做好保险信访投诉工作的思考

　　摘要：养老保险是社会保障制度的重要组成部分，是服务社会的，对构建和谐社会起着重要作用。同时和谐社会的构建对保险信访投诉工作提出了更高要求。新形势下，如何做好保险信访投诉工作成为急需思考的重要问题。本文主要从保险信访投诉工作中面临的问题入手，探讨做好保险信访投诉工作的途径。
　　关键词：保险信访；投诉；问题；途径
　　保险业是服务于大众的，近年来，我国保险业获得了快速发展。机关事业单位养老保险是社会保障制度的重要组成部分，对构建和谐社会起着重要作用。当前，随着保险制度改革的深入，养老保险改革成为普遍关注的一个热点问题。因为体制改革涉及到利益格局的调整，引发了一系列的矛盾冲突，使得保险信访投诉案例不断增加，影响社会的和谐稳定。而构建社会主义和谐社会对做好保险信访投诉工作提出了更高要求。新形势下，做好保险信访投诉工作，既要遵循信访投诉工作的一般原则，又要立足现实，创新思路，深入挖掘根源问题找出解决问题的方法，从而有效保护相关人员的合法权益。那么，新形势下如何做好保险信访投诉工作？这已成为急需思考的重要问题。本文主要从保险信访投诉工作中的问题入手，探讨做好保险信访投诉工作的途径。
　　一、保险信访投诉工作面临的问题
　　保险信访投诉的问题能不能处理好，不仅关系到公民利益的保护，还关系到保险监管机构的社会形象。当前，李克强总理工作报告中明确提出改革机关事业单位养老保险制度问题，使得一直以来备受关注养老并轨问题凸显了出来。制度变革必会涉及到利益格局的调整，养老并轨后，机关事业单位人员需要缴纳保险费，同时退休后的养老待遇又有所下降，所以引发的矛盾冲突越来越激烈，使得保险信访投诉量不断增加。保险信访投诉问题具有复杂性，但也有一些趋同性的问题，如信访投诉中的缠访、闹访不断增加，重复访、越级访不断出现，导致信访投诉工作的难度不断加大。
　　1。信访投诉工作疲于应付
　　信访实践中，很多上访者把信访看作是解决问题的有效途径，认为信访能超越法律规范，认为信访能快速解决问题，这不仅会加大信访投诉工作的量，还会形成信访问题综合症。在构建和谐社会的大环境中，面对群体性的信访和个别采取过激手段的个体信访，一些信访问题处理处于大局考虑，不得已采取了退让的方法，这样做能解决一时的问题，但也极易带来负面效应，使得大量的保险矛盾涌向信访工作中，而保险信访投诉工作疲于应付，无法及时、有效的处理这些问题。这一方面不利于上访者权利的维护，一方面又不利于维护信访机构的公信力。
　　2。信访投诉工作效率低下
　　信访投诉是一种行政救济手段，除了监督协调、倾听诉求、维护稳定等职责外，还被上访者认为是解决问题的最后和最佳途径。因为信访投诉比起司法救济途经来说，所需的成本较低，同时信访投诉能引发上级领导的重视，有助于问题的处理，这就使得信访投诉机构面临更多的信访投诉案件。而信访机构没有执法权，只能承担上传下转的作用，没有权力去解决其他部门的事物，这使得信访投诉机构常处在尴尬境地。养老保险信访投诉与职工利益密切相关，养老保险关系到职工退休后的基本生活保障问题，是其获得稳定生活来源的重要途径，应给予重视，但信访投诉工作在处理中缺乏权威性和约束力，很难解决来访者反映的问题。
　　3。信访投诉渠道有待规范
　　目前，保险信访投诉渠道还不规范，对同一信访案件，接访的单位和人员不同，处理的结果可能也会出现不同。养老保险信访投诉程度比较简单，只要有问题都可以进行信访投诉，使得保险信访投诉工作出现不管大事小事都要管，而不管大事小事都管不了的问题，各种矛盾都聚集在信访机构，看起来信访投诉案件有了着落，其实处理起来往往存在一定的问题。因为信访机构只能记录、传达，而没有执法权，只能递交有关部门等待结果，一些棘手的问题在不同的部门之间还可能出现踢皮球的现象，导致投诉的问题久拖不下。
　　4。信访投诉服务有待改善
