有人在社区评论好丑时你该怎么做

　　丁玲是小红书最早做购物攻略时新加坡版本的作者。当时她也不觉得购物攻略可以被规模化，但2015年，再次和毛文超联系以后，她发现小红书已经是个100多人的公司，且麻雀虽小五脏俱全，社区、电商、运营、技术、物流、客服，每一个小型的有机体都已经运作得非常成型不过两年时间。
　　毛文超邀她回小红书运营社区，丁玲也不知道自己一天运营都没做过，怎么就被毛文超看中了。后来她发现，毛文超从一开始就不想做传统的社区运营先培养优质用户，再重点运营种子用户而是要用数据化和个性化的方式呈现社区里有价值的内容。因此，小红书的社区运营不仅需要温度和感性，还需要理性、逻辑性的数据分析能力。
　　丁玲是毛文超读斯坦福MBA时的同学，本科学计算机。她加入时，社区已经有了一定体量，不再需要想方设法调动用户，但新问题出现了，小红书的既有社区规则需要升级。
　　丁玲加入时间不长，却做了一件事让毛文超大开眼界。当时社区里出现了负面评论。小红书的社区，本来就是同道中人分享剁手心得的地方，用户在朋友圈晒帖难以被所有人理解，来到小红书就是为了从晒货中得到分享和被认同的愉悦感。点赞、收藏、交流心得，这些都是善意社区的氛围，但当社区体量变大，一样会遇到奇怪的评论：好丑。多少钱？哪儿买的？用户没有骂人，小红书限制不了他们说话的权利，但总是有哪里不对劲儿，长此以往，社区氛围就会变差，继而导致用户流失。
　　最初发现这个问题时，毛文超也没什么好方法，但丁玲自己去市场上调研，发现老牌社区在管理用户上还是有些招数的。比如有个东西叫友善度，不友善发言积累到一定量时，用户就会被禁言，小红书再告诉用户原因，如果该用户要继续发言，就需要通过友善的社区行为和贡献恢复。
　　我要上精选是小红书社区运营的一段精彩历史，用户的高质量笔记被社区运营人工筛选，出现在首页被更多人看到，但当笔记变成海量时，社区运营筛不过来，规则也会起到反面作用。比如，用户为了上精选而积极地发笔记，反而背离了自发分享有价值内容的初衷。何况当内容和用户变得更加多元化时，社区很难再用一套标准一刀切地判定内容的好坏。
　　积分奖励薯券（优惠券）制度也被取消了。丁玲读了大量心理学书籍，发现对用户来说，内在奖励的激励远远高于外在。比如，小红书过去有一套把社区贡献积分兑换成优惠券的激励机制，但这实质上是与现实生活中的现金价值做了对等，这种激励反而不会是长期的，更会改变用户的分享目的，让用户功利性地发笔记。
　　而内在奖励是社区内营造的氛围，当一个用户的分享为其他人带来更多的价值时，小红书会从产品功能上为其提供特殊的专属权限，比如美化自己的首页，获得自己专属的贴纸、表情和水印。这套类似游戏中成就体系的激励机制，将长期探索下去。
　　在游戏设计中，有一种探讨是如何激发用户的心流。所谓心流，就是人在处于无聊和受到挑战之间的状态时达到的愉悦感，这种愉悦感在大多数时候不是用钱买来的，而是来自内部激励。小红书借鉴了游戏里的成就体系，并将之简化，只围绕着购买、分享、互动去设计心流，让用户不断产生黏性，持续地在平台上成长。
　　更聪明的小红书
　　2015年底，郄小虎和毛文超聊了一个小时，决定来这家公司。他是彭志坚在腾讯时，曾经最想从谷歌总部挖到的3位华人之一另外两位分别是《浪潮之巅》的作者吴军和谷歌图片搜索创始人朱会灿。
　　郄小虎加入半年多，帮小红书做了两件大事：一是提高系统的性能和稳定性，加强每一场关键战役背后的力量；二是为个性化的用户体验实现技术基础，对平台上的所有用户行为进行分析后，用技术建立各种机器学习模型。
　　一个最明显的变化是小红书首页的精选内容不再由人工编辑审核，而是根据用户画像向用户进行智能化的精选笔记推荐。当社区笔记体量没那么大时，可以由社区编辑人为地筛选高质量笔记，但现在精选已经有一大半是由郄小虎的技术团队用算法判断一篇内容的好坏，减少了大量人工时间。现在每个人都在看小红书，看到的却是不同的小红书。
　　2016年初，一篇文章把小红书称为男人读不懂的欲望，但其实小红书现在已经有了20的男性用户。从纯社区运营的角度看，一个致力于让用户无目的性逛买并刺激消费冲动的产品，很难让男性流连忘返，但数据化挖掘在为各种可能性铺路。一个男性用户，技术也可以挖掘出他的用户画像，他在首页也会看到完全不同的笔记内容，而不用担心这个社区找不到我要的东西。另外，虽然现在的2400万用户中大部分仍是女性，但女性也需要精准地找到信息。这时能突破性别限制的是产品技术，更聪明地理解和服务用户。
