整治燃气企业经营服务中的吃拿卡要行为

　　吃拿卡要是典型的四风毒瘤问题。如何遏制消除吃拿卡要不良行为，构建良好的服务保障机制，增强用户信赖，赢得市场信誉，为企业发展保驾护航，是终端燃气企业亟待解决的重要课题。
　　吃拿卡要行为的表现及原因
　　吃拿卡要不仅是恶习，也是微腐败，其主要表现形式是：不给好处，就想方设法设置障碍处处刁难不办事或延期办事，给予好处就能获取方便，所谓互惠双赢。具体表现为：在用户开户申请、现场踏勘等环节不按规定对用户一次性告知办理事项的具体条件、工作流程及所需资料，让用户多跑路，通过暗示、授意用户索取或用户主动给予；工程验收打卡张，示意要表示；完善手续时不给好处就签字难、盖章难；前期报价高报后降，给了好处就打折；工程施工安装久拖不进场，不见好处不挂弦，欺上瞒下索要包干工程费用外额外费用；工程验收以各种理由拖延刁难，想方设法变相索要好处费，或现场验收顺便笑纳，也有人员随大流被动接受；通气环节主动索要好处或接受用户主动提出的宴请和给予的财物等。
　　吃拿卡要恶习之所以屡禁不止，有多方面的原因。
　　社会环境的影响。一方面，社会大环境中充斥的拜金主义思想和道德缺失使一些人在金钱面前迷失了方向，在利益的驱使下，不惜以身违规、以身试纪甚至以身试法。另一方面，所谓垄断行业在人们心中形成的气老大气老虎门难进、脸难看、事难办的影响也不容忽视。
　　用户的包容。用户在开户、通气、安装及验收等过程中，为了走捷径、图省时、图方便，向服务人员送钱、送物，并认为是提高通气效率的必要成本，甚至理解为一种礼节或礼尚往来，从而让服务人员吃拿卡要有了滋生的土壤。
　　个人的私欲膨胀。通气服务人员、承包商及企业内部个别员工思想观念存在误区，价值观扭曲，认为吃拿卡要是小事一桩，收点小礼意思一下不会违规，拿点小钱不是问题不会违纪，认为我替你办事，拿一点也是应该的，对于自身吃拿卡要的行为不以为耻，反而觉得是人之常情、工作惯例，以及心照不宣的潜规则。有的抱有侥幸心理，利用信息不对称，钻制度漏洞，认为吃拿卡要与反腐正风无关，并逐渐习惯于不给好处不办事，给了好处好办事，甚至以此为由，放心大胆地行吃拿卡要之事向用户索要财物，一旦欲望得不到满足，就从中设卡作梗。
　　管理的缺陷。一些单位经营服务程序繁杂、工作流程不合理、职责分工不明确，造成业务运行不规范、工作效率低下，同时缺乏相应有效的监督管理与问责追责制度及举报信息反馈渠道，监督责任弱化，责任追究淡化，不良行为屡禁不止。管理人员认知上存在偏差，一些人认为吃拿卡要体量小、数量多、行为隐蔽，无外乎就是几包烟、一餐饭的事，个体危害难彰显，查处难，不值得追究，还有人认为一次违规数额少，即便处罚，也很轻微，形成不了震慑力。
　　吃拿卡要行为的危害性
　　吃拿卡要是相对于贪污受贿的一种非典型微腐败，其危害是很大的。
　　损害企业形象。吃拿卡要不是小问题，而是损害用户利益、损害企业形象、侵蚀企业肌体的毒瘤，是四风问题的突出表现。这个顽症如不及时治疗，彻底根治，它将会在企业和员工中反响恶劣，影响企业在用户群众中的形象，干扰和破坏企业正常的经营秩序及发展环境，企业便会在老百姓的唾骂声中、政府的指责和干预下，自动退出历史舞台。
　　纵容个人违规违纪。任何事物的发展都经历一个从量变到质变的一个过程，吃拿卡要中，涉及的利益往往不大不多，常常只有一餐饭、几包烟、几瓶酒、区区几百元的红包或购物卡，找其办事的人能够付得起，有的为办事方便，也愿意投入。吃一点、拿一点看着是无关紧要的小恶，却是转变成为大恶之始，一些人正是从小事小节上开始失守，逐渐迷失方向，积小错成大错，积小腐成大腐，最终铸成大错，不仅影响自身声誉和个人前程，大则类似一场千里之堤，溃于蚁穴的悲剧，因个人触犯法纪，失去人身自由，给家庭带来痛苦。
　　败坏社会风气。当吃拿卡要逐渐成为一种潜规则后，其存在有较长时间，往往潜伏在最基层，出现在与用户打交道的窗口，直接侵犯用户利益，是群众最为直观感触到的微腐败，会潜移默化影响他人追风效仿，传播负能量，误导社会群众，败坏社会风气。
　　整治吃拿卡要行为的对策
　　以加强教育为引导，提高廉洁服务的思想认识。
