从心理角度谈班组建设

　　基层班组是企业竞争的最基本单元，是践行企业文化的主导性力量，基层班组的文化建设对绩效的驱动力与对员工的感召力发挥着重要的作用。中国移动内蒙古公司在企业文化建设的进程中，始终将管理到班组，文化到员工作为一个重要目标，通过推动班组文化建设，努力将责任与卓越的核心内涵熔铸进企业最基层的单元。近年来，随着市场环境的不断变化，公司也面临着较大的市场压力，基层班组作为直接面对客户的群体，也是公司业务的直接实施单元。基层班组的状态极大地影响着企业的整体士气及业绩状况。今天，我们将从心理角度谈谈班组建设工作。
　　个人的成长经历与环境
　　决定了成员在班组中的表现
　　心理学认为：一个人之所以是现在的人，很大程度取决于他所出生的环境以及后天的成长经历，一部分源于先天遗传，另一部分源于后天环境。人格在6岁之前就已经形成，在往后的生命中，人们大多在重复小时候的一些经历，尽管时间、情景变了，不同事件内在的本质却没有改变。在不同的背景下，班组成员形成了自己特有的行为表现、说话风格、看待世界的视角、看待周围人的视角等。6岁之前的成长环境极大地影响着员工长大后的表现，例如：从员工人际的层面来看，班组成员同班组长的关系状况，同成员与自己父亲的关系有关，班组长是成员在班组内的权威，一个人对权威的态度源于自己小时候跟父亲的相处方式。一个很害怕父亲的班组成员，在班组里面，看到班组长也容易有些畏惧情绪。一个跟父亲容易争执的班组成员，在班组里面，也容易同班组长有冲突。再者班组成员同其它成员的关系，同成员与兄弟姐妹、儿时玩伴之间的关系是一致的。从班组长人际的层面来看，班组长的领导风格，一般也会继承其父亲的行为作风。一个有控制型、非常焦虑的父亲的班组长，在领导员工时，不知不觉中，也会变成一个时时催促员工、常常监控员工工作情况的人。个人的成长经历与环境，决定了班组成员在班组中的表现，当我们用这样的视角去看整个班组时，就能更好地理解成员间的一些行为方式。人与人之间会多一些理解与包容，从而营造班组和谐氛围。
　　成员间的互动方式
　　促成了整个班组的氛围
　　每个人从出生开始，就像一张白纸，成长的过程，被画上了不同的图画。人与人之间的相遇，就像两张图画相遇，图画之间会产生互动，不同的图画之间，互动的方式不一样。例如：画面A与画面B相遇了，画面A和B的图画上都有正在拼打的两把剑，剑代表着争夺、竞争、攻击性和愤怒，这时它们画面上的剑就会开始共鸣，他们之间就形成了，相互竞争、争吵的交流方式。而深入沟通会发现，原来A和B都来自于爸妈时常争吵，一定要争个你输我赢的家庭，它们画面上的剑就像小时候爸爸手中的剑和妈妈手中的剑一样。这个例子是想告诉大家，不同的人相遇，形成特定的相处的方式，同一些潜藏在我们身上的背景是有关系的。在外力不加干预的情况下，人们的相处模式就像河流一样，有自然流淌的方向和速度。不同的人汇集在一起形成了一个团体，在一个又一个的关系叠加下，班组有了自己的氛围，例如：内部成员分成了几个小团体，内部成员更多的是相互指责还是互相支持，内部是不是不允许成员抱怨，成员永远都只能表达正面的东西，整个班组弥漫着的是轻松还是紧张的氛围等等。
　　不同的班组氛围
　　决定了当外在事件发生时
　　整体的面对方式
　　班组就像一个个体，有自己的身体感受、情绪状态、行为风格、沟通风格。身体感受，班组成员的身体状况怎么样，大家是不是普遍性有些颈椎、腰椎方面的问题等；情绪状态，班组成员的情绪状态怎样，整体偏积极还是比较压抑等；行为风格，当遇到外在投诉时，班组成员之间是否能够更多地支持彼此，还是更多地指责，讲道理；沟通风格，班组成员对内对外的沟通风格整体是怎样的，偏向于委屈求全式的沟通，强硬地命令式地沟通，或者习惯性认为只有争吵才能解决问题等。而这所有的班组个性，就决定了班组在遇到外界事件时，会采取怎样的处理方式，例如：员工犯错、客户投诉、对于KPI相关制度的宣贯等问题。
　　以上，我们从心理层面解析了班组状态的成因，接下来我们将具体讲一讲如何针对班组的状况开展一些心理层面的干预工作。
　　组织层面，从给予支持和疏导员工情绪层面入手
