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如何培养一批懂客户的高敬业员工


  每个商家都绞尽脑汁挖掘客户需求,竭力为他们提供最好的产品或服务,那你是否拥有一批懂客户的员工呢?关键他们还得敬业。
  在《从客户视角提升员工敬业度的8个技巧》一文中,我们提供了最新报告《连点成线》所得出的8个技巧,从提升客户满意度的视角,告诉大家有哪些切实可行的操作能够改善员工敬业度,从而更好地服务客户。
  第一招就是明确客户,你的组织是否清楚地知道客户群体,他们的需求以及如何满足他们的需求?如何在了解客户的同时,提升员工敬业度,形成良好的循环呢?
  1、了解你的客户
  每个企业都希望能提供高品质的客户体验,那首先就要从深入了解你的客户入手。与公司内部负责客户市场研究的部门团队合作,定义出目标市场的客户特征。这样你才能了解你希望触及的客户有哪些细分的群体类型、各自的优先项目和需求。接着,和学习与发展部门合作,看看你的员工可以采取哪些行动,来兑现客户承诺。
  2、为每一位员工定义客户
  当我们了解客户群体后,就需要一个相对明确的分配。可以利用职位描述为公司内的每个职位定义他们对应的客户。每个职位向哪些客户提供支持?客户是内部的还是外部的?每个职位最终如何影响客户满意度?
  为了确立基线,从全组织抽出10份岗位描述,看它们是否定义了客户。如果没有,与相关业务部门和人力资源部的负责人沟通,要求他们将客户方面的内容纳入其中。
  3、员工能否兑现对客户的承诺?
  如果你已经知道了客户的价值需求或者对客户做出承诺,你的员工是否理解客户的价值需求和承诺都意味着什么,表达了哪些价值?为了确定这一点,你需要收集反馈,知道哪些因素能够激发员工的热情,让他们努力兑现承诺。在工作时,他们眼中所追求的最大价值是什么?作为一名员工,你的独特卖点是什么?你如何兑现自己对客户做出的承诺?找到短板,并制定长期解决方案和短期措施。
  4、意识到客户价值主张的重要性
  寻找大胆而富有创造性的方式,让员工深刻认识到你的组织要为客户提供怎样的服务。
  我们可以和内联部门配合,看看组织的计划和员工的沟通交流,是否有真正做到把客户作为一切行动的核心。比如,回顾之前三次你与所有员工进行的沟通,他们是否提到了客户?
  你必须让员工清楚明白,高品质的客户体验和组织繁荣发展有着必不可分的联系。与外联部门和客户洞察部门的同事合作,到门店实地考察,查阅相关引述和报纸文章。然后将这些分析数据转化成具体的行动,提高员工的工作热情并激发他们。这是经常定期需要采取做法。
  5、让管理者们也负起责任
  在这个过程中,别忽视了管理层的作用。是否各个层次的领导层和管理人员都清楚你对客户做出的承诺?他们的团队又如何兑现承诺?如果他们并不清楚这些事,那就需要你的协助了。
  首先,与人力资源部门配合,召集一些管理人员举行焦点小组讨论。询问他们需要哪些资源才能信心满满地讨论客户价值主张,以及团队内的每一个人如何为实现价值主张做出自己的贡献?之后与内联部门合作制作一个简单,没有术语的"工具包",提供清晰的信息和建议。作为补充,你可以举行讨论会,让员工意识到你非常重视客户价值主张,要求管理层努力实现。
  6、定期收集和分享客户反馈
  我们要定期收集和分享客户反馈,无论是正面还是负面的反馈。分享客户反馈,能够帮助组织内的每一个人了解当前的客户体验如何与客户价值主张联系在一起。与客户洞察团队密切合作,定期并且快速收集和分享反馈。这些你都达标了吗:
  你能够经常性地获得足够数据。
  你能为管理层提供有关客户满意度的足够信息,无论是针对所有业务还是他们负责的领域、部门或者门店。
  与客户洞察部门和内联部门合作,用一种清晰明确、及时、吸引人的方式与管理层分享客户反馈。
  管理层定期评估反馈,例如打开邮箱查看邮件或者登录内网查看相关信息。
  他们正在采取行动。确定这一点很简单,只需随机选择一批员工作为样本,询问他们最近一段时期的客户反馈即可。
  明确客户,是组织提升员工敬业度,从而改善客户满意度的第一步,也是形成这项良好循环的开端。我们都知道,制定一项以客户为中心的员工敬业度提升计划是一项重大任务。不管你处在什么阶段,我们都能为你提供帮助。
  来源|合益集团
 
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