　　郄小虎加入小红书之后，在公开场合的演讲多了起来。如果硬要说离开谷歌加入创业公司有什么不适应，那只能是招聘。小红书的核心技术团队在郄小虎加入后扩充了2倍，这都是他一个个找到的。以小红书现在的体量，招技术人才有时还得动用他谷歌技术大牛的头衔。
　　后来在一个公开活动中，郄小虎提到了他加入小红书的原因：我在中美两地跑了这么多年，跟这么多公司聊过，看了这么多趋势，越来越觉得在未来5？10年中，在社交、电商、支付这些领域中，会是在中国诞生世界领先的互联网公司，而不是美国。
　　产品和技术要指引发展方向。小红书最倚重的社区，实际不过十来人在运营，体量却越来越大，是技术的不断优化在支撑。在所有可能扩充的方面，小红书试着去从基础角度找到解决方法，人则用来辅助。
　　技术团队今年要做的另一件事，是继续打通笔记和商品之间的关系，理想状态下每一件商品下都有相关笔记，笔记下又有相关商品，通过这种方式打造在App上逛的感觉，让用户能不停地发现下去。去年底小红书遇到的SKU瓶颈现在似乎已经被突破，这与技术的打通、供应链的优化都有关系，但在电商负责人娄伊琳看来，现在还不能算解决了SKU问题，你永远得给用户更多的选择，而且要不断经过算法上的优化让对的人看到对的商品。而这些仍然需要漫长的匹配过程社区可以PO任何帖子，但电商的SKU永远是远远低于社区的，在打通过程中，两边体量非常不平衡，离最终理想的精准匹配还有距离。
　　产品负责人邓超则说：小红书还有点难用。当然这是针对新用户而言，很多人仍然不知道社区和电商的关系。小红书要扩充用户量，就也得下沉。原则上，越是高端用户和早期种子用户，越具备忍耐力，也有更大意愿去主动探索产品，但用户越往下走，忍耐度就越低，很可能还不知道这个产品是什么就卸载了。怎么把产品做得更易用，把社区和电商的关系表达得更清楚，这是需要持续优化的硬功夫。
　　之前新用户主要的困惑是不知道怎么从首页进电商。当他点了几条笔记，如果这些笔记还没有跟商品打通，用户容易晕：商品到底在哪儿买？最初，小红书导航入口置于App顶端，但当用户激增，微博、微信等大众软件都在底部设置五个导航时，小红书也得放弃小众风格，做同样的事。
　　理想主义者们一开始真的不太情愿就范，当小红书App的导航从顶端挪到底部时，有一段时间只有图标，没有文字，后来邓超发现用户真的找不到购买页面，才为导航配上了文字，之后又在某个版本中将福利社入口改名为引导意图更明显的购买。
　　这种时候损失用户没意义的。邓超说。成立3年的小红书，也走到了要相对大众化的阶段。
　　QA
　　为什么在很长时间里笔记只能配一张图片，而不是从一开始就用多张图片罗列配文字的形式？
　　邓超：很多用户提出过编辑时想要多图配文的方式，但从我们的角度，这样不适合普通大众。本来发笔记是一件轻松的事，不是写文章，要让更多的用户参与进来。一直到某个阶段一张图片确实不够了，我们才推出多图。
　　朋友圈、微博都用九宫格来呈现多图，大家也习惯了，为何小红书没有这么做？
　　邓超：发九张图势必就比发一张图难。比如我是一个有洁癖的人，现在发朋友圈只会发一、二、三、四、六和九张，当用户这样去想问题的时候，他已经不在最轻松的状态了。我们现在仍然希望发笔记是一件简单的事。
　　把控假货的方法是什么？
　　娄伊琳：首先要确保货源，品牌授权不是单拿一个授权文件，还要跟品牌方发邮件确认。另一点，小红书也非常严格，提货除了极其特殊的情况，都必须在原产国提货，这样做既耗时又贵，但它是非常有效的一招。
　　毛文超：有三个部门在做这件事，PR部门、内部合规部门、电商部门。具体流程上，首先是PR收集和总结所有对商品有怀疑的case，电商要提供所有授权链和解释，如果已经有很好的解释，这个case就可以关闭了，PR会记录下来。
　　如果没有很好的解释，我们会对商品做调查实验报告，包括查授权、跟专柜产品对比、对商品进行性能测试等等，结论认为大概率为正，就把整个调查链度发给客服和PR。到现在基本还没有出现问题很大的商品。
　　个性化推荐容易让人困惑的一点是，如果用户喜欢什么就总是收到相关推送，得到的购物信息会不会越来越单调？
　　郄小虎：显然我们不能把个性化推荐做成只给用户推他买过的东西。比如洗衣液隔两三个月才会买一次，用户不需要天天在首页上看到。
　　我们会通过用户行为去构造画像，购买行为会对画像有一定的影响，但不会是他买了什么就给他推什么。用户除了购买之外还有大量的搜索、逛社区、评论、收藏行为等等，通过智慧的联想、信息的关联，有时也通过看和用户相似的其他用户的兴趣是什么，来打造出更全面的用户画像，再进行推荐。