从到搭建自动化营销系统实战用户分层篇

　　用户营销系统，作者分为用户分层篇和策略实战篇这两个章节来写，本文主要讲讲用户分层，enjoy
　　1。什么是自动化营销系统，为何要搭建？
　　作为运营从业者，我想大家在运营工作中或多或少都会面临资源支持的问题。比如说：你想对你们平台昨天首次下载但未下单的新用户，推一个新手首购有礼的活动。
　　这时候正常的流程可能是你需要先给你们开发人员数据分析师提个数据需求：x月x日首次打开APP，未完成购买的新用户。理想状态下是当天你提完需求后，开发人员马上就把这批人的名单给你。但真实的情况是当下数据分析师和开发人员因为比较忙，可能会拖到明天、更有甚者后天可能才给到数据给你。
　　这时你就算拿到了数据，也已经错过了最佳的新用户激活时机。而且针对新用户的首购激活，是一个每天都要做的事情，你总不可能每次都提需求给数据分析师或者开发人员对不对，这样不但效率很慢，而且开发人员也会很烦。
　　那么如果这时候有一个后台，能支持你通过各种标签来进行筛选用户，同时把所有触达用户的渠道打通（push、短信、电话、弹窗等），你就可以每天自己来做新用户首购激活这件事了。同时通过长期的测试，当你发现某个策略对新用户复购特别有效，这时候这个系统还支持你在后台选好人群，设置好推送的时间和内容后，直接自动运转。你是不是省力很多，只需要不断调成推送的内容即可。
　　而我今天讲的自动化营销系统，也是基于这样的背景下搭建起来的，整个营销系统的模型如下所示：
　　数据层就不讲了，这技术上的东西咱不懂，咱也不好问，你说是吧。我就讲讲数据之外，咱运营做负责的东西。
　　我在18年9月入职新公司时，第一个项目就是从0到1搭建一整个自动化营销系统。因为我司是一家房产中介公司，虽然我只负责线上运营部分，但是整个系统是需要考虑线下的场景的，所以刚开始做的时候，可谓是绞尽脑汁。但终究皇天不负有心人，还是搞出来了。
　　我们做用户运营核心目的，是延长用户生命周期。但在我司这类房产交易低频业务，准确来说是让用户走完整个用户生命周期。也就是从下载激活活跃完成在线咨询（运营工作结束）转到线下看房完成交易。
　　但我们都知道，用户并不会按照我们设想的道路来走完生命周期，所以这时就需要我们运营来进行干涉了，通过各类运营策略，让处于不同生命周期的用户再继续往下走，直到产品消亡的那天。
　　这也是我今天文章的核心，用户分层其实是整个用户营销系统的主心骨，只有在对用户精准分层之后，你的运营策略才会聚焦。而营销系统，就变成了你开展运营策略所用到的工具，让你的运营策略变得更高效、和准时。
　　用户营销系统，我暂时打算分为两个章节来写：用户分层篇和策略实战篇。铺垫了这么长，正式开始我们今天的内容。
　　2。如何对用户按照生命周期分层？
　　其实用户分层，市面上有几种方式，我就不展开讲了，以后有机会再讲。就只讲我目前这个项目用到的生命周期分层法，由于我司涉及线下业务，所以我的分层法又和传统互联网分层有所不同。
　　详情如下图：
　　大家可以看到这是一个金字塔状，用户自下而上走，越往上用户就会越少。因为用户在任何一个生命周期都可能会流失，而我们运营工作也就是很直白了，推动用户往上走。
　　用户分层的最大难点，其实在于不同生命周期它的规则要如何定义，也就是用户满足什么样的条件后，划分到哪个层级。划分后，还要检查你的规则是否能够涵盖所有用户，可以那就说明规则自洽，可以开始试运行了。
　　接下来就开始重点讲规则如何制定的部分。先说清楚啊，今天只讲规则，暂不讲分层后的运营策略部分。
　　2。1新手期
　　新手期顾名思义，也就是新用户。对于新用户，我们的目的只有一个，就是留存，也称为新用户激活，也就是用户做了某些动作，感受到产品的价值留了下来。所以定义新手期的规则也就有了思路，只需要找到同时期留存用户，在某个时间段内做了什么行为后留存。而在同时间段内，没做这些事情的用户，就为新手期用户。
　　关于新用户激活，要往细了讲需要一篇文章的篇幅才行。我之前单独写了一篇关于做新用户激活的文章《用户增长第一步：如何做好新用户激活》，感兴趣的朋友可以回顾看看。我就直接说结论了，通过数据分析，我发现6天内访问了5套以上房源的新用户，他的留存率相比同时间段内没访问的用户高出了23。
