没事找事用工具分析客户外部宏观环境经销商抱怨区域

　　8：没事找事，用PEST工具分析客户外部宏观环境做销售有单子就怕客户出事，没单子就盼着客户有事，要没事找事。从哪找事？从内外部环境中找事。今天，我们介绍外部宏观环境变化分析PEST工具。跟客户聊这个，客户会觉得你专业，能拉近你和客户的距离，发现更多客户需求。一、关于客户的业务环境：内部环境外部环境财务状况销售方法论总说以客
　　做销售有单子就怕客户出事，没单子就盼着客户有事，要没事找事。从哪找事？从内外部环境中找事。今天，我们介绍外部宏观环境变化分析PEST工具。跟客户聊这个，客户会觉得你专业，能拉近你和客户的距离，发现更多客户需求。
　　一、关于客户的业务环境：内部环境外部环境财务状况销售方法论总说以客户的业务为中心，先弄明白什么是客户的业务。我们从四个方面分析客户的业务：1，客户的企业文化：2，客户的组织架构和团队文化3，商业模式4，业务策略客户的业务环境包括外部环境和内部环境，内部和外部环境变化会影响上面提到的客户业务的四个方面，最终会影响客户的财务状况。先说说客户的内部环境，包括以下四个方面：1，资本变更影响企业文化和商业模式2，组织人事变更影响团队文化和业务策略3，规章制度建设影响企业文化和团队文化外部环境有宏观大环境和微观小环境。具体客户、具体合作伙伴、具体竞争对手带来的变化就是外部微观小环境变化，客户通常能化解，不至于引起业务的变化。外部宏观环境就复杂了，能起死回生，能生不如死，能吹起风口的猪，能让猪摔死，这些变化是每个客户必须关注的。外部宏大环境包括PEST环境和竞争环境，后面重点阐述PEST环境。竞争环境是竞争格局，是竞争对手的生态，可能用波特五力来分析。员工的存在是为帮助领导排忧解难，内外部环境的变化影响客户的某个层级，然后在内部向下传递，影响客户不同层级的业务策略和业务重点，这种传递称为需求链。
　　二、PEST环境：政治P、经济E、社会S、科技T美国企业为何要赞助两党的选举？就是要影响国家政治方向和具体政策。我们房地产的发展也是被政策紧了松，松了紧，可见政策对企业发展的影响。政治政策（Politics）是一个组织存在的基本框架，令行禁止，国家通过宏观经济学调整社会公平和效率。环保、反腐、供给侧改革、中国梦、税制合并、新型政商关系都是政策，影响甚至决定无数行业和企业的兴衰。经济环境（Economy）决定市场规模，全球下的经济环境还决定竞争环境，一带一路给无数中国企业带来机会，中美贸易冲突也是几家欢喜几家愁，钢铁、工程、煤炭等行业被称为GDP行业，更是跟经济形势有密切关系，ZTE就倒在中美贸易冲突上。社会环境（Society）是人口结构和文化层面的环境，影响消费者的消费行为习惯，影响社会消费品的市场规模。人口老龄化、独生子女、宗教信仰、城市化等趋势都是社会环境。科技环境（Technology）影响下游客户生产和生活方式，从而影响自身市场规模，决定上游的生产方式，从而影响自身的成本，还影响竞争格局，让竞争更多或更少。
　　三、PEST分析要点：分析谁、如何分析一个组织在一个上下游环境中生存发展，分析一个客户或客户行业的PEST，就要分析这个客户或行业的下游目标市场的PEST、分析这个客户和行业的上游供应商的PEST，还要分析这个客户行业自身的PEST。分析了客户或行业的三个层次的PEST，目的是总结出客户或行业的业务机遇和挑战，销售可以输入到SWOT工具（欢迎阅读销售工具7：销售策略就是SWOT棋局，可惜90人会摆不会下）中的O和T，帮助客户主动建议业务发展策略，至少被动理解客户的业务策略调整。建议或分析客户的业务策略是为了挖掘客户的潜在需求，引导客户的动机，输入到需求立体模型（欢迎阅读销售工具4：需求立体模型PMP，防客户忽悠必备）中，调整我们的大客户发展规划和商机策略。PEST四个因素是相关的，特别是因素可能跟政治因素相关，我们不必纠结到底属于哪个因素，这四个维度是怕我们有思维盲区。也许这四个因素不一定都有，B2B销售场景可能没有社会因素，也没有什么关系。我们也可以用PEST分析我们自身的宏观环境，制定我们自身的销售策略。至此，我们介绍了8个销售工具，相互连接，形成下面的结构。销售思维的转变依靠销售工具的使用，PEST工具为SWOT提供O和T的输入，帮助我们建议和理解客户的业务策略，制定我们自身的销售策略。
