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绩效面谈中意外情况的处理对策


  绩效面谈中什么状况都可能发生,那么,一旦出现意外情况,经理该如何处理?下面五种情况可供参考。
  1.如果员工坚决不同意经理的解决策略
  (1)注意倾听员工的反应。不要急于辩解,耐心倾听员工的理由,特别要注意区分到这是员工情绪的表达,还是真实的事实。
  (2)询问员工不同意的原因。在耐心倾听的基础上,用具体的描述性的语言询问员工不同意的原因。
  (3)诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理解有误。听完员工的解释后,真诚地说出自己对员工说讲的理由的事实,并与员工逐一讨论双方对这些事实存在不同理解。
  (4)与员工一起探讨解决的办法。对于事实的描述达成一致后,询问员工关于解决问题的办法,并提出自己的意见,寻求共识,求同存异。
  (5)保持冷静。在探讨共同的解决策略的过程中,经理要注意保持情绪稳定,避免一时激动,说一些不负责任或过头的话,破坏了沟通的氛围,也要适时提醒员工保持清晰平稳,达到双向沟通的目的。
  (6)注意员工的个性特点。在沟通的过程中,注意根据员工的个性特点调整自己的策略。例如,对于脾气暴躁的员工,先让他把话说过瘾,之后再谈解决策略,对于个性内向的员工,要多问一些开放性的问题,然后耐心等待员工的回答。
  2.如果员工没有任何反应的解决策略
  (1)向员工表达倾听的意愿。例如:"小王,关于这项工作,我很想听听你的看法,能不能谈谈你的感觉或想法?""如果换一种思路,什么样的方式更好?"
  (2)与员工一起验证你所观察到的信息。经理要列举出用以考核依据的事实和数据,并和员工逐项讨论,对事实和依据的真实性进行验证,获得员工的支持。
  (3)向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其他想谈的。在员工继续保持沉默不语的时候,经理要再次和员工说明面谈的目的,帮助员工舒缓心情,同时询问员工是否还有一些内心的想法要谈?用鼓励的语气引导员工说话。
  (4)不断询问员工对所谈到的问题的看法。每谈到一个问题的时候,经理在说明自己的意见之后,不断地询问员工的看法,且要保持耐心,看着员工,用期许的眼神和微笑等待员工回答。一定要有耐心,直到员工有了反馈才能进行下一个话题。这样做,也是用了一个小策略告诉员工:"最好还是积极一点,否则我们都在浪费时间"。给员工一些适当的压力,慢慢地员工也会放下戒备,参与到面谈中来。
  3.如果员工针对绩效考核的结果与经理发生争吵的解决策略
  (1)清楚说明你不想争吵。当员工开始大声说话,表现出战斗的一面的时候,经理要平复心情,并告诉员工,"小王,别激动,我们不要争吵,因为这于事无补,我们就事论事,把事情的原本说清楚,重点是一起找到改善的方法。"
  (2)谈问题,而不是产生争执的事实。经理要继续引导员工谈绩效问题的本身,而不是谈争执的起因,把话题引到绩效面谈的程序上。
  (3)重申谈话的目的。经理要再次和员工说明绩效面谈基于未来绩效改善的目的,让员工意识到无论过去做得如何都已经过去,与其争论不休,不如着眼于未来,寻找改进机会更好。
  (4)同意暂时停止讨论。当员工始终不能平复心情,一直抓住某个事情不放,经理可以建议暂时中止面谈,并建议员工书面说明其对事实的看法,另安排时间继续讨论。
  4.如果员工开始哭泣的解决策略
  (1)不要急着说什么,可以沉默片刻。当员工开始哭泣的时候,经理先不要急于解释或者安慰,先保持片刻沉默,给员工一个舒缓心情的时间,选择短暂的沉默也有助于员工从负面的情绪中快速走出来。
  (2)递上面巾纸。帮助员工调整心情。
  (3)让员工休息片刻。如果员工较长时间不能恢复心情,那么,干脆让员工先休息一下,等完全恢复了再继续面谈。
  (4)员工停止哭泣时,询问其是否愿意谈谈发生了什么事。当员工平静下来的时候,经理可以试着询问员工心情变化的原因,帮助员工做一些分析,给予一些支持和安慰。
  5.如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善或缺乏支持的解决策略
  (1)不要还击。当员工直接指责经理管理不善的时候,经理要表现出大度,不要和员工针锋相对。直接还击的做法只会让员工更加情绪化地指责自己。
  (2)确定员工所说的有多少是真实的。在倾听的过程中,注意分析员工的说法里哪些是事实,哪些是情绪,把事实和情绪区分开来,并思考应对策略。
  (3)重新解释共同制定的目标和绩效问题。对目标和考核结果进行重新解释,附加事实和具体明确的例子进行说明,以获得员工的理解。
  (4)与员工共同制订行动计划。和员工一起讨论改进绩效的行动计划,并商量双方如何共同努力以完成这些计划。【作者:赵日磊 来源:《手把手教你做绩效管理:案例、模型、方法和实践》】
 
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