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当客服被刁难了怎么办解决问题要从源头抓起


  在市场竞争异常残酷、激烈的今天,客户的要求日益增高,企业要想生存和发展,就必须要抢抓市场商机、抢占市场份额,提升服务档次,提高服务质量,完善管理体制。
  客服部管理制度与流程
  客服部接到客户投诉后,填写客户投诉记录表,需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案,并告知客户投诉问题的解决时间。
  进行投诉判断,如果成立,展开调查,分析投诉原因,提出处理方案,客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议,对投诉处理过程进行总结与综合评价,进一步填入处理结果记录,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
  通用的客服部管理制度与工作流程,规定了内部管理制度,人员管理规范和工作流程。
  电商平台客服中心管理制度
  电商平台的总体职能包括:
  1、客户调查与开发管理;
  2、客户关系管理;
  3、大客户管理;
  4、售后服务管理;
  5、客户投诉管理;
  6、客户信息管理;
  7、呼叫中心管理。
  电商平台客服中心管理制度根据岗位职责和工作内容,规范工作流程,优化工作内容。
  客服部管理制度
  客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
  回访流程:
  客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或QQ、短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,及时向上级领导报告回访情况,最后进行资料归档。
  客服管理制度手册
  物业管理公司进行公众管理的基本思路:
  有理、有利、有节地进行公众管理
  ①有理,含有两个内容,即合法、合理。
  ②有利,在既不能讲法,又难以讲理时,物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。
  ③有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。
  利用业主"自律"进行公众管理。
  利用社区文化进行公众管理。
  客服管理制度手册中不仅规定了工作范围职责、规章制度,还提供了一套完全物业工作相关表格清单及表格模板。
  客户服务管理制度
  这份管理制度中的客户服务,是对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。服务活动有:
  A、对客户申请事项的处理和指导。
  B、对客户进行技术培训和技术服务。
  C、帮助客户解决技术、经营管理、使用消费等方面的难题。
  D、定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
  E、举办技术讲座或培训学习班。
  F、向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
  G、开展旨在加强与客户联系的公关活动。
  制度内容包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
  客户服务管理体制
  通过为客户服务,收集市场信息,发现市场商机,为企业发展提供全面、准确信息和参考依据。 客户需求→企业产品未来发展方向→制造客需产品→引领潮流
  以客户感知为核心的客户服务管理
  服务管理面临的压力:
  1、源自客户的压力——期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
  2、服务能力的困难——人手的不足;硬件的劣势;质量的问题;高峰期压力;需求的波动;
  3、服务管理的压力——服务质量的监控;服务执行力不足;部门之间的配合;
  4、员工管理的压力——员工缺乏工作热情;员工缺乏服务技能;员工培训效果不佳。
  培训课件围绕客户服务管理视角、人员管理、管理模型、流程管理、质量管理和实战技巧提高员工的服务管理水平。
  物业——客服中心 部门管理制度、服务标准、流程规范
  物业客服部承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现物业公司服务档次,展示物业公司形象和企业文化,树立管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
  全篇介绍了物业客服中心的工作内容,部门各岗位职责、制度,客服员工服务标准,以及前期服务工作流程规范。
  物业管理公司客服部管理制度
  物业客服部的主要对外客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
  完整专题还有更多内容,点击→客服管理制度与流程
 
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