快生活 - 传播价值、传递关注!

掌握这个心理让进店的顾客统统成交


  不知道各位实体店老板们有没有遇到这种情况,顾客在店里逛了一大圈,试用了好几款产品,最后却什么都没有买。
  这是为什么?遇到那种"只试不买"的顾客,我们该如何应对呢?
  一般来说,顾客进店后的购买心理过程分为这8个阶段:
  观察——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足
  顾客在进店购买的过程中,不同的环节,顾客的心理和期待是不同的。那实体店老板们该如何针对顾客不同时期的心理进行的有效导购呢?
  第一阶段:观察
  顾客心理:
  "盲目浏览",指顾客走进店内了解、随意浏览,此时没有产生需求",对商品的欲望很低。
  行为特征:
  边走边看,只是暂时还没有吸引到他的亮点。
  销售重点:
  "引起注意",我们要打破这种"没有需求"的平衡状态,找到突破口。
  此时最佳的销售方法就是"一句话销售",即用一句话概括出每一种商品的最亮点,用一句吸引顾客的注意,激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处,及时解说。
  第二阶段:兴趣
  顾客心理:
  "好奇",心态开放,表示对商品产生好奇心,愿意让销售人员进行介绍。
  行为特征:
  停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。
  这时顾客开始在某件商品面前停下来,甚至用手摸一摸,问一些简单的问题。比如,"这是什么材料的"、"这个多少钱"……
  需要注意的是,此时的询价一般不是认真、理性的,往往只是对商品稍微感兴趣!
  此时如果匆忙报价,对方99%的情况下会说"太贵了",因为此时顾客对商品价值的认知还比较低,此时谈论价格销售人员显然处于不利地位。
  销售重点:
  "简单介绍",在刚才一句话销售的基础上,进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点,用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。
  同时,此阶段最重要的是通过商品感知"激发兴趣",可以邀请顾客一起参与到商品演示过程,即"体验式销售",请顾客摸一摸,凑近看一看,放在手上比划一下,充分体验商品的使用感觉。
  只有顾客充分对商品感知,才有可能进一步产生购买的欲望。
  顾客永远不会购买自己还不太了解的商品,而如果只是听销售人员解说,感知程度只有10%,触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。
  第三阶段:联想
  顾客心理:
  "产生兴趣",对商品产生亲切感、好感。
  行为特征:
  "询问",跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊,并问一些跟商品有关的问题。
  这个时候,顾客如果主动聊的话题越多,说明对销售人员的好感、信任感越深,对接下来的销售沟通的积极影响越大。
  所以,销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣,鼓励的目光,顾客的谈话会更浓。
  这些看似和销售无关的对话内容其实对销售成功的影响力很大,心理学上研究有个"晕轮效应",即把某个人的优点扩散到其它方面。
  因为"谈得来",所以扩散到相信销售人员的"推荐",认为彼此是具有"同样品味"的人,进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑。
  销售重点:
  "辅助联想",即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。
  比如,顾客要对某款护肤品感兴趣,这时就给顾客看一些护肤前后的图片,顾客自然会联想到自己用了会是什么效果。
  第四阶段:欲望
  顾客心理:
  "表示喜欢",对商品表现出喜欢,但是没有购买动力,即"心动但不行动"。
  行为特征:
  "认真问价",这个时候的问价,表明顾客通过价格来衡量自己的需求。
  销售重点:
  "提升欲望",强调商品的品牌、品质,同时聪明的解释价格。
  一般有一下两种方法:
  1、"提升价值型"价格解释法,即更深、更专业地说明商品的选材,设计、做工都是最佳、最优、最好的,说明物有所值。
  2、"加深需求型"价格解释法,即这款商品价格要高一点,但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。
  第五阶段:比较
  顾客心理:
  "购买欲望",通过前面的了解,此时顾客对商品已经有了购买的欲望。
  行为特征:
  "咨询台坐、谈及价格及需要",顾客主动坐在咨询台旁,对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。
  销售重点:
  "强化专业",强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。
  可以邀请参观店内其他类别的商品,让顾客自己在心理做出比较。
  PS:要注意的是,这个阶段的顾客出于"头脑发热"的状态,如果不能及时把握机会促成订单,而是让他进入第六阶段的话,其实是在增加销售难度。
  此时,适当地运用"收场白技巧"也能收到意想不到的效果!比如:
  1、"暗示型收场白",即做出一些只会对买单顾客的动作,潜移默化地影响准顾客。
  "我把这款也给您试试看吧,这样您可以多一些选择,如果不合适不选也没关系。"温和礼貌的话最是能抓住顾客的。
  2、"最后通牒收场白",创造危机感,即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如,"我们门店目前仓库里只有这两个货。"
  也可以故意制造"危机",比如,明明知道某一款商品有库存,但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库"查看这款商品的库存",然后兴高采烈地告诉顾客:"还好,还有货!"
  第六阶段:信心
  顾客心理:
  "产生犹豫",反复抉择,拿不定主张。
  行为特征:
  "讨价、还价",要求给予会员价或送给礼品,并挑出商品很多"毛病",想通过对降低商品的评价,来达到讨价、还价的目的。
  销售重点:
  "消除顾虑",可以把这款产品的近期购买情况跟顾客聊下,说下产品的一些优点。
  第七阶段:行动
  顾客心理:
  "购买决定",此时已经产生购买决定。
  行为特征:
  "关心售后服务",问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。
  销售重点:
  "从众效应",此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄,顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已。
  这个时候可以告诉他这款商品已经有很多顾客买过,而且对此款商品的评价很好。同时对售后服务的保证做出诚恳的承诺,安抚顾客买单后的焦虑心情。
  第八阶段:满足
  顾客心理:
  "满意或不满意",这个阶段的顾客会对商品和服务做一个重新的评估,感觉满意了,情绪会高涨,感觉不好,情绪会低落。
  行为特征:
  满意时一般会面带微笑,并且会主动开启话题,"这段时间生意应该不错吧?";不满意一般表现得不说话、沉默、或者说,"算了,不用了"。
  销售重点:
  这个阶段的工作主要是我们常说的"人脉"经营,做得好,这根脉会四通八达,做得不好,这根脉会影响整个人际网络传播。
  人们总喜欢把愉快、不愉快的经历向身边的朋友诉说,如果能给顾客留下好的印象,通过口碑传播带来的新顾客将会十分容易沟通。
  很多销售人员深有体会,"顾客说一句,比我们说100句都有用"。
  所以这个阶段非常关键,有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客,并请顾客留下电话号码,定期回访,及时解决可能发生的问题,欢送顾客离店。
  结语
  以上8个阶段主要是针对顾客购买的全过程,有时顺利会跳过其中几段,有时候会退回已经进行过的阶段,比较理想的是在顾客进入"比较"阶段之前便成交。
  然而,即便是在第五阶段成交,也需要做"塑造口碑"的工作,因为这是使销售效果最大化的"以客养客"的口碑经营,是"不战而屈人之兵"的销售最高境界。
 
经营大全赚钱大全网站目录投稿:平萱