　　提供支持，為员工提供普适性的关爱，给予员工情感上的理解和支持。具体的措施包括：可以在组织内部设立谈心专员或外包给第三方人员来开展这项工作，定期与员工深入交谈。交谈需要一定的技巧，谈心专员可以只是倾听员工的心声，不给太多评价、建议、指导等。具体来说，比较常用的表示认真倾听的话术包括：嗯、啊、对、然后呢，身体上可以点头，表示关切地微微前倾身子，表达对员工心理状态的理解就可以，在情感层面给员工支持。此外，交谈时也需要注意保密原则，需要同员工强调，他们与谈心专员谈论的内容是完全保密的，不会告诉给任何第三方，可以让员工放心讲自己的一些东西，觉得自己的状态是被理解的。
　　给员工一个抱怨的空间，匿名树洞的实施。很多时候，人们的心理状态出问题，是因为他们内心负面的东西找不到一个出口，最后不断积累，就容易从行为层面爆发出来，例如：跟领导产生激烈的冲突，做出一些极端损害公司形象的事情。给员工一个抱怨的空间，能及时将员工的不满情绪疏导出去，降低企业内部的心理风险。具体的措施，例如：在企业内部设立匿名树洞，树洞主要让员工来吐嘈，把一些不满的地方都可以往匿名树洞里面扔，企业可以定期查看匿名树洞，选择性解决一些可解决的问题，给员工一些希望，觉得自己的抱怨还是有用的，但匿名树洞更大的作用主要在帮助员工宣泄那些积压在心中的对企业的不满情绪。
　　班组层面，增强班组成员的融合度，加强成员间的信任度，营造内部支持关爱的氛围，促进成员之间的相互理解，开展团队建设的活动和一些能促进成员之间相互理解，更好地交流的活动
　　团队建设活动。团队建设的活动主要在一些团体任务中，增强团队成员的相互协作，增强团队成员的相互交流以及成员间信任感的游戏，例如：搭屋子的游戏，成员分成不同的小组，每个小组会分到20根意大利面、棉花糖，用这些东西搭出一个房子，最后比哪个小组的房子最高。信任圈的游戏，团队成员围成一个圈，中间站一名成员，中间的成员向四周倒，外圈的人要接住内圈的人，在这个过程中考验班组成员对彼此之间的信任度。报纸方块的游戏，有一个小的报纸方块儿，需要团队所有成员都站到方块上，随着方块儿越折越小，成员要站在方块上的挑战也越来越大。通过这一系列的团队游戏，提升团队成员间的合作力、凝聚力，改善团队氛围。
　　促进成员之间理解的活动。很多时候团队氛围不好，源于成员之间没法很好地相互理解，一方面大家所站的位置不同，一方面不同的成员有不同的成长背景，人际相处、沟通交流的方式也不尽相同。
　　针对大家所站的位置不同，我们重点开展换位角色扮演的游戏，通过心理剧的形式，在情景中融入：集团领导、移动公司后台部门人员、客户、营业厅员工、营业厅厅经理等，通过营业厅工作中的一个典型场景，不同位置的员工分别扮演不同的角色，感受不同角色在他们的位置，所处的难处和纠结，帮助班组成员能更好地理解他们所处的环境和环境中不同的人。
　　针对成员不同的成长背景，从自我成长探索和性格解析两个方面开展工作。自我成长探索，采用团体辅导的形式，由咨询师带领团队成员，探索每个人与自己的关系，对自己的看法是怎样的，每个人的家庭背景是怎样的，怎样的家庭环境造就了现在的我们，通过成员在团体中公开讨论这些背景信息，让成员之间更好地相互理解。性格解析，在班组建设工作开展前期，我们将对班组成员实施PDP行为风格测试，通过简单易懂的形式，帮助班组成员了解彼此，行为风格测试将人的行为分为五大类，老虎、孔雀、考拉、猫头鹰、变色龙，帮助成员了解自身的行为风格，并在后续的团体活动中，帮助班组长及班组成员了解周围人的性格类型，学习与不同人打交道的沟通要点。
　　个人层面，班组长提升班组长心理管理技能，员工层面教授员工心态调节的方式和方法
　　班组长层面，重点教授班组长一些管理技能，包括倾听、共情、人格的分类与沟通等，帮助班组长更好地管理下属员工，与员工沟通。另一方面班组长往往有比较大的压力，背负着整个班组的业绩指标，同时面临着上级领导和下属员工的多方面挑战，也会教授班组长一些实用的心理调节减压技巧。员工层面更多地教授员工实用的心理调节方式和方法，例如：放松技巧，认知调整方法，从身体层面和认知层面帮助员工调节自身情绪状态。
　　通过三个层面的工作，全面從心理角度改善整体班组氛围。而班组建设工作任重道远，也有非常多的挑战，很多工作刚刚开始施行时，班组有较高的激情，而随着时间的推移，坚持是一个问题，惟有将班组建设的一些工作内化为员工自身的技能与习惯，这样才能在第三方公司撤出的时候，继续维持班组内部氛围的良性运转。
　　（作者单位：中国移动通信集团内蒙古有限公司）
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