行动导向的汽车服务礼仪课程开发与实施

　　摘要：《汽车服务礼仪》课程是汽车技术服务与营销专业的专业基础课程。为改变重说教轻体验、重理论轻实践的教学现象，突出行动导向的教学实践，是检验《汽车服务礼仪》课程教学针对性、有效性的根本途径。礼仪课程教学实践在教学理念、教学内容、教学方法上，要从以讲授和灌输礼仪知识为主，逐步拓展到案、演、训、行、新的方法模式，突出学生礼仪素质和职业素养的全面提升。
　　关键词：行动导向；汽车服务礼仪；课程开发与实施
　　礼仪，又称礼节和仪式。中国自古就以礼仪之邦著称于世。对汽车销售人员来说，礼仪不但是社交场合的一种通行证，也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是汽车销售人员的基本条件之一。
　　一、课程定位
　　汽车服务礼仪通常指的是礼仪在汽车服务行业中的具体应用，泛指汽车服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。它的实际内涵是指汽车服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法，主要以汽车服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
　　《汽车服务礼仪》课程是我们学校汽车技术服务与营销专业的基础课、入门课，是该专业教育启蒙阶段的核心课程，总计48学时，在大一第二学期开设。课程目标为：（一）知识目标：1。了解汽车服务人员岗位的基本要求；2。了解汽车商务礼仪行为规范；3。了解汽车销售流程。（二）技能目标：1。能够熟练得体地运用规范的语言技巧与人沟通交流；2。能够正确着装，满足汽车服务工作岗位的要求；3。能够熟练地运用妆容技巧化淡妆；4。能够用得体的站姿、坐姿、行姿展现个人及汽车服务企业品牌形象；5。能够运用接待、拜访礼仪与沟通技巧，完成接待和拜访工作。
　　二、课程开发与实施
　　1、课程开发思路
　　通过对汽车服务企业各种商务活动的分析研究，针对汽车行业企业的发展需要整合教学模块，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练，我们把汽车服务礼仪课程内容整合为七个项目三十三个任务：
　　（1）服务形象礼仪：包含仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪；
　　（2）服务人员交往礼仪：包含见面介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪、位次礼仪；
　　（3）会务礼仪：包含洽谈会礼仪、新闻发布会礼仪、展览会礼仪、茶话会礼仪；
　　（4）仪式礼仪：包含开业礼仪、剪彩礼仪、商务交接仪式礼仪、商务庆典仪式礼仪、签约礼仪；
　　（5）文书礼仪：包含电话礼仪、手机礼仪、传真电子邮件使用礼仪、商务信函礼仪；
　　（6）汽车营销服务礼仪实务：包含4S店汽车销售、客户开发、客户接待礼仪、客户需求咨询礼仪、车辆展示与介绍礼仪、试乘试驾礼仪、客户异议处理、交车服务礼仪、售后跟踪；
　　（7）汽车营销专业学生求职面试礼仪：包含汽车营销专业学生素质要求、求职面试的准备、求职面试的礼仪、面试技巧。
　　高职学生的职业能力还包括沟通表达能力、职业生涯规划能力、职业道德、求职技巧等，这些能力都是学生未来长期职业生涯发展的关键能力。本课程在注重岗位技能训练的同时，设立了素质培养目标，关注学生情商的培养，通过教学内容的合理编排和教学过程中的训练体验，提升学生的沟通能力和团队合作能力。在教学内容里还特别设置了汽车商务人员形象模块，对学生进行职业场合基本礼仪素养的教育，训练学生的求职面试技巧，为学生解决跨入职业门槛的难题。
　　《汽车服务礼仪》课程采取行动导向、任务驱动模式，把来自汽车服务企业的真实工作任务引入课堂，以真实的工作任务作为载体完成教学，培养学生解决问题的职业能力。因为课程是按照相对独立的项目和任务设计的，各项目和任务都可以独立成册，组合裁剪，变身成为汽车服务企业的培训教程，体现了课程内容的工学结合以及课程为汽车企业服务的开放性。
　　2、课程教学方法
　　（1）情境教学法
　　情景案例教学是一种通过重现或模拟现实生活场景，让学生把自己纳入案例场景中，通过分析、比较和讨论，甚至是情景角色模拟等形式来进行学习的教学方法。其特点是主体参与意识强、合作学习氛围浓、角色体验深。如根据服务礼仪的实际情况，精选具有代表性、源于实际问题的典型案例或模拟情景，以激发学生独立分析、小组讨论、仿真操作等学习热情，达到实践体验的目的。教学中教师的讲解要放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。通过讲解这些从实践中抽取并精心改造与设计的案例和情景，让学生逐步地掌握处理汽车营销中或生活中常见礼仪礼节问题的方法，建立起应该掌握的汽车服务礼仪理论知识框架并能实践运用。同时，在教学中充分运用现代化多媒体影视教学等手段，以提高课堂教学的直观性、形象性与趣味性。
　　（2）实践教学法
　　结合汽车类专业的特点，可以每年举办一届汽车文化节。汽车文化节通过和企业的合作，把汽车展示在校园中；把销售、宣传带到校园；把企业的文化带到校园；是真正的职业活动课程；是一次真刀实枪的体验式服务礼仪综合实训；也是一次典型的项目教学。在这种实践活动中，教师与学生共同实施一个完整的项目汽车的展示与销售。面对作为商品的汽车，作为顾客的全校师生，学生要独立制定计划并实施。他们必须学会自己克服在工作中遇到的困难，处理和顾客的关系；必须把理论知识和实际技能结合起来。项目虽然有一定难度，但在各位教师指导下，学生不仅能顺利完成项目，而且更好地理解和把握了服务人员的个人礼仪规范，岗前准备，顾客接待、导购销售，位次安排等知识和技能，提高了分析问题和解决问题的能力，并且通过实际运作，训练了在实际工作中与不同专业、不同部门的协调、合作的能力。
　　参考文献：
　　〔1〕丁荣荣，应用型案例教学模式的研究与实践〔J〕。赤峰学院学报，2010（4）。
　　〔2〕刘学明，汽车技术服务与营销专业实训教学体系研究〔J〕。邢台职业技术学院学报，2011（2）。
　　〔3〕金芝英，服务礼仪实践教学培养学生职业能力的探索〔J〕。职业教育研究，2008（10）。
　　作者简介：唐娟，湖南机电职业技术学院讲师。