浅析酒店服务的语言艺术

　　欧阳玟？郑郁凰
　　一、语言艺术的概念及其在酒店服务中的重要性
　　语言是人类最重要的交际工具，是人类区别于其他动物的本质特征致之一，也是人类社会最基本的信息载体。随着社会的发展和进步，人们对于语言的运用已经从沟通交流、传达信息的层面上升到促进关系协调和加深情感沟通的层面，进而也衍生出语言艺术这个门类。具体来说，语言艺术是指运用语言的手段创造审美形象的一种艺术形式。
　　语言艺术在酒店服务中发挥着至关重要的作用。作为服务行业中的主要部门，酒店的稳定立足与长远发展离不开服务这一核心影响因素。酒店服务人员与客人沟通交流时所使用的语言技巧和艺术则直接体现了酒店的服务水平和质量，甚至影响到客人对酒店服务质量的总体评价。准确、清晰、连贯且得体的语言不仅有助于为客人提供完美的服务、给客人留下良好深刻的印象、建立和諧的宾客关系，也有助于提高酒店的声誉和形象、为酒店树立起优良的口碑。因此在酒店服务中合理运用语言艺术和技巧来妥善应对各种场合下的问题是酒店赢得客源、提高行业竞争力的一条有效途径。
　　二、我国酒店服务中语言艺术的应用现状和存在的问题
　　（一）高素质酒店服务人员短缺，当前从业人员整体素质有待提高
　　在酒店的日常经营活动中，酒店服务人员是直接与顾客接触的一线人员，其与客人之间的沟通和交流一方面有利于增进对客人本身的了解从而更好的为客人服务，另一方面也有利于增进客人对酒店的了解从而加深客人对酒店的印象。然而在现实生活中，酒店服务人员与客人之间的交流沟通却是少之又少。究其原因，不外乎有以下两点。
　　一是服务人员对本职工作的热爱程度不高、服务意识淡薄，缺乏与客交流的积极性和主动性。目前我国酒店服务人员从业门槛较低，酒店内大多数岗位招聘时只对工作经验和年龄等方面作出要求，那么后果也可想而知。大批缺乏正确职业认识、更不谈职业情感的员工来到酒店就业，在工作时考虑到的也只是怎么把工作做完而不是怎么把工作做好，没有在脑海中形成主动与客人交流的意识，认为那是分内工作之外的事。况且酒店的工作量也大，大部分员工抱怨都来不及，根本无暇顾及与客交流等服务细节。
　　二是服务人员缺乏相应的交流技巧，缺乏共同语言，不知道怎样与客人展开交流。在实际生活中，也存在这样的情况：酒店服务人员能为客人提供热情周到的服务，但是由于知识、阅历等方面的限制，与客人之间的交流仅限于相互问好或一问一答式的对话，无法与客人展开更进一步的深入沟通。这就涉及到专业酒店服务人才短缺的问题。在日常酒店服务工作中，正常交流的开展和语言艺术的运用涉及到服务人员的阅历积累、眼界见识以及知识储备等许多方面，不是一蹴而就的。大中院校的专业酒店人才不仅具备专业知识，在校期间也有相应的实践课程，是扮演酒店服务人员且与客人展开深入交流的角色的合适人选。但大部分大中院校的毕业生由于酒店工作社会地位低、薪水少、晋升慢而不愿意去酒店就业，这就在一定程度上限制了酒店整体服务水平的提高。此外，至今中国还没有真正意义上的、规范且完整的酒店人力资源市场。
　　（二）酒店的培训机制不成熟，使得服务人员的服务用语一方面缺乏规范性、专业性，另一方面呈现出单一化、模式化的趋势
　　我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期，随着改革开放的进程至九十年代以后发展更为迅速。但是起步晚、基础弱等方面的先天不足使我国酒店业在人才培训、经营管理等方面与发展历史悠久的国外连锁酒店集团之间存在着很大差距。大部分酒店在招聘到员工后仅对其进行简单培训便让其上岗工作，没有一套完整健全的培训机制。反映到实际当中就是种种服务用语不规范、不专业、单一化、模式化的现象。
　　在日常酒店服务工作中，服务用语不规范、不专业的例子比比皆是。比如前台接待人员在为客人办理入住手续时自顾自打字登记，而没有与客人保持交流、没有给客人简单介绍酒店的情况等。服务用语单一化、模式化的例子也随处可见。比如大部分酒店迎宾员似乎在暗地里统一过口径的欢迎光临本酒店、欢迎下次光临，这种千篇一律的欢迎、欢送词难免会使客人感到麻木，何不稍作改变以体现本酒店的特点。
　　三、提高酒店服务中的语言艺术的具体对策
　　（一）提高就业门槛，加强培训，提高从业人员素质
　　酒店在以后的招牌工作中应投入更多的精力，不仅要关注应聘者的经验和技能，也要重视其学历、品质和素质。对于新进员工和已有员工可以聘请语言技巧专家、开设语言艺术培训课程，使其共同学习、共同进步。
　　（二）设立奖励机制，调动员工积极性
　　酒店可以对那些善于与客人沟通、能融洽处理宾客关系的员工给予物质财富、精神鼓励或职位晋升作为奖励，并在例会上请其分享日常服务工作中运用的语言技巧，发挥榜样力量，供大家学习效仿，形成良好风气。
　　（三）营造良好的语言环境，在潜移默化之中提升员工运用语言艺术对客服务的能力
　　正如名言人创造环境，同样环境也创造人所说，只有身处一个被语言技巧、语言服务艺术充斥的环境，酒店服务人员才能更快更好的提升与客交流的能力和语言技巧。酒店应定期开展服务语言和技巧普及活动、在员工休息区域张贴相关海报和传单，让员工能不时接触到与服务语言技巧、艺术相关的内容以提升运用语言艺术对客服务的能力。
　　四、小结
　　在酒店服务中运用语言艺术是一个需要不断探索和学习的过程。只有通过不懈的探索和学习酒店才能创造和积累更丰富的服务经验以更好的为顾客服务并赢得顾客的满意和认可，从而在激烈的市场竞争中保持稳定的发展和长足的进步。