想提高店铺销量这些中差评回复技巧要掌握

　　很多卖家都遭受过中差评，也深深的感受到中差评给店铺带来的危害。对于新手卖家来说，开店不易，卖出去东西更不容易，好不容易看到了希望，而一个中差评的出现，就像是心口剜肉，口中夺食，掌柜气的有可能会骂街好几天，因为这样的评价有可能让自己的这款产品一下子回到解放前。为此晚上睡不着白天没精神。都在想办法，如何去解决。
　　气归气，但还需要理清思路想想顾客为什么会给这样的评价？
　　是顾客问题？
　　还是店铺产品问题？
　　问题发生了，如何变压力为动力？
　　我们做店就需要知道顾客是基于什么心理来判断店铺的：
　　求实用心理；
　　求廉价心理；
　　疑虑心理；
　　。。。。。。。。。。。。
　　其实还有很多，这里就不展开讲了，如果大家感兴趣，下期的内容可以给大家针对顾客的消费心理做下分析。知己之彼方百战不殆嘛！
　　今天的内容就围绕中差评展开来讲，看看中差评能否变废为宝？通过巧用回评解释的方式，最大化的转移潜在顾客的注意力，也是一种不错的营销手段，也是变相提升转化的点哦！
　　大家都知道，线上购物和线下购物最大的区别就是体验感，但趋于线上的空间性，所以大家不能对产品触摸，只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是否靠谱，其中关注店铺的回评解释也是顾客是否要购买产品的一个重要衡量标准。
　　我们先从顾客角度来看：
　　针对廉价心理，这个简单，顾客可以货比三家，找到结果。实用心理和疑虑心理就不是那么简单了，不只是通过看详情页图片或者问问客服，就能找到答案的。王婆卖瓜自卖自夸，没有一个客服会说自家的产品不好。所以基于这些不稳定因素，顾客还是需要从购买过的人那里来找答案。而产品的好与不好，可以从评价里有文字或者图片体现来分析；而卖家的服务，解决问题的态度就要看回评解释里找答案了。
　　卖家有没有担当？
　　态度是否诚恳？
　　是否值得你在他家下单？
　　就成了一个重要的参考参数了。
　　消费者经常关注的有以下几点：
　　1、针对中差评，卖家是否有作出解释？
　　2、解释内容是否有主动跟客户致歉？
　　3、态度怎么样？
　　4、回评解释里是否给出解决方案？
　　以上几点都是买家经常关注的点，我们可以通过案例对以上几点进行分析。
　　图1（图片源自淘宝网，仅供参考）
　　关注点1：卖家是否有作出解释？
　　大家看看上图，我截取的是差评的部分，大家再看看，卖家有对顾客做出解释吗？
　　换做你是顾客，有了差评卖家置之不理，不吭不哈。你愿意在他家买吗？
　　图2（图片源自淘宝网，仅供参考）
　　关注点2：是否有主动跟客户致歉？
　　顾客对产品有质疑，这次掌柜是有回复的，解释了：如何让牛板筋变得更软，但开头少了道歉一个环节。
　　我们做店，永远都觉的自己的产品是最好的，谁都不愿意在别人面前道歉，但是从顾客角度来看，就是咱的产品没有问题。但对方对产品提出质疑，也是没有错的，每个人对事物的分析能力不同，预测出的结果也就不同。此时我们就要从顾客的角度出发来解决问题。除了告知顾客产品怎么吃会更好吃以外，再说之前要加上一句道歉的话会更好。
　　图3（图片源自淘宝网，仅供参考）
　　关键点：卖家的态度怎么样？
　　图上的卖家和顾客干起来了，因为生产日期的问题。一个说没有生产日期，一个说有生产日期，是你看错了地方，有生产日期的照片你故意不拍。看到这种情况，我只会说呵呵，然后走人。顾客态度恶劣不假，但卖家不但没有平息怒火，反而被顾客给激怒了。一旦激怒，就不会冷静的思考问题，更不会合理的对待问题。对于这种不成熟的卖家来说，前来观看回评解释的潜在顾客，绝对是不会下单的，源于没有保障，在他家购物严重缺乏安全感。
　　图4（图片源自淘宝网，仅供参考）
　　关键点4：回评解释里是否给出解决方案？
　　看图4说话，顾客针对眼线笔不满意，卖家的解释里没有提出任何解决方案，也没有告知可以办理退货。然后就草草的结束了。
　　模棱两可的态度，掌柜的回复更像是快捷短语的复制粘贴，为了回评而回评！
　　你在这里看到购买欲望了吗？
　　NONONO。。。。。。
　　以上的错误，大家都犯了哪几条？现在还认为回评解释跟转化率没有关系吗？其实，顾客很简单，天下好人还是多，坏人毕竟占少数，顾客想要的你给到了，这个买卖也就成了。
　　咱一起来看看图5是如何对待顾客的质疑的？
　　图5（图片源自淘宝网，仅供参考）
　　这是一个关于丢件，最后导致差评的案例。顾客反映丢件了，卖家首先做的是：道歉，其次又把他们跟踪包裹，解决问题的环节在回评解释里做了描述，表明为这事，他们确实有跟快递公司沟通。最后，虽然是按照顾客留下的地址发货，快递公司反馈收件人也签收了。按理说跟卖家已经没有关系了，但是为了让后来看产品的潜在顾客放心的购买，卖家提出：给予适当的补偿。
　　谁看了，谁不暖心？
　　谁看了，谁对卖家不产生好感？
　　如果顾客对详情页没有问题，产品描述没有问题，那这个顾客会下单的几率是不是很高？整篇文章特意重点强调回评解释的重要性，也是源于买家日常关注的是差评，如下图，顾客自己亲口说的。
　　图6（图片源自淘宝网，仅供参考）
　　既然是顾客所关注的点，大家就要放在心上，认真去维护回评解释。淘宝网考核店铺的综合分值，而这里囊括了太多的因素，我们需要顾全大局，不能捡了芝麻丢了西瓜，要多角度去维护火力全开哦！
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