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职场中如何管理冲突不做包子


  昨天我和团队review 目前职位进展时,谈到一件让我们心塞的Case.
  候选人A在珠三角一家企业已经十年,最近被我们猎到一家异地的民营企业集团做CEO,入职当天晚上,老板请所有的中层以上经理共进晚餐算是欢迎晚宴了。在欢宴中,集团下面一个工厂的厂长喝酒醉了,说什么"你没资格管我,我在这儿XX年,不会理你的"云云的话。A无言以对,当场觉得下不来台,于是入职当天就离职了,欢迎宴变成了欢送宴。
  很多人尤其是自诩高素质,高自尊的人在职场或生活中觉得受到了冒犯,要么是忍受,要么是回避。因为我们的教育中只教我们努力学习,提高专业能力,从来没教过如何处理"冒犯"和冲突,而且人是分层次的,我们总是和差不多的人相处,在一种稳定的环境里,其实世界很大,即使是专业人士,在处理冲突和不适时未必游刃有余。
  可以说,被同事、下属、上司、莫名其妙的人呛,甚至当面冒犯羞辱,类似的情况我们很多人都会遇到 ...大部分时候我们进退失矩,手足无措...与我们的专业水准迥异。
  我曾经也是这种遇事只会心里不满,气得发抖时说不出话的的怂人。
  记得我在第一份企业工作做HR,在以前的环境都是机关事业单位,相对比较平和。我那时社会经验不足,资历也浅,没想到企业里人员素质参差不齐,还是待人一片赤诚,只会死做事,不在意人情事故。
  刚到企业不久,正好遇上总部让调整组织架构,我按公司要求,按绩效考评,快刀斩乱麻很快做好方案报给GM批,还受到表扬。谁知道我这外来的新人一下捅了马蜂窝而不自知,触动了一帮老人的利益。在我转岗待安排的人员中正好就有一位做过GM司机加外勤的。有一天,他把我堵在一个小办公室里,把我训了一通,威胁我要对我不利,我这个菜鸟哪见过这样混江湖的,吓得我舌头打结,浑身发抖,幸好当时我极为"重要"(当时HR部门是谁都不愿做的苦差,公司HR部门走的只剩一个做薪资的,其它人全走光,于是我不知底细的就成了公司除了发薪水,所有没人管的事都问的那个HR),以至于两分钟不在就有人找,我幸运的被其它同事找到"救"了出去。
  出去后我真是后怕,心神恍惚,找了个办公室想委屈的哭一场,只有两分钟,情绪还没酝酿好,又被同事捞了出去,想想连哭都不安生,当时真想也辞职拉倒(后来知道,所有HR没有一个能做满一个月的,那位做薪资的原来是老板秘书转过来的,因为公司原先做薪资的也受不了HR部门的压力了)。
  这件事让我知道在职场上即使你什么也没做错,也会有人找你茬,我也知道我的"包子"个性不行,不能总是束手无策,逃避行事吧。当时除了找老板评理帮忙也没什么好方法,心知这种"找家长"的行为无法解我应急之困,只能怨自己没用,认为自己是个性问题,只能在工作中更加注意。也读了很多书,注意学习,逐步增强自己管理冲突的能力。但总是在每有事降临,不要说怼回去了,头脑就是一片空白,学的复杂的方法一个用不上,事后骂自己白痴。
  直到后来孩子在西方受教育,才知道在欧美国家学校教育里,如何对待"冒犯"也是一门课程,本来就是需要学习训练的。
  后来学习了一些在西方儿童处理冲突时的办法,再结合自己的经验,我们可以借鉴:
  一、尽量不让自己处于"险地"
  因为知识工作者,我们其实很多时候要承认我们是无用无力的,书读得越多越"无能",蛮力越少,一旦上升至暴力层面,我们那点健身,自卫基本没任何用处,幸好,我们长于动口不动手(正如战国时苏秦前辈就指明的我们这类人只要留住舌头,就不怕,其实也就只有舌头能有点用),长于观察与判断(见风使舵)啊。
  不要以为危险只是无经验的职场新人李文星之类要小心,职场上从来就不是你资深了危险就自然饶了你的。
