客户关系管理理论客户关系管理的本质是什么

　　客户关系管理的含义：为了提高核心竞争力，企业利用相应的信息技术和互联网技术来协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，从而提升其管理方法，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务过程。其最终目标是吸引新客户、留住老客户、将现有客户转变为忠诚客户并扩大市场。
　　客户关系管理的概念：从管理科学的角度来看，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度来看，客户关系管理通过信息技术整合了软件营销的科学管理理念，可以在世界范围内大规模推广应用。
　　随着以产品为中心的商业模式向以顾客为中心的商业模式的转变，许多企业开始将顾客视为自己的重要资产，并采取各种措施来关心顾客，从而提高顾客对企业的满意度和忠诚度。我们可以看到，世界上越来越多的企业提出这样的理念，如想客户所想、客户是上帝、客户利益至上、客户永远是对的等。
　　客户关怀是客户关系管理的核心。起初，企业向客户提供售后服务，作为对其特定产品的一种支持。原因是这些产品需要定期维修和保养。例如，家用电器、计算机产品、汽车等等。这种售后服务基本上被顾客视为产品本身不可分割的一部分。如果没有售后服务，客户根本不会购买企业的产品。那些售后服务好的公司的市场销售额在上升。相反，那些不注重售后服务的公司在营销中处于劣势。
　　客户关怀贯穿于营销的各个方面。客户关怀包括以下几个方面：客户服务（包括为客户提供产品信息和服务建议等。）、产品质量（应符合相关标准，适合客户，并确保安全可靠）、服务质量（指客户与企业接触期间的体验）、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和维修）。
　　在所有的营销变量中，客户关怀应该集中在交易的不同阶段，并创造一个友好、刺激和高效的氛围。对客户关怀最重要的四个实际营销变量是：产品和服务（客户关怀的核心）、沟通方法、销售激励和公共关系。客户关系管理软件的客户关怀模块充分融入了相关的营销变量，使得客户关怀成为一个非常抽象的问题，可以通过一系列相关指标来衡量，方便企业及时调整对客户的关怀策略，使客户对企业有更高的忠诚度。
　　客户关怀的目的是提高客户满意度和忠诚度。经过深入调查研究，世界上一些权威研究机构得出以下结论：将客户满意度提高5个百分点，企业利润将翻倍；非常满意的顾客的购买意愿比满意的顾客高六倍；三分之二的顾客离开供应商是因为供应商对他们不够关心；93的首席执行官认为客户关系管理是企业成功和竞争力的最重要因素；正如一个企业的产品有生命周期一样，顾客也有生命周期。客户持有周期越长，企业的相对投资回报越高，给企业带来的利润也越大。这表明留住客户非常非常重要。留住什么样的客户以及如何留住客户是企业面临的重要问题。企业有成千上万的客户。企业对这么多客户了解多少？不了解顾客，你就无法辨别他们。细分客户应该采取什么措施，细分客户应该采取什么样的市场活动形式，持续培养客户满意度应该注意到什么程度，这些都是企业传统客户关系管理面临的挑战。
　　客户关系管理的管理技巧：留住老客户的主要方法包括：第一，为客户提供优质服务。质量关系到企业的利润、成本和销售。每个企业都在积极寻求什么样的高质量服务才能留住高质量的客户。因此，为顾客提供服务最基本的事情就是考虑顾客的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。第二，严格控制产品质量。产品质量是企业为客户提供良好保护的关键武器。没有良好的质量支撑，企业的长期发展是一个非常遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但仍然有苏丹红事件，这给对手一个利用它的机会，导致部分客户群的损失；康泰克西敏等药物也存在质量问题，不能在市场上销售。第三，确保高效快速的执行。如果你想保持客户群，良好的战略和执行是必不可少的。虽然许多企业可以为客户提供好的策略，但由于缺乏执行力，他们失败了。在大多数情况下，企业与其竞争对手的区别在于双方的执行能力。如果你的对手比你强，他在各方面都会领先。事实上，要制定一个有价值的战略，管理者还必须确认企业是否有足够的条件来实施它。在实现中，一切都会变得清晰。面对激烈的市场竞争，管理者的角色定位需要改变，从只注重战略制定转变为兼顾战略和执行。对于行为导向型企业，战略的实施能力会优于同行，客户更愿意与企业一起成长；以下方法可以用来吸引新客户：首先，根据市场调查收集客户名单。第二，如果你在一家公司从事活动，你可以参加抽奖，然后收集相关名单。第三，非常重要的是要开发已经签了账单的客户，做好服务工作，设法介绍他们，等等。换句话说，开发客户需要找到一个理由。留住老客户，吸引新客户，就像拥有两把剑的力量，可以让他们发挥最大的才华，达到预期的目标。
　　客户关系管理的实质是：通过一套方法论和信息化，增加销售额和利润，从而降低成本。以客户为中心优化了企业的所有业务环节，改善了客户在品牌、销售、产品和服务方面的体验。