　　经销商抱怨，区域经理怎么做？作为区域经理，听到经销商的抱怨是再正常不过的事了。诸如你公司发货真是慢，客户把订单都取消了，各个厂家都在搞活动，就你们一点动静都没有，产品又出问题，我以后不敢推你们品牌了，不一而足。两口子过日子，偶尔吵吵架拌拌嘴才是
　　作为区域经理，听到经销商的抱怨是再正常不过的事了。诸如你公司发货真是慢，客户把订单都取消了，各个厂家都在搞活动，就你们一点动静都没有，产品又出问题，我以后不敢推你们品牌了，不一而足。两口子过日子，偶尔吵吵架拌拌嘴才是真实生活。有没有经销商不抱怨？有！那些不把你品牌当回事，卖多卖少不在乎的。
　　虽说经销商的抱怨听得多了，但是区域经理不能掉以轻心。有时处理不当，事情会变得严重，甚至可能导致经销商集体造反。所以，处理经销商的抱怨也需要技巧。
　　就如门店销售中，顾客提出价格太高，这个问题背后的原因可能是他真觉得你的价格高，也可能他并不想买随便找个借口，又或者他喜欢你的产品但是他要跟你砍价。经销商的抱怨也有真有假，判断真假是我们处理抱怨的第一步。
　　如何判断抱怨的真假？我们要一看三问。
　　1、看时机。如果抱怨是发生在你给经销商定任务、要资源或宣布对他有不利的消息这个背景下，那抱怨多半是借题发挥。
　　2、问一句为什么。你为什么会有这种想法？为什么觉得这个方法不好？问完以后听经销商怎么讲，如果他是泛泛而谈或转移话题，我们可以确定这是假抱怨。如果经销商往下讲到细节，这就是真抱怨了。
　　3、问一句怎么办。你觉得应该怎么办？听经销商的解决方法，了解经销商的真实需求。
　　4、问一句如果解决这个问题，你可以达成目标吗？看经销商敢不敢接招，敢接招那就是真抱怨。
　　在市场运作中，的确有一部分事情是伤害了经销商利益的。那么，如果经销商是真抱怨，区域经理该如何处理？八个字：疏导情绪，解决问题。
　　疏导情绪的三个方法：诚恳、记录、同理心。有的问题是区域经理能解决的，有的问题不是区域经理能解决的。无论能否解决，都应该态度诚恳、认真记录、建立同理心。让经销商情绪得到缓和。
　　说到解决问题，需要能力，更需要端正心态。不怕困难，经得住刁难，受得了委屈。有不少问题被区域经理归类在不是我能解决的范畴，但其实是可以想办法解决的。年前给某知名小家电品牌做培训，课前访谈中了解到一个情况。该品牌之前在市场上叱咤风云，但近年来渐显颓势。公司在去年进行了一系列的改革，效果显著，产品力大大增强。公司同时对售后服务政策进行了调整，以前经销商可以随意退换货，给厂家增加不少成本，现在规范了退换货政策。但是新政策出去以后，引起了经销商的强烈反弹。每家经销商的仓库、网络中都有不少多年的呆滞品，不能随意退换货对他们会造成很大损失。经销商辛苦一年，纯利大概四、五个点，一盘点库存，呆滞品可能造成半年甚至大半年利润的损失。经销商当然不干了，有经销商曾经当着厂家区域经理的面让下面门店不要再卖该品牌。不少区域经理对新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。其实，也有区域经理把这个问题解决的很好。陈经理负责河南市场，虽然他也觉得这个问题很棘手，但既然公司规定出来了，就想办法把这个事情处理好。思考之后，他采取了一系列措施，以减少售后问题带来的厂商冲突：
　　1、政策宣导，尽量让经销商了解透彻，减少抵触情绪；
　　2、盘点经销商库存及渠道库存，通过活动消化呆滞品；
　　3、协调经销商间调换货；
　　4、协助经销商做好网络沟通工作（特别是核心网络）；
　　5、大力推广新品；（呆滞品均为老品，质量款式不好。新品在质量款式上都不错。）
　　6、做好库存管理，不随便压货，按不同产品的销售状况合理进货；
　　7、个别情况申请特殊政策或通过促销政策弥补；
　　8、加强产品动销。
　　最终的结果，用他的话说：大事化小，小事化了。这个事情他和他的团队做了大量的工作。认认真真的做工作，经销商看在眼里，他会对你产生认同、尊重，甚至可以把坏事变成好事，把问题变成机会。没有完美的厂家，没有完美的产品，但是区域经理可以通过努力，减少经销商的抱怨，得到一个完美的结果。
　　马坚行，实战渠道营销专家，终端运营管理专家，MSS销售训练系统创始人，北大、清华渠道营销管理特聘讲师，中华讲师网网易云课堂中国百强讲师