  在职场上既然要坚持原则,做好工作,必然会无意或有意得罪一些人,或莫名其妙的卷入一些纷争,但做为一个有事业追求的人,不要指望忍让就能世界和平,在职场上有能力的人一定要坚守住自己的事非观,不能随风倒,但也不能蛮干,让自己进入险地,如我当时被人堵在小办公室里被僵住,就是一件蠢事。
  那种情况下,一个完全不熟的同事让你和他进一个封闭办公室,他又占据极大的形体优势,你心知不妙还如绵羊一样就听了当然活该被殴。这种情况下,完全可以要求去开放或半封闭的场所,如果希望回避其它同事单独交流,可以去空间开放的地点或咖啡馆,再不济也可以找半封闭场所,随时可以把声响搞大。总之,不入"险地",不把自己放入一个别人可以有优势的地方。
  二、语言及身体语言要充满信心
  职场上基本都是受过教育的斯文人,所以在自己人身安全无虞的情况下,多半是气势互博。
  身体语言很重要,"谈判"时,不能自己先气短,哪怕心里发抖,也得表现得很有信心。在职场这么多年,我自身经历过,也听过指导过很多次职场冲突。
  我发现,做包子的很多人,平时就显得没气场,是因为姿势上就像个受气包,神色游移,眼神飘忽,弯腰驼背,不住有小动作,又摸头发又摸脸的,让人感觉很不安……人往往是拣软柿子捏,有时候你不一定做得不对,只是看上去不强,就有不长眼的欺上门来,职场上如果专业上还没建立权威前别用什么"谦谦君子,温润如玉"之类废话自我安慰。当然,你的形貌特别能震慑别人又当别论。
  所以要想在职场建立威势,站立行走注重一下仪态,去除"包子样",平时就要注意有一定气场。
  在冲突或"谈判"时,要注意一下是不是有形体上的差距。比如我就有天然弱势,个子小,所以我"谈判"时遇到比我高大很多的对手,一般要求对方坐下,我站着(我高他矮),如果不行,我就干脆先坐下,对方一般也会坐下,这下海拔弱势就不大明显,如果我坐下,对方还坚持站着,我就拉开距离,身体放松,显得气定神闲,总之尽量不把自己霍比特人的弱势让对方形成压迫感。(还记得曹操捉刀人的故事吗,曹公也是个矮子啊,不过如果双方一坐一站,对比就不会太明显)
  比较下毛主席和邓小平两位伟人常见的照片。
  双肩打开,面目舒展,腰要挺直,站直,坐直 …直面对方 ... 如果盯着别人眼睛有困难,盯着额头,或者注视鼻子,也管用。
  在语言用词上也注意,多用肯定句,多用短语,果断些,用无庸置疑的方式加强说服力。
  在遇上冲突时,我一般深吸一口气,酝酿一下情绪,心里闪过自己最光辉美丽的时刻,给自己打气,告诉自己,"我是女王,我是女王,有诸神护体,两军相逢勇者胜!"然后义无反顾,把自己的神兽放出去,冲出去,开始……
  同样声线上也要训练,我们公司有位能力很强的台湾MM,在台湾也有丰富的团队管理经验,在国内一直不肯做管理,很多人觉得奇怪,但她一说话你就懂了,我们比对之下立刻成了大老粗,她如果对我们发号司令就像撒娇,毫无震慑力,如果不是较长时间一起工作,就比较难在冲突中占声音优势。
  三、简单、坦率、直接地去沟通
  当你感觉被冒犯了,有时候对方其实是无心的,或者根本没有把这当回事。这时候,与其心有千千结,不如直接告诉对方,甚至越早越好,大量降低沟通成本。
  如候选人A遇到了下属大老粗厂长不分场合胡说,可能的情况有:
  1,厂长自身素质差,有意为难,他离职了,正是被动式牺牲自己,成全一个不怎么样的人。
  2、厂长以为这就没什么,只是陈述现状,以前曾经的CEO都是高高在上,不接地气,干活的还是他们- 这就是一种缺乏沟通造成误解的情况。
  不管是哪种情况,也许我们都可以选择考虑简单、直接地告诉这位厂长和所有员工:我是新任的CEO,对你们负有责任,也有权力要求你们。 而不是心里暗暗为这事感到不愉快,可对方一点感觉都没有。就算发生了冲突,那又怎么样呢,最坏就是自己不干走人。走人之前也得让对方自己不是好欺负的呀。
  最后自己走人其实就是正好让他胡说的应验了,自己不就是个怂货吗?
