把机长送进寺庙

　　我认识一个方丈，有一次去拜访他时，他身边有很多海航集团的高管。我觉得奇怪，问他们：你们到这儿来做什么呢？原来，海航的老总陈峰把高管层送到寺庙要做一件事情，就是侍奉：师父让去打水就去打水，师父让坐就坐，师父让站就站。那些人都是高管，平常在公司里也都是有头有脸的。我问他们身上有没有发生什么变化，他们回答说：终于懂得什么叫服务，懂得什么是积极的服从。
　　我领略过海航的服务意识。有一次，我在首都机场乘飞机，前排的一个乘客因为行李在过安检的时候被打开，可能是工作人员怀疑里头有什么不该带的东西，结果也没查出什么。他觉得委屈，破口大骂。海航的空乘人员一直和颜悦色地听着他的指责，他还是觉得不满足，说：你们必须给我公开赔礼道歉。他提了很多要求，还非要把机长叫过来。机长也和颜悦色地接受他的批评，并耐心地跟他解释：刚才检查您行李的是首都机场的地勤人员，给您带来很多不便，但的确不是我们海航的工作人员，所以我们没法去找他们。那个乘客一听，马上气就消了。
　　这当中有个讲究方法的问题，表面上海航的空乘人员在不停地给乘客道歉，实际上他们维护了自己的尊严，而且保住海航的服务品牌。换一种情景，如果没有足够的服从力，没有在服从当中体现艺术，海航的尊严、品牌和商业利益都会受到损害。
　　在服务业需要振兴的年代，公司文化变得非常重要。公司不可能把每一种情况都定成规章制度。比如说当乘客破口大骂的时候，要和颜悦色地对待他多少次、谁最后出来再解释等等，一定不会写在书面上。这种文化的洗礼就像身体的每一个细胞，最终每一个员工遇到问题时，都能自然地做出符合整个文化主张的行为。
　　技法是有限的，心法是无限的。如果仅仅学会一些技法，那总是会有漏洞；而一旦练就一种心法，就可以应对很多未知的情况。儒家一直强调教化，他们可能很早就明白这个道理：无法用操作手册来教育人民。必须让大家在心智上去认同一个理念，只有这样，每个人做出来的事情才能默契地保持一致。
　　孔子说过：其为人也孝悌，而好犯上者，鲜矣；不好犯上，而好作乱者，未之有也。孝悌是心性上的，是从小就形成的一种习惯，就是一种服从力。对父母要孝，对兄长要悌，本质上都是一种服从力。
　　以前，我们多少会认为这种服从让人感觉很卑微，但宏观地来看，如果缺乏这样一种性格的养成，可能就没有足够宽广的胸怀，也就不会有足够大的心量，从而难以成为一个领袖。就算被安排到某一职位，也无法包容复杂多变的外部环境和复杂多变的员工。