　　认知是行为的先导。要坚持用正确的企业理念培育员工的共同价值观，通过各类会议、宣传橱窗、培训学习等方式，重点加强法纪法规和业务技能教育，强化对《城镇燃气管理条例》、企业管理规章制度、通气维修服务技巧等的学习，倡导诚信、创新、业绩、和谐、安全的核心经营理念及日勤、日新、日进的工作作风，积极培育关键岗位、窗口服务人员微笑服务、阳光服务、规范服务理念，增强坚持原则、照章办事的规矩意识。开展优质服务是企业生命线及假如我是客户的主题教育，举办演讲比赛和知识竞赛等活动，从社会公德、职业道德、家庭美德三个方面着手，把安全生产、优质服务与三德教育紧密结合、相互渗透，树立遵章守纪、勤勉敬业的责任意识。开展优质服务明星评比，发挥先进激励作用。深化不良行为案例分析与危害性教育，加深对要想人不知、除非己莫为的理性思考，从思想和行为上认真反思，既要让每个人明白莫伸手，伸手必被捉的道理，又要毫不留情地严惩伸手者，充分发挥正反两方面典型示范引导和警示教育作用在整治吃拿卡要不良行为中的积极作用。
　　以监督约束为依托，构建廉洁服务的常态机制。
　　一是用制度规范服务行为。针对一些容易出现问题的环节和服务工作中存在的漏洞，立足科学合理、具体实在、切实可行，建立完善《城镇燃气市场开发管理办法》《用户用气性质变更管理办法》《燃气服务导则》《客户服務不良行为处理细则》等，确保有章可循、有规可依。用程序规范权力，全面梳理开户通气、工程建设业务流程，完善改进工作方案，优化流程程序，简化业务程序，明确关键节点时限，落实限时办结制，提高服务效率，有效解决用户办事难审批难通气难的问题。借助地方行风建设，对服务大厅进行暗访，全程监督窗口服务情况，一旦发现影响企业作风建设的人和事，决不手软，严肃处理。endprint
　　二是用监督体系制约不良行为。一方面，发挥外部监督作用，以整治吃拿卡要、提升服务水平专项活动为契机，在厂务公开栏、各小区、物业管理处张贴专项活动公告，公布举办电话和邮箱，在各营业站点悬挂专项整治宣传横幅、制作宣传展板，接受群众和社会舆论监督，着力整治和解决少数部门和管理服务人员推诿扯皮、办事拖拉、执行不力等中梗阻问题。另一方面，发挥内部监督作用，推行项目工作法，将举报投诉受理、报告、批转、查处、回复、分析总结等实行一条龙责任制及闭环式管理，确保每起投诉案件都能够及时受理，及时报告、及时批转、及时处理、及时反馈。客户服务中心可通过与用户面对面交流，或函件、短信、电话回访等方式进行交流与沟通，开展用户通气回访和满意度调查，充分了解用户需求、收集意见和建议。纪检监察部门深入到基层、到用户中去，实际调查和了解掌握第一手资料，对发现的问题及时坚决纠正，对举办反映电话进行核实调查，对吃拿卡要行为零容忍，始终保持惩治客户服务不良行为处理高压态势。各基层单位加强供气服务投诉举报工作管理，建立规范的投诉举报查处程序，做到有登记、有落实、有结果、有反馈，对发现的苗头性、倾向性或者是普遍性的问题，及时采取有效措施加以治理，防止蔓延，坚决纠正损害用户利益、损害企业利益、影响企业形象的不正之风。
　　以落实责任为抓手，培育廉洁服务的良好行为。
　　规章制度如果不执行落实到位，就会变成一纸空文，形同虚设。因此，加強制度执行和责任落实，培育良好廉洁服务行为尤为重要。终端燃气企业要高度重视，把廉洁从业渗透到生产经营管理的各个领域、各个环节、各个业务流程中，把整治吃拿卡要摆在更加突出的位置，并把该项工作纳入年度考核范畴，无论是第一责任人还是班子其他成员，对职责范围内的吃拿卡要整治工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调、重要责任事件亲自督办，把整治吃拿卡要工作与本单位的整体工作同步推进、同步落实。同时，与关键岗位、窗口服务人员以及承包商分别签订《廉洁承诺书》，让他们把实践承诺作为一种责任，把心思和精力用在实践廉洁从业工作之中，构建齐抓共管和人人参与的长效机制。推行问责、追责机制，对廉洁从业承诺履行不到位的严肃处理，通过严肃追责问责倒逼责任落实，增强廉洁服务行为自觉。
　　总之，针对吃拿卡要这一不良现象，终端燃气企业要着眼于企业内部疏堵结合，积极探索和逐步形成不想为的自律机制、不能为的防范机制、不敢为的监督机制，为企业发展创造良好的发展环境。
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