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智能客服不该缺了颗粒度


  说起"颗粒度",就会想起年輕时躲在暗房里洗印黑白照片的情形,那时只知道照片显影后颗粒越细画面越清晰。这么多年过去,早已不玩暗房,也就疏离了"颗粒度"。孰料,近来这个词儿似乎重出江湖,成了网络热词。"你们的方案颗粒度不够细啊""这件事的颗粒度正在进一步细化""我们需要提升网格化工作的颗粒度"……而这个并非新鲜的词与各种名词配伍,又生成一串新词语:管理颗粒度、时间颗粒度、工作颗粒度、岗位颗粒度、数据颗粒度、项目颗粒度、规划方案行文颗粒度、测试颗粒度、情感颗粒度乃至"颗粒度经济"。
  网络语言推陈出新,让人眼花缭乱,而"颗粒度"发热,其意义恐怕不单是"旧翻新",借此倡导精细化的工作态度,追求精益求精的理想图景,或正当其时。实现细"颗粒度",固然需要一定的物质条件,例如时下高像素相机拍摄的照片所呈现的颗粒度,当年再高明的暗房技术也难以企及,但精神上抱持细"颗粒度"的理念,则尤为要紧。
  最近读到资深军旅记者刘波先生的回忆录《时间的味道》,其中记述了他童年所亲历的"接力传话"场景:新中国成立初期,我们那个乡政府,满打满算也就五六个人,村里也没有村委会,只有一个民选村长。村长不识字,到乡里开会回来,就提个铜锣,敲着沿街走,边走边凭记忆将会议精神喊出来。内容长一些的,就找一群小学生,晚上站到东西南北十多户人家的房顶上,有一处起头喊:"老乡们,注意了!今天晚上,有一件事情……"喊一句,下一处就接力重复一句。这样十多处喊下来,全村也就基本听到了。我上小学时多次参加过这种喊话。此情此景,饶有趣味,也耐人思索。在物质条件和信息传播极其艰难的状态下,为了把政府的声音传递给村民,村长因地制宜,别出心裁地发明原始却高明精准的"人际传播法"。当然,以这样粗放方式传播的信息无疑会打折,但其要点至少能家喻户晓,故亦堪称细"颗粒度"了吧。
  21世纪20年代的今天,听到这样遥远的故事,恍若隔世。信息时代,传播媒介空前发达,信息传播和服务的"颗粒度"本当更细、精准度明晰度理应更高。一年多来的新冠疫情中,政府信息发布的透明度之高,各项数据的颗粒之细,有目共睹。有关疫情的信息以第一手完整、标准、细"颗粒度"的方式即时发布和传播,公众接收便捷、知悉全面,恐慌情绪得以消解,谣言空间得以压缩,政府公信力也得以提升。可以说,"颗粒度"越细,公众的满意度越高,幸福感越强。
  不过,时下公众对"信息颗粒度"的满意度并非都很高,比如对公共服务窗口的智能客服,就常啧有烦言,诟病多多。应该说,为公众提供信息咨询的客户服务,以智能应答系统替代部分人工,可优化答问氛围,提升服务效率,节省人力资源。而目前一些"智能"客服并不完全"智能",包括政务窗口在内的热线电话,有时既难打通,打通后操作程序又繁杂,令人无所适从,且答非所问,让人犯晕,无法应对公众多元的信息需求。有时听从机器人指示,乖乖等待半天,却突然莫名其妙断了线,郁闷不已,也只好自认晦气,无可奈何。如此"智能客服",哪有细"颗粒度"可言!甚至还不如当年穷乡僻壤的"接力传话",而其差距,恐怕首先就是服务精神上"颗粒度"的匮乏哦。■
  摘自《新民晚报》2021年5月8日 陈明贵/图
 
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