初，微信这一社交软件的上线。当时电子商务行业发展得如火如荼，很多淘宝卖家为增加流量将自己的产品放在微信朋友圈进行展示宣传，但并没有形成一种操作模式。到2012年下半年有团队开始注意到这种营销方式，通过朋友圈的熟人关系将产品推销出去，并达到交易目的，微商便由此发展起来。这时候通过微信平台成功交易，建立在淘宝等各大电商长期繁荣带来的消费信任基础之上。而微商作为一种新兴消费模式开始被人们关注和接受。
　　（二）微商的发展现状及趋势
　　随着互联网行业的大力发展，微商这一在线交易模式也借着信息技术不断发展成熟的沃土成长起来。中国电子商会微商专委会发布的《20162020年中国微商行业全景调研与发展战略研究报告》显示，截止2016年底，微商从业者近3000万人，微商品牌销售额达到5000亿元，2017年依然呈现增长的趋势。同时数据显示：美妆，针织，母婴，大健康，农特产品占据微商主要市场份额，从业人员大多集中于学生，家庭主妇，自由职业者三个人群。
　　二、微商信任问题的暴露
　　其美好的发展前景，必将吸引更多人的关注和尝试。那么问题也随之而来，愈加激烈的竞争必然引爆市场经济自发性的弊端，在利益的驱使下产生一些违反市场原则的行为。众所周知，信任是交易的根本，顾客对商家信任与否，不仅仅对微商的销售至关重要，对这一商业模式的存活也起着决定性作用。
　　（一）产品信任问题
　　电子商务之所以在较短时间内风靡全球，很重要的原因就是打破了传统购物时间和空间上的限制，微商亦是。而他的弊端是虚拟性帶来的信任度削弱。一方面商家为追求利益最大化，将一些假冒伪劣，三无产品带入市场，另一方面消费者在购买之前不能触摸到产品，不能保证产品真假，产品有质量问题不确定能否得到相应的赔偿。由此产生产品信任问题。
　　（二）交易环境信任问题
　　交易环境，包括网络安全技术能力等方面。目前的微商平台，多分为B2C和C2C两种模式。前者可能有自己的团队和一系列相对完整的交易流程，例如通过微店、公众号平台以及商家自主开发的app进行交易，程序相对正规，但依然不能得到广大消费者认可。后者则较为随意，一些个体将自己所拥有的某种资源在朋友圈进行宣传售卖，例如土特产，海外代购。这是一种个人对个人的交易，或者先款后货，或者货到付款，但不论哪种方式其交易环境都存在一定的安全隐患，这就引发了交易环境的信任问题。
　　（三）制度信任问题
　　微商起步较晚，虽然是电子商务的一部分，但还是区别于传统的电子商务。在法律制度方面仅按照电子商务的法律条款来执行监管是远远不够的，而时至今日，我国还没有一部专门的微商法规来对这一行业进行监督管理。这也是微商行业信用危机出现的一个原因。从微商的产品质量到内部管理，再到交易，售后保障都需要强有力的法律监管。
　　三、微商信任问题的对策
　　事物从出现到发展再到成熟都需要一个过程，但并不是所有事物都可以经历这一过程，如果我们不对新兴事物进行有效管理和规范，帮助他形成良性发展态势，而是任其自由发展，那么他也可能在发展过程中夭折，无法发挥应有价值。
　　（一）保证产品质量，解决产品信任问题
　　经济学教授张维迎提出：信任或者信用是市场经济最根本，最重要的道德基础。商家销售有质量保证的商品，是其最基本的职业道德，也是消费者建立信任，提高交易成功率的重要参考。一旦产品质量出现问题，微商这一基于熟人社交关系建立起来的信任就会坍塌。无论消费者基于何种渠道与微商建立关系，其背后都存在一张社会关系网络，这张网络所连接的其他潜在客户也会受产品质量问题影响随之消失，给交易双方都带来损害。
　　要保证产品质量，责任还要归于微商销售者。目前微商从业者大都将这一职业作为兼职，他们大多不具备销售经营方面的专业知识，且以盈利为根本目的。要保证产品质量就需要他们提高自身职业素养，抵制利益的诱惑，选择正规渠道，有质量保证的产品，走好解决信用危机问题的第一步。
　　（二）建立第三方安全支付平台，加强环境信任。
　　就目前微商B2C和C2C两种模式来说，前者不论支付环境还是交易环境较之后者都更加安全，在环境信任方面微商应该向电子商务淘宝天猫等平台看齐，加强内部管理，建立第三方安全支付平台，C2C模式积极向B2C模式转变，使得交易流程更加安全规范，从而加强环境信任。
　　（三）创新推广方式，加强情感信任
　　从社会学的角度来说，信任是社会关系的一个重要维度，是与社会结构和文化规范密切相关的社会现象，也就是说信任与人文背景有关。微商发展的今天，已不再限于熟人交易，通过微博、公众号等一些公众平台的传播，越来越多的交易在陌生人中发生，尽管这样微商的交易仍然建立在社交关系上，即交易的前提是与客户建立关系。
　　传统的微商推广大多是朋友圈刷屏，据调查，大多数人对这种推广方式是厌恶的。所以，微商在使用QQ、微信、微博等助推平台进行宣传时，切忌频繁野蛮的九宫格刷屏，应适当插入富有生活气息的动态，拉近交易双方的亲近感，降低信任隔阂。同时还可以进行线下活动，加强消费者信任感。
　　（四）加强内部管理，提高售后服务质量
　　买家收到货物，卖家拿到货款并不意味着交易结束，消费者在产品使用过程中难免出现问题，要想留住客户并且发展更多的潜在客户，卖家就必须解决好产品售后问题，重视客户的用户体验，关注客户评价，发挥其在社会网络中的影响力，从而使卖家获得更好的发展空间。
　　微商的发展前景是美好的，但发展过程中也是存在问题的，及早对问题进行相应的规范和矫正是保证其长远发展的基础。随着社会的发展，每个阶段呈现的问题都是不同的，这就需要我们跟踪调查，及时发现，及时规范。
　　【参考文献】
　　〔1〕卢耀斌，董圆圆。电子商务信任问题理论框架研究〔J〕。管理学报，2005，（9）。
　　〔2〕张佳媛，邓少灵。微商信任的形成机制研究社会网络分析的视角〔J〕。电子商务，2016（7）：5354。
　　〔3〕焦泉，刘思慧。朋友圈购物买家信任的影响因素研究〔J〕。中国商论，2015（9）：5557