星巴克用心领导他人比用脑领导他人重要得多管理者要

　　很多企业都有一种偏见，认为在工作场所表现出关心，是一种不专业的行为。
　　而有些企业，虽然在招聘时，强调关心是公司的核心价值，但却在日常行事中，做出与它相背离的事情。
　　但在星巴克北美区总裁霍华德毕哈看来：
　　用心领导他人，比用脑领导他人重要得多。
　　如果你不懂得真诚地关心别人，就不可能在企业中，担任领导者的角色。
　　这节课和你分享，星巴克在管理中，真诚关心员工和客户的3个案例。
　　案例一
　　发展早期，星巴克坚信，伟大的公司，需要伟大的产品。所以一直致力于将星巴克打造成咖啡界的行家，直到霍华德毕哈看到3封投诉星巴克服务的信件。
　　在这些信件中，没有一个顾客提到星巴克的产品，他们在信中抱怨的，都是星巴克在服务中的失误。
　　其中最有代表性的1封，这样写道：
　　我爱你们的咖啡，每天都会去你们的店。但是，我希望，我能像重要人物一样受到款待。遗憾的是，顾客对你们来说，显然并不重要。
　　这些信件，让霍华德毕哈意识到，好的服务是手脚勤快，但伟大的服务却是奉献真心。
　　后来，星巴克邀请这3名顾客，以及顾客信中提到的门店经理，一起坐下来聊一聊。
　　这次谈话，成为了星巴克历史上最重要的时刻，也让星巴克的管理者明白，星巴克真正的业务不是咖啡，而是人，关心才是最强大的业务资源。
　　案例二
　　在霍华德毕哈看来，关心他人是个人领导力的体现，在一个团队中，每个人都该承担关心的责任。
　　举个例子：
　　星巴克曾雇佣一名年轻的经理，为星巴克做策划。
　　这个年轻人很聪明，对事情的分析也总能让人赞叹；他很清楚哪些是必须做的，随后也会努力追求计划中的结果。
　　从表面上看起来，他是一个很完美的管理者。但问题是，他很难和团队同事很友好地合作，团队里的人，也总是抱怨和他一起共事很麻烦。
　　后来，霍华德毕哈拜访了和他共事的所有伙伴，要求团队里每个成员，当感到自己被忽视，或者受到伤害时，就明确地告诉这位经理，要求他承担关心的责任。
　　后来，通过团队成员的反馈，经理懂得了如何关心他们，而团队成员，也不再过分关注自己的想法，而是遇到问题，就及时和经理沟通。后来，这名经理成功主持了几个大项目，为公司取得了不俗的收益。
　　案例三
　　20世纪90年代中期，星巴克已经有几千名员工。星巴克的管理者们意识到，只有找到某种方法，帮助星巴克将服务于人的目标坚持下去，才能将星巴克建设成一个与众不同的企业。
　　于是，星巴克创始人霍华德舒尔茨提出：
　　知其大，守其小。
　　换句话说，也就是：即使事业不断壮大，但仍然要坚持规模最小时的信念。
　　于是，星巴克会隆重表扬每个人取得的成绩，为他们送上一个漂亮的大气球，后来这种做法也成为公司传统，当任何一个人看到别人做了正确的事，都可以用一个气球来为他庆祝。
　　对于不太方便送气球的分店，霍华德毕哈会给企业里几乎所有人寄生日贺卡，以及星巴克的周年纪念卡。
　　一开始，每个月要寄60张卡片，后来要寄出去的卡片已经超过了数千张，但这种传统一直延续了下来。
　　以上，就是星巴克在管理中，真诚地关心员工和客户的具体经验。