高级酒店的下流人

　　博看文旅博看文旅2018111612：00：00。0
　　酒店客房服务为什么经常爆出新闻？
　　这两天，大V花总丢了金箍棒（下文简称花总）在微博发布视频曝光众多五星级酒店存在卫生问题，涉及万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店，甚至丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店、安缦等顶级酒店，一时间激起全国的讨伐浪潮，也引起了无数反思，最终大家的观点都集中在了服务流程及监管，但是仅仅是监管方面的事吗？这些国际上享誉盛名的酒店，制度一到中国就废了？
　　在这个新闻之前，酒店业最火爆的新闻就是阿里的无人酒店，也是一时之间风起云涌，但事后其负责人还是说，无人酒店还是有客房整理服务人员的。
　　这两个热点新闻看似风马牛不相及，但其实都指向了一群人，一群被我们忽略的人，在高级酒店，客人鲜衣怒马、谈笑风生，经理彬彬有礼、如沐春风，在金碧辉煌、灯红酒绿的背后，还有一群身着素色服装、年龄在35以上、文化学历不高、沉默寡言、低头整理的人，鲜衣怒马、谈笑风生者可能进出酒店，都从未与她们打过照面，而经理眼中她们只是被控制的人力成本，在阿里的无人酒店中，她们都不算人，只是无法被机器取代的另一种机器罢了，这就是高级酒店的下流人客房部整理阿姨。
　　之所以说是下流人，是因为在这些高级酒店上流人士的眼里，可能从未出现过她们的身影；她们的工作只有在各家高级酒店在岗位说明中事无巨细的罗列，每个人管810间房，每间房4050分钟必须整理齐备，然后经过各类考核标准，最后拿到微薄的收入；由于酒店利润低下，她们的效率又不可能提升了，因此她们被视为控制成本的重要部分，较低的工资、较低的学历、较老的年纪、几乎在酒店无感的地位构成了这一群体。
　　这个群体的日常工作，每间房的4050分钟是怎样的，通过下图某国际酒店对客房阿姨的服务工作手册来感受一下：
　　这还不是全部的工作，酒店的退房集中在8：0014：00之间，有人房间的打扫集中在9：0011：30之间，一个标准间，如此高强度的工作量，要在短时间内完成，然后推进到下一间，枯燥、乏味、简单、机械、寂寞、无声她们的升迁如何？基本无升迁！要不是花总这次曝光，大家都可能不会注意到有这样一群人存在，就像大家看待阿里未来酒店一样，都不算人了。这就是高级酒店下流人工作的日常。
　　那么这群人的工作以外的日常呢？下面是某高级酒店客房服务员的工资，34。5k月，意思就是转正一般为3k，包吃包住，但是在深圳3k能做什么？这家酒店的标间标价在2000以上，每天在人家住一晚，就基本能抵得上自己工资的空间里工作，小心翼翼不能有任何的损坏。住多人间集体宿舍，每个月少得可怜的休假时间，以及工作以外基本没多少的零用资金，酒店繁重的工作下，基本也很难再去兼职，这就是日常生活。
　　那么，如果她们不做高级酒店的客房服务呢？那么在深圳，非高级酒店的客房服务员工资多数呢？也是34。5K月。她们不在酒店行业做呢？设定类似并不需要高学历、高资历、高颜值，年龄稍大一点的女性能够做的工作，她们的工资多少呢？餐厅的洗碗阿姨是比较符合这个要求的岗位，她们的岗位也能达到包吃包住、4K，只需要中餐及晚餐后刷碗和部分卫生即可。在工作以外的时间，部分阿姨还会选择做钟点工，按照50100元小时计算，她们还可以挣到另外的收入。如果不选择餐厅阿姨，而选择全职保姆的话，阿姨的工资能达到包吃包住5000以上，还不包括雇主的额外心意。如果他们跳槽做网络家政钟点服务工，那么她的所得以房子面积来计算的，而且有过酒店客房经验的阿姨很受欢迎。
　　高级酒店的下流人，她们是高级酒店入住客人严重的下人、经理总裁们眼中的成本、高科技酒店眼中的流程机器。
　　然而，酒店的基本职能是什么？
　　住！
　　住的根本服务呢？
　　客房服务！
　　而他们的提供者就是这群下流人。
　　在高级酒店，一群工资比不上同业，操作要更加繁琐精准，跳槽做同业或其他行业，劳动强度更低而且工资持平或还有增长，这就是这群下流人。她们很多都维持着一些工作的陋习，在没有摄像头监督的客房内，会有一些小动作偷懒省流程，然而，那又如何，即使被开除了，下一家高级酒店还急需她们，还有酒店需要她们，还有同业需要她们，因为她们足够便宜。来来走走，已成常态，下一个招进来的，未必比得上上一个辞掉的。
　　酒店客房服务为什么经常爆出新闻？因为把握最基础服务的岗位员工，承受着最贱的工资，享受着最无关紧要的地位，即使有制度，也形同虚设。
　　制度不健全、监管不得力、流程不精细，会导致整体客房服务的档次降低，但是制度健全、监管得力、流程精细，如果在你岗位上的是如此下流人，薪不配位，一样的，形同虚设，不要用道德去解决金钱应该解决的事情。
　　是否有特例？众所周知，景区服务中最难做的基础性工作莫过于厕所清洁工，但是广东有一家景区一直厕所非常清洁，清洁工时刻保持清洁，秘诀是什么？严厉的考核奖惩工作，以及比周边景区同岗位多出一倍的工资。清洁工不敢懈怠，因为，一懈怠，这个工作就没有了。这就是岗位与薪资福利，对一般酒店而言，制度监管流程建设有待完善，用制度管人；另一方面，对于高级酒店而言，还要添上与之匹配的基层的工资或福利。
　　酒店业之父凯撒里兹提出我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士，高级酒店更是如此，我们的员工不仅仅是那些抛头露面的人员，还有那些幕后的工作者，她（他）们不是下流人、不是机器、不是成本，她（他）们是女士和绅士，请给予他们地位与薪资的尊重，让她（他）们能有尊严的去提供有温度的服务。
　　否则，今天的事只是昨日的继续，不会有什么改变的，还会有下一次事故。另外，高级酒店中还有一群下流人，他（他）们是餐厅服务员、保安如果不改变，未来也会爆发他（她）们的事故。