　　考虑到我司有线下业务，所以这时可以得出结论，首次启动APP6天内访问房源数5，且无有效商机、未线下看房、未摆台、未成交的用户，即为新手期用户。
　　2。2成长期
　　成长期指的是新用户被激活，感受到产品价值后留存了下来。上面我们已经定义清楚了新手期的规则，那成长期的定义规则就简单了。
　　也就是首次打开APP6天内访问房源数5，且无有效商机、未线下看房、未摆台、未成交的用户，即为成长期用户。
　　2。3有效商机
　　当用户进入成长期，留存下来后，这时就意味着我们可以收割了，从我司业务角度来说是从用户身上挖掘有效商机。
　　什么叫有效商机呢？
　　简单说用户只要在APP产生（在线咨询、预约看房）等其中一项行为，就算是有效商机。有效商机有啥用呢，意味着用户资源给号码我们平台，之后再由我们分配给线下经纪人，对用户进行线下约看。
　　有效商机的规则定义也很简单，就是完成在线咨询提交预约看房，且未线下看房、未摆台、未成交的用户。
　　2。4带看期
　　顾名思义，就是凡是线下看过房的用户，都算进入了带看期了。完成线下看房，未摆台，未成交的用户则为带看期的用户。
　　2。5摆台期
　　摆台是行业话，简单说是买家对房子满意，约业主一起来谈价格。但并不代表会成交，因为可能会有因为价格等问题谈崩了，但代表用户起码当下有意向了，用过一些技巧，就可以让用户在短期内成交。
　　摆台期的规则为：完成摆台，未成交的用户
　　2。6成交期
　　签了电子合同在我们平台录了成交报告，即意味着客户成交，所以规则为：签了电子合同录了成交报告。
　　综上所述，意味着用户，走完了整个生命周期。但是用户他并不会按照我们设想的路径走完，每一个周期都有可能流失。
　　所以除此之外，我们还需要对用户的沉默期和流失期进行定义。
　　2。7沉默期
　　沉默期也可以称为即将流失期。做过用户召回的人都应该知道，用户一旦流失了，基本很难再召回了。特别像我司这类房产业务，用户在我们平台流失，可能是被其他家中介给抢走了。
　　但我们如果能够通过一些规则，洞察到哪些用户可能即将流失，提前做好促活策略，就能缓解用户流失。具体的规则，要给予各家业务自行判断，我这里只提供一个思考逻辑。
　　对我们产品而言，核心指标是有效商机量。所以我通过后台数据，分析我们平台线上产生商机的用户，他们从首次打开APP到产生有效商机，时间间隔多长。通过数据分析得出，95产生有效商机的用户会在首次打开APP后的30天内产生，所以线上部分成默期就以30天没打开APP作为判定标准。
　　但考虑到我司有线下业务，所以必须要把线下场景给考虑进来。因为到有些用户可能是先线下看房后才转移到线上的，这时候直接有经纪人进行跟进。也有可能有些人虽然30天都没访问我们APP，但是他在近段时间内其实是有去线下看房的，这也不能意味着用户沉默。对成交用户的带看时间间隔进行分析，发现90有线下看过房的用户，如果在他看房后的15天内再也约不出来看房，基本上意味着这用户没戏了。
　　所以沉默期的用户定义为：最近1次访问APP的时间30天且距今15天没线下看房的用户，即为沉默期用户。
　　2。8流失期
　　流失期，就以为用户真的已经流失了。虽然召回难度和成本都很高，但在老板看来蚊子再小也是肉呀，而且毕竟所有的历史用户里，流失用户的体量如此大，只要召回成本低于拉新成本，哑然值得做啊！既然老板要求，那没办法，咱就干呗。
　　通过对成交用户进行分析，发现90以上成交用户从首次打开APP到成交，平均的时间周期为60天。也就是说如果用户60天都没在回访我们APP和线下看过房，那就意味着用户已经流失了。流失就意味着他有可能会在其他中介手上成交了，当然也有可能暂时先不买。
　　所以流失期用户的定义为：最近一次访问APP的时间60天且最近一次看房的时间60天。
　　今天关于用户分层的规则制定已分享完毕。下一篇我会讲在分好层的基础上，如何通过营销系统进行自动化制定运营策略，并且让用户望下一个生命周期前进，敬请关注。