如何营造用户价值体验和感受最重要

　　作者：沈菏生
　　来源：世界经理人
　　菲利普科特勒说过，营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正用户价值的艺术。
　　营销的目的是创造用户价值，要想达到这一目的，首先要明确目的的含义。简单来理解，用户价值就是用户的利益和好处，这里有两方面的含义，一是企业认为所提供的产品和服务为用户创造的价值；二是用户认识并感受到产品和服务的价值。这两点有时并不相同，有一个流传已久关于裁判的故事，两位球迷在讨论犯规，甲说，有球员犯规，裁判应该吹哨，乙却说，除非裁判吹了哨子，他们才是犯规，要不然就不算。对于价值，只有用户认可了，才能算是真正的价值，否则就什么都不是。
　　由此，我们可知，成功营销关键是创造用户认可的价值，那么用户是如何感受产品和服务价值的呢？一般地讲，用户无非是通过五官来感受的，眼睛看、耳朵听、鼻子闻、嘴巴尝，还通过触摸、使用、参与来认知产品和服务，所以，营销成功的前提是企业一定要学会充分刺激和调动用户的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）等感性因素和理性因素，把关注点放到每个用户对产品和服务的体验和感受上，重新策划、设计自己的营销策略模式，也就开展体验营销。
　　体验营销的焦点在于营造体验和优化感受，这两者是一体的，不可分割的。它们的基础是产品和服务本身的价值，当企业有意识的以服务为舞台，以产品为道具来吸引具体用户进行参与互动时，体验便产生了。
　　与一般产品和服务营销相比，体验营销的独特之处更在于它注重优化感受和引起回忆。感受是在用户个人内心生成的。感受是在一个人的心理、生理、智力和精神处于高度刺激状态是形成的，结果必然导致任何人都不会产生和他人相同的感受，每一种感受都源自于体验事件和体验者前期的精神，存在状态之间的互动。感觉的好与坏受体验者个人心智模式、环境氛围、相互关系、相对时空等因素影响。中国著名营销专家沈菏生认为：人们对价值的绝对高低感受较为迟钝，而对于相对值比较敏感，即感受是对比出来的。
　　比如说，两件一模一样的手提箱，一个重15公斤，一个重16公斤，你轻轻一提，就很容易说出谁重谁轻，可要让你说具体的重量，恐怕没有几个说的准。
　　一杯白酒，经常饮酒的人，轻松的就能判断出白酒的质量高低，而从来不喝酒的人，就感觉不出酒的质量好坏。如果有两杯白酒，即使不喝酒的人，也能分清这两杯白酒的优劣。
　　同样的一杯白酒，你在五星级酒店品尝，和你在街边大排档品尝，感觉肯定不一样。
　　一位球迷如果看完世界杯这场足球盛宴，再来看中超联赛，就会感觉索然无味。
　　对比的原理说明，体验营销同样需要优于竞争对手，才能在目标用户心目中留下深刻而难忘的印象。
　　体验营销创造用户认知价值这一方式发生威力的例子是大家普遍耳熟能详的茅台酒摔瓶子的案例。
　　1915年，在国际巴拿马博览会上，各国送展的产品，可谓琳琅满目，美不胜收。可是中国送展的茅台酒，却被挤在一个角落，久久无人问津。中国工作人员心里很不服气。他眉头一皱，计上心来，便提着一瓶茅台酒，走到展览大厅最热闹的地方，故作不慎把这瓶茅台酒摔在地上。酒瓶落地，浓香四溢，招来不少看客。人们被这茅台酒的奇香吸引住了从此，那些只饮什么香槟、白兰地的外国人，才知道中国茅台酒的魅力。这一摔，茅台酒出了名，被评为世界名酒之一，并得了奖。
　　诚然，茅台酒的故事有着表演的痕迹，但是表演正是体验营销的重要模式之一，在每一个企业中，无论管理者是否注意到，实际上，他们的员工都是在表演，这里说的表演不完全是电影里的表演，而是指对现实生活中的工作场景经过缜密构思，准确扮演和生动描绘之后的再现。体验营销里的表演，是指对具体的营销行为进行艺术化的加工和表现，以达到感动用户为目的。
　　有很多行业都进行过表演类型的营销活动，酒水、饮料、食品、手机、家电、玩具、家居产品、化妆品、电教产品等等进行的路演活动、展示活动、体育活动等，这些活动都是以表演为形式的，具有主题策划、舞台布置、节目演出、情节流程、价值体验、观众参与等内容。
　　表演形式同样适用于很难预先判断价值的行业，比如各类的服务业，中医馆、视力康复机构、美容院、培训机构等，服务业也可以理解为一种彻头彻尾的表演。服务行业向来不拘泥于产品形式，重视的是个性化的服务，我们认为服务是企业向用户提供的一种活动，而体验则是用户的一种独特感受，体验是以表演形式来展现的，在体验营销中，任何能让用户直接观察到的工作都应被视为一幕幕演出，都应在表演的架构内体现。
　　服务过程也是一种表演，当服务人员开始和用户面对面交流时，具体过程怎样进行？是先寒暄几句还是直奔主题？如何提问？如何赞美用户？如何进行价值体验？如何引导消费、服务体验流程是如何安排？用户的满意度如何？增强服务体验效果的最佳方式是什么？
　　总之在体验营销中，企业必须想办法让日常工作，无论是台上还是台下，都以精彩的表演，吸引、打动用户。
　　深入理解体验营销创造用户认可的价值，积极做出相应的行动改变，通过表演的方式来建立影响用户感受的能力，这些正是化腐朽为神奇，让企业营销成功的秘密所在。
　　图片：全景视觉