　　养老保险制度变革不是才提出来的，一直以来都有这个说法，为什么职工对养老保险变革讳莫如深，主要是因为养老保险变革后涉及到个人利益问题。一般上访者的情绪很容易激发，如果不注重投诉服务的方式方法，很容易引发冲突。如果在处理过程中态度比较生硬，不耐心解释、不尽心协调，久拖不解决，必会激化双方的矛盾，甚至会使上访者投诉到国家教委等有关部委。
　　二、做好保险信访投诉工作的途径
　　构建和谐社会的进程中，要从存在的实际利益出发，充分看到社会生活中存在的一些深层次矛盾尚未得到解决，同时还有一些新问题。养老保险信访投诉工作应紧跟时代发展步伐，深入解读国家相关的法规政策，坚持解放思想、创新思路，认真解决体制变革中出现的各种矛盾冲突，以科学监管、公正监管的态度切实维护好职工的合法权益。
　　1。创新工作理念
　　新形势下，要做好保险信访投诉工作，必须创新工作理念。保险信访工作要以法律为依据，并带有感情工作，但感情不能代替法律，要走法律的途径解决问题。保险信访投诉工作坚持程序优先，做到有序信访、依法信访、逐级信访。一些缠访闹访事件的发生，主要是上访者没有感受到司法的正义，这也暴露出信访程序上的弊端。一般来说，只要程序公正合理，不管结果如何，都是可以接受的。信访投诉工作中要坚持依法分流，对一些信访无法解决的问题，应积极引导上访者通过法律途径来解决，不能奉行简单的处理方式。作为养老保险信访投诉接待工作者，要认真实践三个代表重要思想，坚持执政为民。做好保险信访投诉工作目的是维护职工的合法权益，依法查处各种不公现象，维护社会的公平正义。
　　2。强化制度建设
　　要做好保险信访投诉工作必须加强制度建设，使信访工作有依据，这也是解决信访投诉问题的有效途径。首先实行逐级上访、分级受理制度。保险信访与一般信访工作一样，要求逐级上访，但在信访工作实践中并没有得到落实，主要是因为信访投诉门槛太低。信访部门受理的案件范围广，习惯用单一的行政手段解决复杂的矛盾问题，导致职工认为任何事项都能信访。其次建立绩效考核体制和责任追究制度。信访投诉工作是否有效，与职工利益有着密切关系，因此应给予高度重视，建立绩效考核制度和责任追究制度，能从制度上确保工作质量的提高，从而保护职工合法权益。再次建立信访投诉工作联动机制。要做好保险信访投诉工作，就要按照统一协调、相互配合的原则，积极争取相关部门的支持与配合，形成信访投诉工作的联动协调运作机制。
　　3。做好具体工作
　　保险信访投诉部门应做好具体工作，定期分析投诉工作中的热点、难点问题，对一些有代表性的热点问题，应递交上级部门研究。工作中树立政治意识、责任意识、大局意识，注重对各类保险信访案件的梳理、分析、归纳，做好信访工作的预报，调动工作的积极性。同时要提高服务意识，对来信来访要区别对待，分析产生矛盾问题的原因，耐心解释，解决好职工关注的问题，进而化解矛盾，推动社会的和谐稳定。
　　4。注重源头预防
　　一切矛盾的发生都有其深层次的根源，保险信访投诉工作应注重源头预防。首先加大检查力度。对信访投诉中反映较多的问题给予关注，抓住重要矛盾，切实解决一些职工反映强烈的保险问题。坚持实事求是，依法办案，对信访投诉事件进行摸底排查，找出问题的关键所在，依法解决实际问题，把加强思想教育与打击无理取闹行为结合起来。其次加大行政处罚力度。对信访投诉中经常出现的案件，监管机构应依法查处，坚决杜绝养老保险变革中出现的违法违纪行为，确保职工的合法权益。
　　总之，在养老保险变革的背景下，引发了一系列的矛盾冲突，使得保险信访投诉工作面临诸多难题。因此要做好保险信访投诉工作，必须创新理念，紧跟时代发展步伐，了解国家相关的法规政策，理清里面的利益冲突根源，认真、耐心的做好保险投诉的具体工作。既要让职工了解国家的方针政策，又要切实解决保险投诉中出现的热点、难点问题，维护好职工的合法权益，从而提高保险投诉工作质量，促进社会的和谐稳定。