  四、陈述自己,而不是指责别人
  这是我小女儿小学表达课中回来教我的"I statement"原则。
  在冲突沟通时,多说我 ... 少说你 ... 这种 I Statements 有三部分:
  开头是 I Feel (我感觉)
  然后是 Behavior / situation (哪些情况带来这种感觉)
  最后是 because 或 effect(什么原因导致在这种情况下我会有这种感觉)
  说自己怎样,对方无法反驳;但是如果说对方怎样怎样,对方马上就可能会开始反驳 …那样就陷入你头脑一片空白,辨不过对方,越急越气的情况。
  比如A遇到厂长挑战权威完全可以说:
  我感觉很不舒服,我是公司新任命的CEO,是为总体未来的业务负责的,也有管理公司所有员工的权力,公司的汇报线由公司章程决定,不是哪一个员工想怎么样就怎么样的……
  在冲突时,完全可以不用出现"你这样说无礼,不对"之类的指责,这样易变成人身互相攻击,演化为吵架。公司这么多人在现场,老板董事长也在,情况怎么也坏不到哪里去(怎么着也不会让你吃眼前亏),即使董事长真有意回护老臣子,也绝对不会当场让新CEO下不了台,也正好让他见识一下,他原先那些团队应该怎么收拾。
  也不必解释什么"你误解我了,不是这样的。"同样也指责你不理解我,在冲突已经起了,解释只会火上浇油,先从"我"开始,不要从"你"开始。
  你就是个大罗神仙,手有万种灵药,也要先建立自己的权威,光是在心里默默难受,什么也改变不了。
  五、化敌为友,第三选择
  职场上从来就不是你赢我输的零和博弈,尽量争取双赢。如果双赢一下子做不到,也要明白职场并非只是非黑即白,争取扩展一下思路看看有没有柯维所说的"第三选择"。
  职场上不一定要和所有人做朋友,但少一个敌人肯定是好的。交流时多为对方考虑,换位思考。尤其是涉及他人利益的行为,处理方法一定慎之又慎,你无法想像你认为不重要的一点利益也许人家身后就是一个家庭的生计。对人一定要有慈悲心,先怀善念。
  也要让对方理解你有你的工作职责,只是工作方式和内容的要求,得到对方理解,当然不理解也算了,我们所对所为要为自己职业负责,并不需要天下人人认同,人人喜欢,没什么了不起的,职场相争关键还是看实力。
  就是圣人,也不是个个都喜欢,就是教皇,还有人不信你这教呢。更何况平凡的我们,有一些人看不惯,不喜欢不是很正常的世界正常现象吗,你又不是为Ta活着的。
  我们一般情况下总是害怕冲突,总想天下太平,自己吃点亏算了,心里不满也告诉自己忍下来,自我安慰不和垃圾人一般见识(其实大部分情况并不是这样),只是自己不敢正视被人拒绝而已。事实上,在职场上不是光一味回避就能解决问题,避免冲突。职场上也不是只要兢兢业业就能赢得所有人的尊重,必要时我们不能做包子,而是要正面管理冲突。
 
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